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In che modo la tecnologia giusta avvicina l'inventario al cliente per il successo omnicanale
Per competere nell'era del commercio sempre e ovunque, i rivenditori devono offrire un'esperienza cliente coinvolgente. Offrire personalizzazione, flessibilità e scelta è essenziale per soddisfare le aspettative sempre più elevate dei clienti. E le aspettative sono importanti, perché se riesci a soddisfarle, è probabile che i clienti spendano di più dopo un'esperienza positiva.
La pandemia di COVID-19 ha portato all'attenzione la necessità di adottare un approccio incentrato sul cliente, a causa della massiccia crescita dell' e-commerce. Secondo McKinsey, nel 2020 il commercio online è aumentato repentinamente dal 13 al 17% del totale delle vendite al dettaglio. E il passaggio all'e-commerce sembra destinato a durare: le previsioni dicono che la percentuale di acquirenti online continuerà a rimanere più alta di 6-13 punti percentuali rispetto ai livelli pre COVID [McKinsey].
Per rispondere a questa accelerazione dell'e-commerce e garantire la soddisfazione dei clienti, i rivenditori hanno iniziato ad adottare nuovi modelli di evasione degli ordini e a offrire più opzioni di consegna/ritiro, come la consegna a domicilio, i modelli Click&Collect e drive-thru. L'offerta di modelli di ritiro in negozio, influenzata dalla pandemia, è sempre in crescita: basti pensare che ben il 60% dei consumatori pensa di continuare a usufruire di queste opzioni, anche dopo la fine della pandemia [McKinsey].
Ma colmare il divario tra le aspettative dei clienti e l'esperienza effettiva non è sempre facile: i retailer si stanno ora rendendo conto che devono abbandonare canali di vendita isolati affinché questo modello funzioni. Non c'è dubbio: la creazione di un ecosistema di vendita al dettaglio omnicanale integrato e flessibile è necessario per offrire un customer journey connesso e personalizzato. Ma come?
La logistica omnicanale sincronizza inventario, logistica e distribuzione per venire incontro alla domanda dei consumatori e offrire un’esperienza di acquisto uniforme attraverso in tutti i canali di vendita, fisici e online, sfruttando strategie per la supply chain e visibilità dell’inventario.
In un sistema di vendita al dettaglio tradizionale e multicanale, un cliente online dovrebbe attendere che l'ordine venga spedito dal magazzino per la consegna a domicilio. In un modello logistico omnicanale, i canali e l'inventario sono integrati, al fine di semplificare il processo di evasione e consegna. Ciò significa che un punto vendita che ha il prodotto disponibile e che si trova nelle immediate vicinanze del cliente può evadere e spedire direttamente l'ordine o offrire diverse opzioni di ritiro (BOPIS, armadietti intelligenti, ritiri a bordo strada e totem, solo per citarne alcuni). In questo modello, i negozi di qualsiasi tipo, dai negozi di alimentari a quelli di abbigliamento e articoli per la casa, possono essere riutilizzati come centri logistici locali.
Questo è possible grazie ad un modello di fulfillment dinamico che, a differenza del modello tradizionale lineare che vede il prodotto andare in una direzione (dal magazzino al consumatore), permette una gestione più flessibile degli ordini e dell’inventario, che permette di ottimizzare tempi e costi logistici e contemporaneamente garantire consegne veloci e flessibili ai clienti finali.
E’ più facile a dirsi che a farsi: il modello omnichannel presenta alcune sfide. Se un sistema di fulfillment dinamico sembra essere il segreto per rispondere velocemente alla domanda di mercato, gestire le fluttuazioni, e migliorare la resilienza della catena logistica, servizi di gestione del magazzino e di distribuzione devono essere supportati da un network logistico connesso e sopratutto, da una solida infrastruttura digitale.
SISTEMI DI VISIBILITÀ
SISTEMI DI GESTIONE DELL'INVENTARIO
DROPSHIP
Man mano che un'azienda si espande, è fondamentale che tutti i canali di vendita funzionino con un'unica visualizzazione integrata dell'inventario per fornire informazioni in tempo reale sull'inventario «disponibile su promessa» e sull'inventario per la domanda futura. Ciò può essere realizzato mediante un sistema di visibilità in tempo reale.
