Nossa equipe de suporte auxilia nossos clientes após o projeto entrar em operação. Possuímos diferentes opções de cobertura, incluindo suporte 24/7. Nossa equipe de suporte fala diferentes idiomas e foi estruturada para trabalhar em turnos distintos, para poder atender clientes em todo o mundo, em vários fusos horários. Oferecemos três níveis de suporte, são eles:

Primeiro Nível de Suporte:
Os atendentes do primeiro nível de suporte possuem um conhecimento funcional do produto e da configuração da aplicação do cliente. Eles recebem e classificam os potenciais problemas que aparecem. Alguns casos de problemas menores, eles são capazes de resolver sem recorrer ao Segundo Nível de Suporte. Quando necessário, eles abrem os tickets e gerenciam o escalonamento para o próximo nível.

Segundo Nível de Suporte:
Time altamente competente que reconhece o tipo de intervenção que precisa ser realizada. Eles fornecem respostas rápidas, fazem manutenções corretivas ou que requerem pouco desenvolvimento, identificam e corrigem possíveis anormalidades, resolvem tickets e comunicam a resolução para o Primeiro Nível de Suporte. Se a equipe de suporte não for capaz de resolver a questão de forma independente, ela pode acessar perfis mais especializados: especialistas em produtos ou time de infraestrutura.

Terceiro Nível de Suporte:
Equipe de P&D dedicada à evolução do produto e ao suporte dos principais elementos. Quando iniciado pelo Segundo Nível de Suporte, eles identificam, direcionam, resolvem qualquer problema nos elementos do produto e relatam as descobertas para a pessoa que iniciou o atendimento.

Os Service Level Agreements (SLAs) são definidos junto aos nossos clientes, com base nas suas necessidades específicas em termos de resposta e tempo de resolução. Os tempos de resposta dependem do nível de prioridade e do tipo de contrato de suporte assinado que, por sua vez depende da organização do cliente e relevância dos processos que ele gerencia. SLAs customizados e feitos sob medida podem ser criados para atender às necessidades específicas do cliente.

Nosso foco é fornecer suporte efetivo para os nossos clientes, por meio de ferramentas dedicadas e fluxos de trabalho que envolvem equipes personalizadas, de acordo com os níveis de escalonamento. Através de um portal dedicado de Serviço de Assistência ao Usuário, o cliente pode abrir um ticket relacionado a um incidente, durante as operações normais. Os tickets podem envolver problemas ou questões simples sobre situações operacionais específicas. O portal permite o monitoramento do status do ticket e a criação de relatórios mensais por tipo de problema, área e resolução, para que nossa equipe de suporte preveja onde problemas podem surgir no futuro e ofereçam suporte proativo, como treinamento.