Dreamforce Update

Besonders beeindruckt war die Salesforce Artificial Intelligence, genannt Einstein. Eine der neu entwickelten Technologien ist Einstein Voice. Ein Smartphone kann über Sprachbefehle angesteuert werden, um mit Einstein Voice rein über Sprache, Besprechungen aufzusetzen, Use Cases von Kollegen einzufordern oder sogar erfolgreich Geschäfte abzuschließen. Das Smartphone verarbeitet Sprache in Text und die Keywords werden automatisch in das Salesforce-CRM übernommen und Optimierungsvorschläge, sowie automatisierte Reportings vorgeschlagen.

Tatsache ist, dass sich Chatbots besonders für die Kundenbetreuung und Auftragsabwicklung eignen. Einstein Bots sind Teil der Service Cloud, was bedeutet, dass eine Service-Cloud- und eine Live-Agent-Lizenz benötigt wird, um dieses Chatbot Development Framework von Salesforce einsetzen zu können. Um Chatbots zu nutzen, müssen für Intents – wie beispielsweise „Ich möchte mir jetzt eine Pizza bestellen“ – Trainingsdaten angelegt werden. Verschiedene Wege, und die Möglichkeit an einen Live Agent zurückzugeben müssen vorgegeben und angelegt sein. Natürlich erhält der Live Agent alle Informationen zum Vorgang: den Chat genauso wie die Kundendaten.

Die Roadmap für das Jahr 2019 enthält die folgenden Punkte: Erweiterung um E-Mail-, SMS- und App-Schnittstellen. Weitere Sprachen werden ebenfalls verfügbar sein. Im Moment wird nur Englisch angeboten, daher ist eine Erweiterung auf weitere europäische Sprachen wie Spanisch oder Französisch geplant.

Einstein Analytics baut auf der Salesforce Plattform auf, wird durch Einstein Discovery ergänzt und ermöglicht eine schnelle Analyse und automatisierte Aktionen. Ganz selbstverständlich ist der Zugriff auf die Analysen von mobilen Geräten.

Einstein Analytics macht es möglich, eine Kombination aus Daten von unterschiedlichen Speicherorten abzurufen. Die Point-and-Click-Oberfläche ist intuitiv und visuell. Erkenntnisse können gespeichert, an andere weitergegeben oder in Chatter diskutiert werden. Wenn eine App erstellt werden soll, um beispielsweise die Aktivitäten des Sales-Teams entsprechend zu visualisieren, ist dies mithilfe einiger weniger Clicks möglich. Als erstes wird das Template gewählt. Dann kann festgelegt werden, wie die Daten in Sales Analytics dargestellt werden sollen.

"Customer 360" ist der Name der so genannten Cross Cloud Technology, die ein nahtloses Erlebnis über mehrere Clouds hinweg gewährleistet. Konkret sind dies die Marketing-Cloud, die Commerce-Cloud und die Service-Cloud. Vorgefertigte Pakete für Service, Marketing und Handel vereinfachen das kanalübergreifende Kundenerlebnis. Wenn ein Kunde mehrere Identitäten in verschiedenen Clouds hat, werden sie zu einer einzigen ID zusammengefasst, um nur einige der Funktionalitäten zu nennen.

Auch der Kauf von Mulesoft ist immer noch ein großes Thema. Salesforce hat einen großen Betrag investiert, um die Datenintegration für seine Kunden zu vereinfachen und die Innovationskraft von Salesforce zu stärken. Reply ist seit 2016 europaweit Mulesoft-Partner.