Eine Customer-Management-Plattform für den Multichannel Commerce

Mehrere Tausend Anfragen pro Tag

Mit mehreren stationären Stores neben rund 40 Online-Shops für eine Vielzahl internationaler Zielmärkte und einem Portfolio, das mehr als 100.000 Produkte umfasst, hat sich ein Sportartikelhändler in seinem Segment als einer der führenden Multichannel-Anbieter etabliert. Trotz seiner Größe und einem Warenverkehr von täglich mehr als 10.000 Sendungen, möchte der digitale Fachhändler nah an seinen Kunden sein.

Unter den Mitarbeitern sind die 80 Servicemitarbeiter ein wichtiger Kontaktpunkt. Sie werden pro Tag von rund 3.000 bis 4.000 Kunden-E-Mails und -SMS erreicht. Der Händler benötigte daher eine Plattform, die ihn dabei unterstützt, diese große Anzahl an Anfragen europaweit verwalten zu können. Die Anforderungen des Unternehmens reichten von der Möglichkeit, erhaltene Daten automatisch kategorisieren zu können, über automatisierte Antworten bis hin zur Ticketerstellung als Empfangsbestätigung zu versenden. Auch der Abwicklungsprozess der Tickets – von offen bis geschlossen – musste rationalisiert werden, um den Prozess für die Servicemitarbeiter zu erleichtern.

Tagesaktuelle Bearbeitung

Um der Kundenzufriedenheit oberste Priorität einzuräumen, war die Zielmarke einer Bearbeitung einer Anfrage in unter 24 Stunden zu erreichen.

Das Unternehmen war bestrebt, einen effizienten und effektiven Prozess zu schaffen, um seinen Ruf als führender Anbieter zu wahren.

Die Lösung von Arlanis Reply

Predictive Analysis: vorausschauende Themenkategorisierung durch Machine Learning
Automatisierte Antworten: Empfangsbestätigung
Automatische Eskalation: 24-Stunden-Frist bis Zuweisung der Eskalationseinheit
Feedback Management Platform: Messung der Kundenzufriedenheit
Zukunftsperspektive: CTI mit automatischem Kundendatenbank-Trigger

Sobald ein Kundenticket im System registriert ist, stellt Salesforce Ticketdaten via WebService für Amazon Web Services Machine Learning zur Verfügung. AWS ML führt dann eine vorausschauende Analyse durch, um die Anfrage zu kategorisieren und in die richtige Warteschlange einzuordnen. Danach übernehmen spezialisierte Servicemitarbeiter die Bearbeitung des im Ticket geschilderten Anliegens, um dem Kunden die geeignete Lösung anbieten zu können. Neben der Kategorisierung der Tickets werden auch die Kundeninformationen in die Übersicht aufgenommen, genauso wie andere offene Tickets, die mit derselben E-Mail-Adresse – und damit mit demselben Kunden – verknüpft sind.

Um den Kunden einen bestmöglichen Service garantieren zu können, wird das Ticket, falls es die 24-Stunden-Frist überschreitet, die der Kunde sich gesetzt hat, automatisch eskaliert und einer speziellen „Eskalationseinheit“ zugewiesen, um die besondere Betreuung zu gewährleisten, die nun benötigt wird.

Direkte Erfolgsmessung

Ob der Sportartikelanbieter mit dieser Strategie Erfolg hat und seine Kundenzufriedenheit steigern konnte, kann das Unternehmen mittels einer Feedback-Management-Plattform, die Arlanis Reply über eine API integriert hat, überwachen. Jeder Fall erhält einen Net Promoter Score und Kundenkommentare, so dass wöchentliche Assessments durchgeführt werden können, um auf unzufriedene Kunden eingehen zu können und darüber hinaus die Servicemitarbeiter in ihrer Kompetenz und Effizienz weiter auszubilden.

Die Zukunft

Zukünftige Sprints mit einem CTI-Pilot sind bereits geplant. Auf diese Weise kann die Kundendatenbank durch ein Telefonat ausgelöst und bei geöffnetem Fall automatisch angezeigt werden. Darüber hinaus hat eine Prototyping-Phase mit Facebook und Instagram begonnen.

Arlanis Reply ist spezialisiert auf Beratung, Planung, Entwicklung und Integration von Salesforce-Lösungen und -Services. Arlanis Reply bietet Marktführern nahtlos integrierte Lösungen für alle kundenbezogenen Prozesse in Vertrieb, Marketing und Service – vom ersten Kontakt bis zum langfristigen Servicegeschäft. Arlanis Reply konfiguriert alle gängigen Salesforce-Komponenten wie Sales Cloud, Service Cloud, Community Cloud, Marketing Cloud oder App Cloud oder ergänzt bei Bedarf individuelle Programmierung mit Heroku. Mit Mulesoft bietet Arlanis Reply eine Integrationstechnologie, die es ermöglicht, APIs und kundenspezifische Punkt-zu-Punkt-Integrationen zu entwickeln, zu erstellen, zu analysieren, zu verwalten und zu überwachen. Dabei setzt Arlanis Reply auf agile Projektmanagementmethoden und einen für die Einführung von Salesforce optimierten Projektansatz, der maximale Flexibilität gewährleistet. www.arlanis-reply.de