O desafio do inventário omnichannel

Como a tecnologia certa aproxima o estoque do cliente para o sucesso omnichannel;

O imperativo da experiência do cliente

Para competir na era do comércio a qualquer hora e em qualquer lugar, os varejistas devem oferecer uma experiência imersiva ao cliente. Oferecer personalização, flexibilidade e escolha é essencial para atender às expectativas cada vez mais altas dos clientes. E as expectativas são importantes, porque se você conseguir atendê-las, é provável que os clientes consumam mais depois de uma experiência positiva.

A pandemia da COVID-19 chamou a atenção para a necessidade de adotar uma abordagem centrada no cliente, devido ao aumento massivo do comércio eletrônico. De acordo com a McKinsey, em 2020, o comércio eletrônico aumentou rapidamente de 13% para 17% do total de vendas no varejo. E a mudança para o comércio eletrônico parece ter vindo para ficar: espera-se que a porcentagem de compradores on-line globais permaneça de 6 a 13 pontos percentuais acima dos níveis anteriores à COVID-19 [McKinsey].

Para responder a essa aceleração do comércio eletrônico e garantir a satisfação do cliente, os varejistas começaram a adotar novos modelos de atendimento e a oferecer mais opções de entrega/retirada, como entrega em domicílio, modelos Click&Collect e drive-thru. A adoção de ofertas de retirada em lojas, influenciada pela pandemia, continua crescendo: na verdade, 60% dos consumidores planejam continuar usando essas opções mesmo após o fim da pandemia. [McKinsey]

Mas fechar a lacuna entre as expectativas do cliente e a experiência real nem sempre é fácil — os varejistas agora estão percebendo que precisam abandonar canais de venda isolados para que esse modelo funcione. Não há dúvida: construir um ecossistema de varejo omnichannel integrado e flexível é necessário para oferecer uma jornada conectada e personalizada ao cliente. Mas como?

O que é logística omnichannel?

A logística omnichannel sincroniza estoque, logística e distribuição para atender à demanda do consumidor e oferecer uma experiência de compra perfeita em todos os pontos de contato on-line e na loja, aproveitando as estratégias de visibilidade da cadeia de suprimentos e do estoque.

Em um sistema de varejo multicanal tradicional, um cliente on-line teria que esperar que seu pedido fosse despachado do armazém para entrega em domicílio. Em um modelo de logística omnichannel, os canais e o estoque são integrados, a fim de agilizar o processo de atendimento e entrega. Isso significa que uma loja que transporta o produto e está próxima ao cliente pode atender e enviar o pedido diretamente ou oferecer diferentes opções de retirada (BOPIS, armários inteligentes, retiradas na calçada e totens, para citar alguns). Nesse modelo, lojas de qualquer tipo, de mercearias a lojas de roupas e artigos domésticos, podem ser reutilizadas como centros de distribuição locais.

Isso é possível graças a um modelo dinâmico de atendimento que, diferentemente do modelo linear tradicional que vê o produto indo em uma direção (do armazém ao cliente final), permite um gerenciamento mais flexível de pedidos e estoque, o que otimiza o tempo e os custos logísticos, garantindo entregas rápidas e flexíveis aos clientes finais.

Atendimento dinâmico: quais são os ingredientes fundamentais?

É mais fácil falar do que fazer: o modelo omnichannel traz desafios. Embora o atendimento dinâmico pareça ser o segredo para responder rapidamente à demanda do cliente, gerenciar as flutuações dos pedidos e melhorar a resiliência da cadeia de suprimentos, os serviços de armazenamento e atendimento devem ser suportados por uma rede logística conectada e, especialmente, por uma sólida infraestrutura digital.

À medida que uma empresa se expande, é crucial que todos os canais de vendas funcionem com uma única visualização integrada do inventário para fornecer informações em tempo real sobre o estoque “disponível para promessa” e sobre o estoque para demanda futura. Isso pode ser realizado por um sistema de visibilidade em tempo real.