Con i sistemi di visibilità, le informazioni possono fluire liberamente attraverso canali e reti, fornendo una visualizzazione dell'inventario sempre aggiornata per tutte le sedi. Elaborando eventi come i movimenti delle scorte e gli ordini dei clienti in tempo reale, il sistema può calcolare la disponibilità di uno SKU specifico in un dato momento. I sistemi di visibilità sono fondamentali anche per promuovere la collaborazione tra i partner degli ecosistemi di vendita al dettaglio e per identificare, comunicare e reagire rapidamente a qualsiasi problema o cambiamento.
Un sistema dinamico di gestione degli ordini (OMS) è un altro pezzo chiave di questo puzzle. Questo sistema supporta l'allocazione degli ordini a diversi centri di preparazione (magazzini, negozi e dark store), gestendo spedizioni, vendite e trasferimenti di ordini. Il sistema tiene conto di diversi requisiti e parametri aziendali: scorte disponibili, metodo di consegna, tempi di preparazione, zone di consegna e altro, per selezionare il luogo di evasione ottimale
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Affinché la distribuzione dinamica funzioni, ogni sede deve gestire il proprio inventario in modo efficace, a partire dal magazzino. Per i rivenditori, disporre di un efficiente sistema di gestione del magazzino (WMS) è fondamentale: non solo per supervisionare le operazioni generali di magazzino, ma anche per segnalare il conteggio degli SKU e lo stato degli ordini in tempo reale, per aiutare a sincronizzare l'inventario su diversi canali, come descritto in precedenza.
Lo stesso vale per i negozi fisici, che i rivenditori possono sfruttare come centri logistici locali. Queste operazioni aggiuntive, tuttavia, devono essere integrate efficacemente nell'ambiente del negozio ed è qui che entrano in gioco i sistemi logistici dedicati in negozio. Sono essenziali per i processi di gestione dell'inventario, come l'integrazione del POS, il conteggio dei cicli e i trasferimenti tra negozi, e per i processi di evasione degli ordini, attraverso processi efficienti di prelievo, imballaggio e spedizione.
Un'altra opzione a disposizione del rivenditore è rinunciare completamente alla gestione dell'inventario adottando un modello di dropshipping. Attraverso un modello di dropshipping, il rivenditore può trasferire gli ordini dei clienti al fornitore (il produttore, un altro rivenditore o un grossista) che poi spedisce direttamente al cliente. Ciò comporta molti vantaggi per il rivenditore. Grazie alla migliore collaborazione e integrazione tra rivenditori e fornitori, il sistema di dropshipping monitora gli ordini in tempo reale e migliora la gestione dell'inventario. Il rivenditore ha anche la possibilità di offrire una gamma più ampia di prodotti sulla propria piattaforma di e-commerce, senza costi aggiuntivi (poiché i fornitori gestiscono la merce).
Per sfruttare un modello omnicanale, i rivenditori devono creare un ecosistema unificato di partner e fornitori, che necessita, ancor prima di una strategia omnicanale, di forti fondamenta logistiche e digitali.
Per promuovere la collaborazione tra questi diversi attori, l'adozione di una piattaforma di visibilità in tempo reale è fondamentale per ottenere una fotografia unica dell'inventario necessaria per una gestione dinamica degli ordini e per disporre di informazioni aggiornate su ciascun centro di preparazione. La parola chiave è trasparenza: l’informazione deve essere liberate da rigidi silos di informazione ed essere agilmente trasferibile. Queste soluzioni digitali per la gestione e la preparazione di ordini online devono essere adottate anche dai fulfillment center, soprattutto i punti di vendita fisici, che spesso non pensati per servire una strategia omnicanale.
Un processo di trasformazione digitale che comprenda l'intero ecosistema di vendita al dettaglio è fondamentale per il successo omnicanale. Solo soluzioni agili e scalabili per la supply chain che avvicinano l'inventario ai clienti possono garantire la resilienza e l'elasticità essenziali per rispondere rapidamente al contesto sempre più complesso del mercato al dettaglio e alle richieste dei clienti.