COVU améliore l'expérience des clients et des employés grâce à Amazon Connect
COVU, un leader des services natifs de l'IA pour le secteur de l'assurance, transforme la façon dont les agences d'assurance indépendantes gèrent le service client et les ventes. Avec le soutien de Storm Reply, COVU a mis en œuvre Amazon Connect pour améliorer l'expérience client, développer ses opérations et favoriser la croissance.
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#Customer Experience
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Le défi
Au fur et à mesure de l'expansion de COVU, les limites de performances de sa plate-forme existante ont entravé l'évolutivité et ont dégradé l'expérience client.
scénario
La nécessité d'une solution de centre d'appels robuste
COVU est une société spécialisée dans les solutions technologiques innovantes en matière d'assurance. Son centre de contact est l'épine dorsale de ses opérations, avec des agents qui gèrent les appels des clients, les SMS, les demandes sur le Web et les e-mails pour des dizaines d'agences clientes. Chaque agent a besoin d'un accès instantané à l'historique complet des interactions avec les clients.
Cependant, au fur et à mesure de l'expansion de COVU, sa plate-forme existante a révélé des problèmes de performances, limitant l'évolutivité et ayant un impact négatif sur l'expérience client. Le besoin d'une solution plus robuste et pérenne est devenu essentiel pour soutenir une croissance continue.
La solution
Amazon Connect pour une expérience client omnicanale
Pour relever ces défis, COVU s'est associé à Storm Reply pour mettre en œuvre Amazon Connect, transformant ainsi les opérations de son centre d'appels. Amazon Connect a été intégré à des systèmes existants tels que leur CRM, garantissant aux agents un accès en temps réel à l'historique des clients et à la gestion des dossiers.
Plusieurs fonctionnalités d'IA générative ont été mises en œuvre, notamment la transcription des appels en temps réel, la rédaction des informations personnelles identifiables (PII) dans les enregistrements et les résumés d'appels automatisés. En outre, l'analyse des sentiments a été intégrée pour aider les agents et les superviseurs à réagir de manière proactive, à améliorer les interactions avec les clients et à prévenir d'éventuels problèmes de satisfaction.
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Grâce au soutien de Storm Reply et à la capacité d'Amazon Connect à s'intégrer parfaitement à d'autres services d'IA, nous sommes prêts à améliorer l'efficacité opérationnelle, à favoriser la croissance de l'entreprise et à garantir le succès de nos clients. Ce changement permet à notre équipe de dépasser les défis opérationnels et de se concentrer sur les initiatives stratégiques qui stimulent la croissance de notre entreprise.
Doss Anthonimuthu,
Architecte en chef du COVU
Réduction de 20 % des abandons d'appels
C OVU suit désormais les indicateurs clés, ce qui entraîne une baisse de 20 % des abandons d'appels, améliorant ainsi la satisfaction des clients.
Efficacité et évolutivité améliorées
Les performances fiables d'Amazon Connect et les informations basées sur l'IA ont amélioré l'efficacité de COVU, permettant ainsi davantage d'interactions sans augmenter les coûts.
Augmentation de plus de 250 % de la satisfaction des agents
L'amélioration des outils et de la technologie a considérablement amélioré la satisfaction des agents, ce qui a stimulé la productivité et le moral.
Augmentation de 10 % de la satisfaction client
Grâce à l'amélioration des temps de réponse, à l'amélioration de l'assistance aux agents et aux informations fournies par Amazon Connect grâce à l'IA, COVU a enregistré une hausse de 10 % de la satisfaction de ses clients.
Covu
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COVU est un partenaire technologique pour les agences d'assurance, proposant un écosystème holistique comprenant une technologie d'IA de pointe, un personnel d'assistance agréé, un accès au marché et des experts de renommée mondiale. La solution tout-en-un de COVU permet aux agences d'assurance de se concentrer sur la croissance stratégique, d'améliorer l'expérience client et de pérenniser leurs activités.
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Storm Reply se spécialise dans la conception et la mise en œuvre de solutions et de services innovants basés sur le cloud. Grâce à une expertise consolidée dans la création et la gestion de solutions cloud d'infrastructure en tant que service (IaaS), de logiciel en tant que service (SaaS) et de plateforme en tant que service (PaaS), Storm Reply soutient d'importantes entreprises du monde entier dans la mise en œuvre de systèmes et d'applications basés sur le cloud. Storm Reply est le premier partenaire consultant d'AWS.