Die Effizienz von Helpdesks mit generativer KI optimieren
Erfahren Sie, wie ein multinationales Energieunternehmen sein Helpdesk-System automatisiert hat, um den Anfragen der Benutzer schnell und zeitnah gerecht zu werden.
# Ticketing automation
# RAG methodology
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Die Herausforderung
Automatisierung des Prozesses zur Verwaltung von Tickets, um sofort auf Supportanfragen von Mitarbeitern zu Anwendungen und Systemen reagieren zu können
Szenario
Die Grenzen des traditionellen Helpdesk-Modells
In großen Unternehmen stellt die Verwaltung von Tickets für den technischen Support eine komplexe Aufgabe dar. Die Herausforderung: Effektivität und Reaktionsgeschwindigkeit in Einklang zu bringen. Auch unser Kunde, ein multinationales Unternehmen im Energiesektor, das weltweit tätig ist, muss täglich eine große Anzahl von Anfragen interner Benutzer bearbeiten. Eine Flut, die die verfügbaren Ressourcen der Mitarbeiter oft übersteigt und nicht selten zu Antwortzeiten von mehreren Tagen führt.
Bisher wurden die Anfragen über herkömmliche Ticketing-Plattformen mit verschiedenen Anwendungen und Diensten verwaltet. Jedes Ticket wurde dabei manuell geprüft und den entsprechenden Mitarbeitern zugewiesen. Aufgrund der Komplexität bestimmter Probleme oder der Notwendigkeit, weitere Details von den Benutzern einzuholen, dauerten die Bearbeitungsvorgänge oft sehr lange, worunter die Effizienz litt.
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DIE LÖSUNG
Künstliche Intelligenz und RAG
Um Herausforderungen wie diese zu meistern, ist die RAG-Methode (Retrieval Augmented Generation) ideal. Sie ermöglicht es, die Prozesse zu optimieren. Data Reply hat auf Basis dieser Methode eine Lösung für den Kunden implementiert, die schnell Wirkung zeigte. Dank der Leistungsfähigkeit der verwendeten LLMs ist die diese dazu in der Lage, die Art der im Ticket enthaltenen Anfrage zu analysieren und zu verstehen, die relevanteste technische Dokumentation zu identifizieren und die entsprechende Antwort zur Lösung des Problems zu generieren. Dieser automatisierte Prozess ermöglicht es, zeitnahe und präzise Antworten bereitzustellen und den Status von Tickets in Echtzeit zu aktualisieren. Darüber hinaus wird durch die ständige und automatisierte Überwachung neuer technischer Dokumentationen sichergestellt, dass die Antworten immer auf dem neuesten Stand sind. Die Lösung überzeugt durch ihre hohe Flexibilität, unterstützt verschiedene Sprachen (Italienisch, Englisch und Spanisch) und ist in verschiedenen Bereichen anwendbar.
Wie wir das geschafft haben
Automatisierung und Optimierung der Antworten
Integration in die bestehende Plattform
Die Lösung wurde mithilfe einer Microservice-Architektur in die Ticketverwaltungsplattform des Kunden integriert, wodurch eine ständige Überwachung der Systemkomponenten und der Dokumentation gewährleistet wird.
Ticketautomatisierung
Überwachung und Steuerung
Ein Kontrollservice überprüft ständig den Zustand der Plattform, identifiziert Probleme und gewährleistet so eine doppelte Überprüfung, bevor die generative KI zum Einsatz kommt.
Die Ergebnisse
Schneller und genauer Support
Die Integration von generativer KI hat die Art und Weise, wie Support-Tickets verwaltet werden, grundlegend verändert und für effizientere und innovativere Abläufe beim Helpdesk des Kunden gesorgt. Mit dieser Lösung kann das Energieunternehmen nun einen schnellen, präzisen und hochgradig personalisierten technischen Support-Service bieten, der auf die Bedürfnisse der Benutzer eingeht. Der Kunde profitiert so von den folgenden Vorteilen:
Schnelligkeit
Die Tickets werden nun dank KI-generierten Antworten schneller bearbeitet.
Effizienz
Die Anzahl der Tickets, die an die zweite Ebene (stärker technisch ausgerichtet) weitergeleitet werden, wurde reduziert, da viele Probleme unmittelbar nach der Meldung gelöst werden können.
Kontinuierlicher Support
Die neue Lösung gewährleistet die ständige Überwachung und automatische Aktualisierung der technischen Dokumentation.
Verbessertes Nutzererlebnis
Nutzer erhalten schnellere und genauere Antworten, wodurch die Zufriedenheit gesteigert wurde.
Data Reply unterstützt als Teil der Reply Gruppe Kunden darin, datengetrieben zu arbeiten. Data Reply ist in verschiedenen Branchen und Geschäftsbereichen tätig und arbeitet intensiv mit Kunden zusammen, damit diese durch die effektive Nutzung von Daten aussagekräftige Ergebnisse erzielen können. Hierfür konzentriert sich Data Reply auf die Entwicklung von Data-Analytics-Plattformen, Machine-Learning-Lösungen und Streaming-Anwendungen – automatisiert, effizient und skalierbar – ohne Abstriche in der IT-Security zu machen.