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WorkforceManagement 4.0: für Service und Instandhaltung
Mit der Unterstützung von Power Reply ermöglicht SAP FSM eine optimierte mobile Unterstützung der Workforce sowie eine Verbesserung der Customer Experience für Endkunden.
Die Herausforderung: den geeigneten Servicetechniker finden
Das Maschinen- und Anlagen-Portfolio, das Unternehmen aus dem Energie- und Versorgungssektor betreiben, ist häufig groß und die Standorte der Assets sind weit verteilt. Kommt es bei einer der Anlagen zu einer Störung, ist schnelles Handeln gefragt. Oft jedoch stellen sich einem Service-Anbieter zunächst einige Fragen: Welcher Service-Mitarbeiter soll zu diesem Einsatz geschickt werden? Welcher Techniker ist am nächsten zum betroffenen Standort und wer hat die entsprechende Qualifikation? Hinzu kommt, dass bei einer Störungsmeldung häufig noch nicht klar ist, mit welcher Art von Störung es der Service-Techniker im Endeffekt zu tun haben wird. Hierbei ist es unerheblich, ob es sich um eine defekte Rolltreppe oder einen Ticketautomaten in einem Bahnhof, eine beschädigte Ladesäule oder einen Stromausfall handelt.
Zu den ad-hoc-Störungen hinzu kommen die Anlagenwartung beispielsweise im Bereich Verkehr, die Instandhaltung im Netzbetrieb oder die Prüfung von Zählern und der Smart Meter Rollout sowie Neuinstallationen, wie etwa ein Hausanschluss oder die Montage einer Solaranlage genauso wie die turnusmäßige Ablesung im Bereich Messstellenbetrieb.
Gerade hier wächst durch den Smart Meter Rollout das Arbeitsvolumen stetig an. Neben dem Zählerwechsel kommt der erhöhte Wartungsaufwand durch neue eichrechtliche Vorgaben zustande. Hier heißt es, neue Wege zu gehen, um durch minimierte Kosten bei gedeckelten Umsatzerlösen (§4 A RegV) den Deckungsbeitrag zu maximieren.
Die Lösung
Eine mobile Workforce-Unterstützung
Diese Gegebenheiten zusammen mit den strengen Vorschriften, die in vielen Bereichen des Energie- und Versorgungssektors eingehalten werden müssen, führen dazu, dass Workforcemanagement, Wartung und Service in dieser Branche extrem großgeschrieben werden. Mit der Unterstützung von Power Reply ermöglicht SAP FSM eine optimierte mobile Unterstützung der Workforce sowie eine Verbesserung der Customer Experience für Endkunden.
Die Field-Service-Management-Erfahrung verbessern
Damit Unternehmen ihren Kunden einen herausragenden Service bieten können, hat SAP das Produkt SAP FSM in seinem Portfolio, das auf der Software des Mitte 2018 von SAP übernommene Schweizer Start-up Coresystems basiert. Das System integriert sich in die bestehende SAP ERP Landschaft – unabhängig davon, ob diese on-premise oder in der Cloud betrieben wird – und ermöglicht den richtigen Servicetechniker nach Know-how, Standort und Verfügbarkeit zu planen. Um die geforderte Schnelligkeit garantieren zu können, wird die Prozesskette vom Eingang des Service-Calls bis zur abschließenden Bearbeitung als voll digitaler Prozess ohne Medienbrüche abgebildet.
Hierbei werden die Stammdaten und Dienste der vorhandenen Systemlandschaft genutzt, wie beispielsweise Angaben zu Geschäftspartnern, der Materialwirtschaft und der Zeiterfassung. Die Einsatzplanung bei Kundenserviceanfragen ist in Echtzeit möglich. Das System unterstützt auch dabei, den eigenen Techniker-Pool durch die Crowd-Service-Technologie auf Basis von künstlicher Intelligenz zu erweitern. Sollte also ein geeigneter Servicemitarbeiter im eigenen Unternehmen nicht verfügbar sein, kann ein Techniker eines Drittanbieters über eine private Service-Crowd ausfindig gemacht und zum Einsatz gebracht werden.
Use Case
Die Anwenderszenarien sind vielfältig, denn der Energie- und Versorgungssektor umfasst nicht nur die Energieversorger oder Energieerzeugung an sich – angeschlossen sind viele weitere Angebote, die uns ständig in unserem Alltag begleiten. Ein Beispiel sind Stadtwerke, die in vielen Städten neben Versorgungsinfrastrukturen für Energie und Trinkwasser auch in den öffentlichen Nahverkehr involviert sind oder Informationstechnologie durch Internetdienste unterstützen. Aber auch interne Prozesse können durch SAP FSM unterstützt werden. Power Reply hilft seinen Kunden dabei, die Möglichkeiten von SAP FSM voll auszuschöpfen und das für das gesamte Spektrum der möglichen Anwendungsfälle: vom Umspannwerk bis zum Fahrkartenautomaten.
NEXT GENERATION FIELD SERVICE
SAP FSM bietet eine Next Generation Field Service Software, die seit der Übernahme durch SAP, im Bereich CRM des Unternehmens unter der Dachmarke C/4 HANA im Rahmen einer neuen Generation der SAP Service Cloud angesiedelt ist. Die Vorteile:
Management
Field Service Management bietet relevante Metriken und Analysen für die Geschäftsleitung.
Service-Center
Die automatisierte Lösung von SAP FSM erleichtert die Planung von Serviceaufträgen und Technikereinsätzen. Durch die Automatisierung kann das Informationsmanagement erheblich verbessert werden.
Techniker
Die Ingenieure sind vor Ort sofort einsatzbereit um Reparaturarbeiten auszuführen und Vertriebsziele und -quoten zu erreichen, da sie mit einer einzigen Anwendung alle benötigten Daten parat haben – sowohl von vorhergegangenen Einsätzen, als auch Echtzeitdaten.
Endkunden
Um Service in Echtzeit anbieten zu können, arbeitet die Field Service Management Lösung mit künstlicher Intelligenz und kann in Kommunikations-Apps von Drittanbietern integriert werden, wie etwa Twilio oder Waze.