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Ein Automobilhersteller war für sein Call Center auf der Suche nach einem effizienten Weg, um die Fälle seiner Kunden, die per Telefon oder SMS Pannenhilfe anfordern, schnellstmöglich bearbeiten zu können. Durch die Implementierung von Salesforce Service Cloud half Arlanis Reply dem Unternehmen, sich wiederholende Aufgaben für die Servicemitarbeiter zu automatisieren.
Ein Unternehmen aus der Automobilindustrie hat sich zur Aufgabe gemacht, seinen Kunden Notfall-Pannen-Hilfsdienste anzubieten.
Für den Fall, dass ein Kunde einen Unfall oder eine Fahrzeugpanne hat, stehen Servicemitarbeiter rund um die Uhr zur Verfügung, um über mehrere Partner Pannenhilfe zu gewährleisten und die Mobilität der Kunden sicherzustellen.
Um dieses Versprechen für eine Mobilitätsgarantie erfüllen zu können, hat Arlanis Reply die Prozesse des Call Centers automatisiert, um den Vorgang zu erleichtern. In solch einer misslichen Lage, in der Kunden eine Pannenhilfe anfordern müssen, benötigte der Automobilhersteller einen schnellen Zugriff auf Kundendaten und Vorgeschichte. So können die Bedürfnisse der Kunden und ihre Informationen schnell an die zahlreichen Partnerunternehmen weitergeben, die sich auf Notfallhilfe spezialisiert haben.
Zu diesem Zweck entschied sich Arlanis Reply, das Fallmanagement in die Salesforce Service Cloud zu verlagern, um alle Daten auf einer Plattform zu speichern. Eine einzige Plattform, auf der Kundenanrufe aufgezeichnet und Fälle an den Notdienstpartner weitergeleitet werden können, war für das Automobilunternehmen entscheidend. Dadurch entfiel ein Zeitverlust bei der Suche nach den Kundendaten und der Weitergabe der entsprechenden Informationen an die Partner. Mit der Salesforce Service Cloud implementierte Arlanis Reply die Möglichkeit, sich wiederholende Aufgaben für die Servicemitarbeiter durch ein automatisch generiertes PDF zu automatisieren, das mit allen relevanten Daten ausgefüllt wird.
Um einen Multi-Channel-Ansatz bei der Kontaktaufnahme mit den Notfalldienstpartnern zu ermöglichen, wurde die API-Integration für SMS- und Fax-Dienste sowie E-Mail implementiert.
Um sich an alle Anforderungen des Unternehmens anzupassen, nutzten Arlanis Reply und das Kunden-Team das Tool Chatter für die Kommunikation und eine bessere Übersicht über alle offenen Fälle. Mit einer agilen und transparenten Arbeitsweise konnte Arlanis Reply auf jeden Fall mit den neuesten Updates antworten und blieb, durch das Sammeln aller entsprechenden Fragen auf einer Plattform organisiert. Dies ermöglichte eine effiziente Arbeitsweise bei der Erfüllung aller Kunden-Bedürfnisse.
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Arlanis Reply ist ein auf Salesforce-Lösungen spezialisiertes Beratungsunternehmen innerhalb der Reply Gruppe. Als langjähriger Salesforce-Partner unterstützt Arlanis Reply seine Kunden bei der erfolgreichen Digitalisierung und Optimierung von Geschäftsprozessen. Das Leistungsspektrum reicht von der Beratung über die Implementierung bis hin zur Integration in komplexe Systemlandschaften. Mit einem Team aus zertifizierten Salesforce-Experten realisiert Arlanis Reply innovative Lösungen in den Bereichen CRM, Customer Experience (CX), Marketing Automation und Systemintegration. Dabei setzt das Unternehmen auf Salesforce-Technologien wie die Sales Cloud, Marketing Cloud, Service Cloud und Data Cloud sowie auf Mulesoft. Kunden profitieren von der umfassenden Expertise in verschiedenen Branchen, darunter die Automobil-, Finanz- und Fertigungsindustrie, sowie die Energiewirtschaft.