Omnichannel Experience auf Low Code-Basis in der Versicherungsbranche
Wie sich die Time-to-Market im Vertrieb von Versicherungsprodukten dank Low-Code verkürzen lässt.
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SZENARIO
Neue Kanäle und wirtschaftliche Herausforderungen
In den letzten Jahren haben sich die Investitionen in der Versicherungsbranche vor allem auf zwei Bereiche konzentriert: die Digitalisierung von Prozessen und das Erschaffen einer Omnichannel Experience für Kunden.
Im Zuge dieser Entwicklung haben die Contact Center einen radikalen Wandel erlebt. Schließlich sind die Versicherungen bemüht, die Selfservice-Aktivitäten ihrer Kunden mithilfe des neuen Contact Center-Ansatzes zu fördern.
Vor diesem Hintergrund hat uns ein italienischer Versicherungsanbieter gebeten, seine Prozesse zu digitalisieren. Dadurch wollte er eine Reihe von Zielen erreichen:
Kostensenkung durch die Erhöhung der betrieblichen Effizienz mittels der Verbesserung der Customer Experience
Unterstützung des Vertriebsnetzes durch die Einführung von Selfservice-Funktionen im Retail
umfassende Nutzung des Contact Centers, um die Kapazität und Engmaschigkeit des Vertriebs zu erhöhen
DIE HERAUSFORDERUNG
Wie lässt sich eine Omnichannel-Lösung in einer heterogenen Umgebung konzipieren?
Die größten Herausforderungen bei der Sicherstellung der Nachhaltigkeit des neuen Modells waren:
Gewährleistung einer schnellen Time-to-Market, um eine rasche Antwort und Kundenansprache über neue Kanäle und Services zu erreichen;
Wahrung der Flexibilität in den neuen Kanäle, um das Ökosystem des Kunden an dessen Bedürfnisse anpassen zu können und ihm ein variables Angebot bereitzustellen, das viele Optionen bei der Nutzung der Services einräumt;
Sicherstellung eines einheitlichem Prozesses: die Kontextualisierung des Kunden und die Schaffung personalisierter, aber kohärenter zusammenhängender Prozesse.
Die von Blue Reply entwickelte Lösung beruht auf einem Center-out-Ansatz. Dieser beginnt bei der Definition von Prozessen unter Verwendung der Low-Code-Technologie und beinhaltet eine anschließende Integration der verschiedenen Systeme. So kann ein homogenes Bild für die Kanäle erzeugt werden.
DIE LÖSUNG
Der Center-out-Ansatz: vom Prozess bis zu den Kanälen
Innerhalb der digitalen Architektur hat Blue Reply die Prozesse des Pre-Sales und Verkaufs durch eine neue Low-Code-Lösung integriert. Diese ermöglichte eine hybride Customer Journey zwischen Selfservice, Agentur und Contact Center. Die Ergebnisse der Low-Code-Lösung werden zentral verwaltet, weshalb sie einfach bereitgestellt werden können. Auf diese Weise lässt sich deren Wiederverwendung in den verschiedenen Kanälen maximieren. Zudem kann die Time-to-Market für den Vertrieb neuer Produkte hierdurch reduziert werden.
Durch Tools, die stark mit denen des Contact Center verbunden sind, kann der Kunde in einen Kontext gesetzt und bestmöglich bedient werden. Dies basiert nicht nur auf seinem Profil oder seiner Historie, sondern berücksichtigt eine ganzheitliche Betrachtung des Kunden innerhalb des Prozesses.
Dank des Low-Code-Ansatzes kann die Lösung die Effizienz beim Vertrieb neuer Produkte um 30 bis 40 Prozent steigern, was Zeiten und Kosten spart.
Blue Reply ist auf Beratung, Konzeption und Implementierung für innovative Lösungen spezialisiert, die zur Differenzierung beitragen. Diese beruhen auf Open-Source-Technologien und marktführenden Anbietern wie IBM, Red Hat, Dynatrace, Automation Anywhere, Axway, CITRIX, CoreMedia, HCL, PingIdentity, Pega, Quadient Software AG, Splunk und VTEX.
Durch seine konsolidierte Kompetenz in den Bereichen Künstliche Intelligenz, Cloud-Computing, IoT, Cybersecurity, Big Data, Cloud Native Architecture, E-Commerce, DWH und BI begleitet und unterstützt Blue Reply seine Kunden, die vorwiegend aus den Sektoren Banking, Kreditwesen, Versicherung, Fertigung, Telekommunikation & Medien sowie Retail stammen, bei der digitalen Transformation.