Unser Support-Team unterstützt unsere Kunden nach der Inbetriebnahme des Projekts mit verschiedenen Support-Optionen, einschließlich 24/7-Support. Das mehrsprachige Team ist so organisiert, dass es in mehreren Schichten arbeitet, um Kunden global und über verschiedene Zeitzonen hinweg zu unterstützen. Wir bieten drei Support-Ebenen an:

Support-Level 1: Die Mitarbeiter des 1. Support-Levels verfügen über funktionale Kenntnisse des Produkts sowie der Anwendungskonfiguration des Kunden. Sie nehmen auftretende potenzielle Probleme entgegen, klassifizieren diese und lösen kleinere Probleme eigenständig, ohne auf den 2. Support-Level zurückgreifen zu müssen. Wenn eine Eskalation erforderlich ist, eröffnen sie Tickets und verwalten die Weiterleitung zum nächsten Level.

Support-Level 2: Hochkompetente Ressourcen, die in der Lage sind, die Art der erforderlichen Intervention zu erkennen. Sie bieten schnelle Reaktionszeiten, garantieren Korrekturen oder kleinere Wartungsmaßnahmen, identifizieren und beheben mögliche Anomalien und lösen Tickets. Lösungen werden dem Support der ersten Ebene mitgeteilt. Sollte das Problem nicht eigenständig gelöst werden können, haben sie Zugang zu spezialisierten Ressourcen wie Produktspezialisten oder dem Infrastrukturteam.

Support-Level 3: Dieses Support-Level umfasst Ressourcen aus dem F&E-Team, das sich mit der Produktentwicklung und dem Support für Kernkomponenten befasst. Wird es vom Support der zweiten Ebene hinzugezogen, identifiziert und löst es sämtliche Probleme mit den Produktkomponenten und übermittelt die Ergebnisse an die Person, die es angefordert hat.

Unser Schwerpunkt liegt darauf, unseren Kunden mit speziellen Tools und Workflows, die je nach Eskalationsstufe spezialisierte Teams einbeziehen, effektive Unterstützung zu bieten. Über ein spezielles Helpdesk-Webportal kann der Kunde ein Ticket zu einem Vorfall während des normalen Betriebs öffnen. Diese Tickets können sowohl technische Probleme als auch allgemeine Fragen zu betrieblichen Situationen umfassen. Über das Portal können Kunden den Status des Tickets überwachen und monatliche Berichte zu Problemtypen, Bereichen und Lösungen erstellen. So kann unser Support-Team Vorhersagen treffen, wo in Zukunft Probleme auftreten könnten, und proaktive Unterstützung wie Schulungen anbieten.

Service Level Agreements (SLAs) werden gemeinsam mit unseren Kunden auf Grundlage ihrer spezifischen Anforderungen an Reaktions- und Lösungszeiten definiert. Diese Reaktionszeiten hängen von der Prioritätsstufe und der Art des unterzeichneten Supportvertrags ab, welcher wiederum auf der Struktur des Kundenunternehmens und der Kritikalität der von ihm verwalteten Prozesse basiert. Individuelle und maßgeschneiderte SLAs können erstellt werden, um den spezifischen Bedürfnissen des Kunden gerecht zu werden.