Euronics Phygital R-Evolution
Vom Shoppen von zu Hause aus bis hin zum Einkauf im Ladengeschäft vor Ort: Zwei unterschiedliche Einkaufserlebnisse, die dank des phygitalen Ansatzes bei Euronics zum ersten Mal in einer einheitlichen technologischen Lösung zusammengeführt wurden. Noch nie waren sich der digitale Store und das physische Ladengeschäft so nahe.
#Customer Centric
#Phygital
#Innovation In Store
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Challenge
Wie lässt sich das Einkaufserlebnis von Kunden verbessern, die immer anspruchsvoller werden und auf mehreren Kanälen gleichzeitig agieren?
Scenario
Phygital & new habits
In den letzten Jahren haben sich die technologischen Neuerungen immer rasanter weiterentwickelt, insbesondere in der Einzelhandelsbranche. Unser Leben hat sich in den Online-Bereich verlagert, und alle Marken mussten die digitalen Kanäle nutzen, um weiterhin mithalten zu können.
Das Ergebnis ist eine zunehmend verwischte Grenze zwischen dem physischen und dem digitalen Kanal zu Gunsten einer phygitalen Strategie, die die besten Lösungen aus diesen beiden Welten für eine immersive Erfahrung miteinander verbindet, und zwar durch Verkaufskanäle, die bis gestern fast noch innerhalb desselben Unternehmens im Wettbewerb zueinander standen.
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Euronics für das beste Zuhause der Welt
Den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, zeichnete Euronics schon immer aus. Heute bedeutet dies, die Aspekte von Personalisierung und Kommunikation zu erweitern, um auf diese Weise die Kundenbeziehung möglichst weit zu vereinfachen.
Ein Ziel, das durch die Schaffung einer E-Commerce-Plattform realisiert wurde, die in der Lage ist, personalisierte Angebote ausgehend vom Profil des Kunden und seinem bevorzugten Ladengeschäft vor Ort zu unterbreiten.
Kommt der Kunde dann in das Geschäft, hat der Verkäufer über eine spezielle Anwendung die Möglichkeit, mithilfe aggregierter Daten die Bedürfnisse des Kunden besser zu verstehen und ihm qualifizierte Unterstützung anzubieten.
How we did it
Ein 360-Grad-Blick auf den Verbraucher
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Reply hat Euronics unterstützt, indem es den Einführungsprozess der neuen Plattform durch einen pragmatischen Ansatz begleitet hat, von der Ermittlung der Anforderungen bis hin zur Festlegung der Prioritäten. Die Projektmethodik war darauf ausgelegt, das Know-how für die auf Salesforce Commerce basierende E-Commerce-Plattform zu optimieren und dabei einen 360-Grad-Blick auf den Verbraucher zu wahren.
Produktbasierter Ansatz
Wichtigster Punkt war der produktbasierte Ansatz, der auf einer klaren Vorstellung von der angestrebten Customer Journey sowie auf konkreten und messbaren KPIs beruht, um die maximale Reaktionsfähigkeit und Einhaltung der Produktlogik zu gewährleisten und Euronics eine langfristige Investition zu garantieren.
Vereinfachung der operativen Prozesse
An einer Prozessvariante festzuhalten, hat seinen Preis, sowohl in wirtschaftlicher Hinsicht als auch in Form einer wenig effizienten Customer Experience. Dabei waren die Synergie zwischen den Kompetenzen von Reply sowie die strategische Vision von Euronics die ausschlaggebenden Faktoren für den Erfolg dieser Initiative.
In dieser Hinsicht war „Click and Collect“ sicherlich einer der Schlüsselprozesse, der den Kontakt zwischen Ladengeschäft und Kunden revolutioniert hat. So wie auch die Bordsteinabholung, mit der Kunden bestellte Produkte direkt in ihren Kofferraum gelegt bekommen – bequemer geht es nicht.
Integration der Verkaufspunkte
Die Integration der Verkaufspunkte und die Strategie des Change Managements hatten von Anfang an eine besondere strategische Bedeutung im Rahmen des Projekts. Wenn man von Omnichannel-Vision spricht, muss die Veränderung beim ausführenden Glied der Kette beginnen, um die gemeinsame Vision zu erreichen, die für eine wirklich phygitale Transformation erforderlich ist.
CRM und Clienteling-App, eine gewinnbringende Kombination
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Auf der einen Seite hat die Einführung der Salesforce Service Cloud als Herzstück des operativen CRM den Aufbau eines wirklich kundenorientierten Ökosystems ermöglicht, und auf der anderen Seite hat sie die Entwicklung einer Clienteling-App für die Leiter der Ladengeschäfte von Euronics ermöglicht, mit dem Ziel, eine immer engere Beziehung zwischen dem Laden und dem Verbraucher zu schaffen und die Informationen über den Kunden zu zentralisieren, um:
diese Informationen dem Laden bereitzustellen und so die Effizienz im direkten Verkauf zu steigern
es den Mitarbeitern im Geschäft zu ermöglichen, den Kunden wiederzuerkennen und dafür zu sorgen, dass er sich „wie zu Hause“ fühlt, um so Upselling und Cross-Selling zu fördern
ein Kundenprofil zu erstellen und mit dem Kunden auch außerhalb des Ladengeschäfts möglichst effizient zu kommunizieren und hierbei auch auf Gewohnheiten und Verhaltensweisen basierende Loyalty-Kampagnen zu nutzen
online wie offline dem Kunden eine adäquate und konstante Unterstützung anzubieten
Herausforderung angenommen
Reply und Euronics haben mit Engagement, Professionalität und Innovationsgeist sämtliche Herausforderungen angenommen, die sich ihnen gestellt haben, und diese erfolgreich gemeistert.
Der wichtigste Faktor: die Zeit. 6 Monate, um eine Customer Experience sowie eine komplett neue und stark in die Verkaufspunkte integrierte Plattform zu planen, zu analysieren und zu implementieren. Hinzu kam noch das Ziel des Go Live, das in der Woche des Black Friday geplant war – für Einzelhändler ein besonders wichtiges Event.
Euronics Italia (ein Unternehmen der in 31 Ländern präsenten gleichnamigen europäischen Gruppe) ist eine im Vertrieb von Haushaltsgeräten und Unterhaltungselektronik führende Gruppe, die 2001 als Weiterentwicklung der Marke GET gegründet wurde. Sie besteht aus 11 in ganz Italien verteilten Mitgliedern, die ihre lokale Identität in die Gruppe einbringen. 4 verschiedene Marken mit insgesamt rund 450 Verkaufspunkten und einem konsolidierten Umsatz von mehr als 2,4 Milliarden Euro.
Retail Reply supports its customers in the Retail, fashion and consumer sectors, in capitalising on the opportunities offered by the digital transformation and customer experience, in-store and online. With a specific range of skills focused on the design of IT architectures, store implementation, loyalty programme management solutions, the creation of online and mobile customer experiences, omnichannel implementation through microservice architecture and capacity-based planning, Retail Reply supports its customers throughout the entire transformation process, from the definition of the digital strategy, to its planning and all the way to the implementation of the solution.