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Syskoplan Reply unterstützt GEA bei der Implementierung einer cloudbasierten Omnichannel-Lösung für den Bereich Sales & Service.
Service bei GEA
GEA ist einer der größten Systemanbieter für die Nahrungsmittel-, Getränke- und Pharmaindustrie. Das international tätige Technologieunternehmen konzentriert sich auf Maschinen und Anlagen, sowie auf Prozesstechnik und Komponenten und bietet umfassende Servicedienstleistungen.
Neben der umfangreichen Produktpalette für unterschiedliche Endmärkte, hält GEA auch ein breites Serviceportfolio bereit. Dies umfasst Wartung, Reparatur und Ersatzteilversorgung, aber auch Beratung, Installation und Inbetriebnahme. Ziel ist es, die Kunden nicht nur mit exzellenten Maschinen und technischen Lösungen zu versorgen, sondern sie über den gesamten Lebenszyklus zu begleiten und ihnen dabei zu helfen, ihre Performance in der Produktion zu optimieren. Die Bedeutung des Servicegeschäftes für GEA liegt auf der Hand: hervorragender Service führt zu einer besseren Customer Experience, zu einer höheren Kundenbindung und damit nicht zuletzt zu höheren Umsätzen. Darum ist Serviceorientierung ein wesentliches Organisationsprinzip bei GEA und fester Bestandteil der Unternehmensstrategie.
Die Herausforderungen
In einer weit verzweigten Serviceorganisation wie bei GEA kommt den lokalen Einheiten wegen ihrer Kundennähe bei der Sales & Service Execution eine bedeutende Rolle zu. Sie müssen in die Lage versetzt werden, das Geschäft vor Ort effizient und mit hoher Servicequalität betreiben zu können. Sie benötigen qualitativ hochwertige Daten, um proaktiv mit dem Kunden zu interagieren. Weiterhin benötigen sie digitale Prozesse und Workflows, um Standards im Field Service umzusetzen oder zur Kollaboration mit der regionalen oder globalen Organisationsebene. Aufgabe ist es, allen lokalen Teams weltweit Zugriff auf harmonisierte Daten der Installierten Maschinenbasis (Installed Base - Struktur der Maschinen und Anlagen beim Kunden) zu geben und exzellente Omnichannel-Service-Tools und Standards zur Verfügung zu stellen. Keine einfache Herausforderung, insbesondere in einer stark diversitären Organisation, vor dem Hintergrund weltweiter Präsenz.
PROJEKT
Um den komplexen Herausforderungen in einer angemessenen Form zu begegnen, wurde eine ehrgeizige Customer Engagement / Experience Initiative gestartet. In diesem Rahmen wurde mit Unterstützung von Syskoplan Reply eine neue Business-Lösung implementiert. Sie basiert auf Cloud-Technologie und CX-Applikationen von SAP (Service Cloud, Field Service Management und Integration Suite) und wurde bereits in Teilen der Organisation eingeführt. Folgende wesentliche Aspekte wurden adressiert.
Installed Base Data: Einfacher Zugriff und Analysemöglichkeiten auf konsolidierte und strukturierte Daten der Maschinen und Anlagen der Kunden in der SAP Service Cloud, insbesondere zur Befähigung der lokalen Teams weltweit. Dies umfasst Hierarchien von Anlagen, Maschinen und Komponenten sowie die Produktionsumgebung beim Kunden, als auch Informationen zu Serviceverträgen, Garantievereinbarungen und Service Level.
Interaktion, Kollaboration: Einheitlicher und harmonisierter Kanal für Kundenanfragen und für die interne Interaktion (Service-Ticketing). Standardisierte Workflows zwischen lokaler, regionaler und globaler Ebene sowie zwischen Vertrieb und Service.
Field Service: Weltweite Bereitstellung von Tools und Standards für den Field Service Einsatz: übersichtliche Planung von Service-Teams und dynamische Terminierung, Einbeziehung weiterer Organisationsebenen, mobile Service-Durchführung, digitales Reporting und Rückmeldung, sowie einheitliche Genehmigungsprozesse.
VORGEHEN
Um das gesamte Vorhaben in durchführbare Schritte aufzuteilen, wurden zunächst grundlegende Servicefunktionen („Service Enabler“: Contract, Ticketing, Communication Channels & Installed Base Data) implementiert, die autark in den verschiedenen Divisionen und Niederlassungen eingeführt werden konnten und nun bereits in weiten Teilen der GEA-Welt erfolgreich genutzt werden. So ist dieser Teil der Lösung auf fünf Kontinenten in über 50 Ländern im Einsatz.
Parallel wurde die Lösung um Funktionen für das Field Service Management (FSM) erweitert. Diese werden zurzeit im Rahmen eines Pilotprojektes in Frankreich eingeführt. Anschließend soll FSM sukzessive und nachlaufend global ausgerollt wird.
Begonnen wurde in Divisionen und Ländern, welche eher geringe Anforderungen an die Integration in Logistikprozesse hatten. Im Rahmen von Voruntersuchungen und Prototypen wurden bereits verschiedenen Integrationsszenarien in verschiedene vorhandene ERP-Backends entwickelt und verprobt. So ist geplant, bald auch Märkte mit einer größeren Integrationstiefe mit der neuen Lösung zu versorgen.
