Unitymedia ist der zweitgrößte Kabelnetzbetreiber und führender Anbieter von Triple-Play-Dienstleistungen in Deutschland. Um das stetige Kundenwachstum und die damit stärker nachgefragten Dienstleistungen im Kundenservice zu verbessern, wurde Sprint Reply, spezialisiert auf Digitale Transformation, beauftragt, die Services zu optimieren.
Sprint Reply kategorisierte sieben unterschiedliche Potential-Bereiche und definierte Lösungswege. Die Erarbeitung und Bereitstellung von pragmatischen Lösungsansätzen stand im Fokus. Sprint Reply identifizierte das Verbesserungspotential durch die Etablierung eines Program Management Office (PMO), das die angebotenen Lösungen monitorte und Lösungsvorschläge des Unitymedia-Teams integrierte.
Die tägliche Zusammenarbeit mit den Teams aus der Billing-Unit sowie dem verantwortlichen Prozess-Management-Team, ermöglichte es Unitymedia, 130 Projekte in 20 Kernbereiche zu clustern, aus denen zahlreiche Vorhaben letztlich gezielt umgesetzt wurden.
Die erfolgreiche Zusammenarbeit schlug sich in der positiven Entwicklung des Net Promotoer Score (NPS) nieder, der die Wiederempfehlungbereitschaft der Kunden für das Unternehmen und dessen Produkte misst.