Massimizzare l'efficienza del servizio di help desk grazie alla Generative AI
Scopri come una multinazionale del settore energy ha automatizzato il proprio sistema di help desk, fornendo un supporto rapido e tempestivo alle esigenze degli utenti.
# Ticketing automation
# RAG methodology
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La sfida
Automatizzare il processo di gestione dei ticket per una risposta immediata alle richieste di assistenza su applicazioni e sistemi utilizzati dagli utenti interni.
scenario
I limiti del modello di help desk tradizionale
In molte grandi aziende, la gestione dei ticket di supporto tecnico rappresenta una sfida complessa che deve bilanciare efficacia e velocità di risposta. Una multinazionale del settore energetico, che opera a livello globale, deve gestire ogni giorno un ingente volume di richieste da parte dell’utenza interna. Un flusso che spesso supera numericamente le risorse disponibili degli operatori, generando tempi di risposta che si prolungano anche per giorni.
Queste richieste sono state gestite finora attraverso piattaforme di ticketing tradizionali, sfruttando diversi applicativi e servizi. Ogni ticket spesso viene esaminato e assegnato manualmente agli operatori. Così, anche a causa della complessità di specifiche problematiche o della necessità di approfondire ulteriori dettagli dagli utenti, le procedure spesso si allungano, causando potenziali inefficienze.
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LA SOLUZIONE
Intelligenza artificiale e metodologia RAG
Per affrontare questo tipo di sfide, la metodologia RAG (Retrieval Augmented Generation) rappresenta oggi un approccio ideale per ottimizzare i processi. Data Reply l’ha scelto e utilizzato per implementare una soluzione ad hoc per il cliente. Sfruttando la potenza dei LLM, la soluzione messa a punto è in grado di analizzare e comprendere la tipologia di richiesta contenuta nel ticket, individuare la documentazione tecnica più pertinente e generare la risposta adatta per la risoluzione del problema. Questo processo automatizzato permette di generare risposte tempestive e precise, e di aggiornare lo status dei ticket in tempo reale. Inoltre, garantisce risposte sempre aggiornate grazie a un monitoraggio costante e automatizzato delle novità della documentazione tecnica. La soluzione offre grande flessibilità, supporta diverse lingue (italiano, inglese e spagnolo) ed è applicabile in ambiti differenti.
come abbiamo fatto
Automazione e ottimizzazione delle risposte
Integrazione nella piattaforma esistente
La soluzione è stata integrata nella piattaforma di gestione ticket del cliente, utilizzando un'architettura a microservizi, che aiuta a garantire un monitoraggio costante dei componenti del sistema e della documentazione.
Automatizzazione dei ticket
Monitoraggio e controllo
Un servizio di controllo verifica costantemente lo stato della piattaforma, identificando eventuali problemi, in questo modo garantisce un doppio livello di verifica, prima dell'intervento dell’AI generativa.
i risultati
Un supporto rapido e preciso
L’integrazione della Generative AI ha trasformato il modo in cui i ticket di supporto vengono gestiti, portando efficienza e innovazione all'help desk del cliente. Con questa soluzione, l’azienda energetica può ora garantire un servizio di supporto tecnico rapido, preciso e altamente personalizzato, rispondendo efficacemente alle esigenze degli utenti. I benefici immediati sono stati:
Rapidità
I ticket vengono ora risolti molto rapidamente grazie alle risposte generate tempestivamente dall'AI
Efficienza
Riduzione del numero di ticket reindirizzati al secondo livello (reparto più tecnico) e risoluzione immediata di molti problemi, non appena sono segnalati
Supporto continuo
Monitoraggio costante e aggiornamento automatico della documentazione tecnica
Esperienza utente migliorata
Gli utenti ricevono risposte più rapide e accurate, migliorando la loro soddisfazione complessiva
Data Reply è la società del gruppo Reply specializzata in Big Data Analytics e Artificial Intelligence. Attraverso team multidisciplinari di specialisti in Big Data Engineering, Data Science e Intelligent Process Automation, Data Reply supporta le aziende di diversi settori nell'ottimizzazione dei processi attraverso la progettazione e l'implementazione di soluzioni, algoritmi quantistici e modelli di Machine Learning e Artificial Intelligence.