Com os sistemas de visibilidade, as informações podem fluir livremente pelos canais e redes, fornecendo uma visão de inventário sempre atualizada para todos os locais. Ao processar eventos como movimentos de estoque e pedidos de clientes em tempo real, o sistema pode calcular a disponibilidade de um SKU específico a qualquer momento. Os sistemas de visibilidade também são fundamentais para promover a colaboração entre os parceiros nos ecossistemas de varejo e para identificar, comunicar e reagir rapidamente a qualquer problema ou mudança.

Um Sistema de Gerenciamento de Pedidos (OMS) dinâmico é outra peça-chave desse quebra-cabeça. Esse sistema suporta a alocação de pedidos para diferentes centros de distribuição como: armazéns, filiais e dark stores, gerenciando remessas, vendas e transferências de pedidos. O sistema leva em consideração diferentes requisitos e parâmetros comerciais: estoque disponível, método de entrega, tempo de preparação, zonas de entrega e muito mais, para selecionar o local de atendimento ideal.

Para que o atendimento dinâmico funcione, cada local deve gerenciar seu estoque de forma eficaz, começando pelo armazém. Para os varejistas, ter um Sistema de Gerenciamento de Armazém (WMS) eficiente é vital: não apenas para supervisionar as operações gerais do armazém, mas também para relatar a contagem de SKU e o status dos pedidos em tempo real, para ajudar a sincronizar o estoque em diferentes canais, conforme descrito anteriormente.

O mesmo se aplica às lojas físicas, que os varejistas podem utilizar como centros de distribuição locais. Essas operações adicionais, no entanto, precisam ser integradas de forma eficaz ao ambiente da loja e é aqui que os sistemas de logística dedicados na loja entram em ação. Eles são essenciais para processos de gerenciamento de estoque, como integração de POS, contagem de ciclos e transferências entre lojas, e para processos de atendimento de pedidos, por meio de processos eficientes de coleta, embalagem e despacho.

Outra opção disponível para o varejista é renunciar totalmente à manutenção do estoque adotando um modelo de dropshipping. Por meio de um modelo de dropshipping, o varejista pode transferir os pedidos do cliente para o fornecedor (seja o fabricante, outro varejista ou um atacadista), que então os envia diretamente para o cliente. Isso traz muitos benefícios para o varejista. Devido à melhoria da colaboração e integração entre varejistas e fornecedores, o sistema de dropshipping monitora os pedidos em tempo real e melhora o gerenciamento de estoque. O varejista também tem a possibilidade de oferecer uma gama mais ampla de produtos em sua plataforma de comércio eletrônico, sem custos adicionais (já que os fornecedores lidam com as mercadorias).

Como mudar para uma estratégia omnichannel completa?

Para alavancar um modelo omnichannel, os varejistas precisam construir um ecossistema unificado de parceiros e fornecedores, que precisa, mesmo antes de uma estratégia omnichannel, de um forte backbone de logística digital.

Para impulsionar a colaboração entre esses diferentes atores, a adoção de uma plataforma de visibilidade em tempo real é vital para obter a visão única do inventário necessária para o atendimento dinâmico e ter informações atualizadas sobre cada centro de preparação. A transparência é fundamental: as informações devem ser liberadas das bolhas de informações e fluir livremente. Essas soluções digitais para o gerenciamento e a preparação de pedidos on-line também devem ser adotadas pelos centros de distribuição, especialmente lojas físicas, que geralmente não são projetadas com propósitos omnichannel em mente.

Um processo de transformação digital abrangendo todo o ecossistema de varejo é fundamental para o sucesso omnichannel. Somente soluções de cadeia de suprimentos ágeis e escaláveis que aproximam o estoque dos clientes podem garantir a resiliência e a elasticidade essenciais para responder rapidamente ao ambiente cada vez mais complexo do mercado de varejo e às demandas dos clientes.