ERGEBNISSE
Die neuen Tools unterstützen GEA bei der Transformation im Servicegeschäft, von eher produktorientierten Strukturen und Datensilos hin zu einer integrierten Service-Lösung, mit der lokale Teams proaktiv handeln können und ihre Nähe zum Kunden durch die Nutzung digitaler Tools optimal ausspielen können. Gleichzeitig sind die Service-Teams in die globale Service-Organisation eingebunden und können deren Ressourcen im täglichen Geschäft nutzen.
Reichweite. Durch den Einsatz von Cloud-Technologie verfügt die Lösung über die nötige Reichweite in alle Märkte der weltweiten Organisation hinein. Damit sind die technischen Möglichkeiten gegeben, um in kürzester Zeit lokale Teams in der ganzen Welt mit der Lösung zu versorgen.
Zugriff auf Daten. Die lokalen Teams haben Zugriff auf Informationen zur Installed Base in den Produktionsstätten ihrer Kunden als Grundlage für Analysen und proaktives Handeln in Service und Sales.
Zugriff auf digitale Standards. Weiterhin sind die Service-Teams in der Lage, digitale Prozesse, Standards und Workflows zu nutzen, für mehr Effizienz und Qualität: Ticketing & Kundeninteraktion, mobile Lösung für den Field Service, Sales & Service Kollaboration, Einbindung Region und HQ Level. Insbesondere die Einhaltung von QHSE Regelungen (Quality, Health, Safety, Environment) spielt hier eine wichtige Rolle.
Effizienz & Qualität im Service. Serviceprozesse werden nun in Echtzeit bearbeitet. Ob Techniker oder Innendienst, jeder hat Zugriff auf aktuelle Daten und Belege. Dies führt zu mehr Effizienz und Qualität. Beispiele sind:
Vermeidung langer Wartezeiten bei Rückmeldungen vom Field Service oder Genehmigungen vom Back-Office.
Höhere Datenqualität und Einhaltung von Prozessstandards durch digitale Checklisten.
Bessere Daten für den Techniker zur Vorbereitung und Durchführung von Serviceaktivitäten. Über die mobile Lösung steht die vollständige Servicehistorie und Strukturierung der Maschinen und Anlagen zur Verfügung.
Die Lösung für das Ticketing bündelt alle eingehenden Kommunikationskanäle und erhöht die Qualität in der Kundeninteraktion.
Insgesamt verfügt GEA nun über ein flexibles Tool basierend auf harmonisierten Prozessen, das sich in kleinen Märkten mit wenigen Niederlassungen „stand-alone“ betreiben lässt, als auch in Märkten mit Integration in existierende Logistikprozesse und ERP-Systeme.
Der Grundstein zur Transformation
In einer weltweit agierenden und weit verzweigten Serviceorganisation, wie es bei GEA der Fall ist, liegt der Schwerpunkt der Sales & Service Execution wesentlich in den lokalen Teams und Organisationseinheiten, da diese über die notwendige Kundennähe verfügen. In den jeweiligen Märkten kommt der Befähigung dieser Teams durch die Bereitstellung von Daten, cloudbasierten Tools und Prozessstandards eine bedeutende Rolle zu. GEA hat diesen Weg der Transformation konsequent verfolgt und den Grundstein für weitere Fortschritte im Servicegeschäft gelegt.
Ein exzellenter technischer Service ist ein wesentlicher Baustein für eine herausragende Customer Experience. Mit der Service-Lösung, die wir zusammen mit unserem Partner Syskoplan Reply entwickelt haben, konnte nun ein wesentlicher Teil des Serviceprozesses digitalisiert werden.
Patrick Schwarz
Vice President CRM & Commercial Excellence, GEA
GEA
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GEA ist einer der größten Systemanbieter für die Nahrungsmittel-, Getränke- und Pharmaindustrie. Das international tätige Technologieunternehmen konzentriert sich auf Maschinen und Anlagen, sowie auf Prozesstechnik und Komponenten und bietet umfassende Servicedienstleistungen. Mit dem Unternehmenszweck „Engineering for a better World“ legt GEA den Schwerpunkt auf nachhaltige und effiziente Produktionsprozesse bei den Kunden.
Syskoplan Reply
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Syskoplan Reply ist spezialisiert auf Beratungsleistungen und die Implementierung von SAP-Technologien und richtet seine Angebote an Kunden, die sich auf die Zukunft vorbereiten und SAP-Lösungen als digitale Kernplattform für ihr Unternehmen nutzen. Syskoplan Reply nutzt die neuesten SAP-Technologien wie SAP Leonardo, SAP Cloud Platform und Unternehmensanwendungen wie SAP S/4HANA, SAP SCM, SAP SRM und SAP Analytics, um Lösungen für seine Kunden zu realisieren. Die digitale Erfahrung ist eine Kernkompetenz von Syskoplan Reply mit dem SAP C4/HANA Customer Experience Portfolio, SAP SuccessFactors, SAP Ariba, Mobile und SAP Fiori.