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Syskoplan Reply ha supportato GEA nell’implementazione di una soluzione omnicanale nel settore Sales & Service
Il ruolo dell'assistenza per GEA
GEA è uno dei principali fornitori di sistemi per l’industria alimentare e farmaceutica. L’impresa, attiva a livello internazionale, si focalizza su macchine e impianti, e sulla tecnologia di processo e dei componenti, offrendo servizi di assistenza completi.
Oltre alla vasta gamma di prodotti per i diversi mercati, GEA offre anche un ampio portafoglio di servizi di assistenza, che comprende manutenzione, riparazioni e fornitura di pezzi di ricambio, così come anche consulenza, installazione e messa in esercizio. Lo scopo non è soltanto quello di fornire macchine e soluzioni tecniche d’eccellenza, ma garantire assistenza lungo tutto il ciclo di vita aiutando a ottimizzare le prestazioni nella produzione. Il significato che GEA attribuisce a questa attività è evidente: un’assistenza eccellente conduce ad una customer experience migliore, ad una maggiore fidelizzazione del cliente e, in ultima istanza, ad un aumento del fatturato. Per questo motivo, l’orientamento all’assistenza costituisce un principio organizzativo fondamentale per GEA, e rappresenta una componente fondamentale della strategia aziendale.
Le sfide
In un’organizzazione dell’assistenza ramificata come quella di GEA, le unità locali svolgono un ruolo importante nella Sales & Service Execution grazie alla loro vicinanza al cliente. Queste unità devono essere messe nella condizione di poter svolgere l’attività in loco in modo efficiente e con una qualità del servizio estremamente elevata. Per interagire proattivamente con il cliente, necessitano di dati di qualità elevata. Inoltre, hanno bisogno di processi e flussi di lavoro digitali per implementare gli standard di assistenza sul campo o per la collaborazione con il livello organizzativo regionale o globale. La missione è quella di dare accesso a dati armonizzati relativi alle base dati installate a tutti i team locali nel mondo, mettendo anche a disposizione strumenti di assistenza omnicanale e standard eccellenti. Una sfida complessa, soprattutto in un’organizzazione fortemente diversificata e in un contesto internazionale.
IL PROGETTO
Per fare fronte alle sfide complesse in modo adeguato, è stata avviata un’ambiziosa iniziativa di Customer Engagement/Experience. Con il supporto di Syskoplan Reply, è stata implementata una nuova soluzione di business basata sul Cloud e su applicazioni CX di SAP (service Cloud, field service management e suite d’integrazione), già introdotta in alcuni dipartimenti dell’organizzazione. Sono stati affrontati i seguenti aspetti:
Dati sulla base installata: accesso semplice e possibilità di analisi di dati consolidati e strutturati delle macchine e degli impianti dei clienti nel SAP Service Cloud, in particolare per un maggiore empowerment dei team locali di tutto il mondo. Ciò comprende gerarchie di impianti, macchine e componenti, nonché l'ambiente di produzione del cliente e informazioni su contratti di assistenza, accordi di garanzia e livelli di assistenza.
Interazione e collaborazione: un canale unificato e armonizzato per le richieste cliente e per l’interazione interna (service ticketing). Flussi di lavoro standardizzati tra i livelli locale, regionale e globale, e tra le vendite e l’assistenza.
Assistenza sul campo: fornitura a livello mondiale di tool e standard per l’esecuzione dell’assistenza sul campo: pianificazione chiara dei team di assistenza e programmazione dinamica, coinvolgimento di altri livelli organizzativi, esecuzione mobile dei servizi, reporting e feedback digitali, oltre a processi di approvazione unitari.
L'ESECUZIONE
Per suddividere l’intero progetto in singole fasi realizzabili, sono state implementate in primo luogo funzioni di servizio di base denominate "service enabler": contratto, ticketing, canali di comunicazione e dati sulla base installata, che sono state introdotte in modo autarchico nelle diverse divisioni e filiali e che ora vengono già utilizzate con successo in diversi dipartimenti dell'ecosistema GEA. Questa porzione della soluzione è infatti in uso su cinque continenti in oltre 50 Paesi.
Parallelamente, la soluzione è stata ampliata con funzioni per il Field Service Management (FSM), attualmente introdotte in Francia nell’ambito di un progetto pilota. Successivamente, si prevede di distribuire l’FSM in modo graduale e in successione su scala globale.
Inizialmente, è stato implementato in divisioni e Paesi che avevano requisiti più bassi di integrazione nei processi della logistica. Nell’ambito di indagini preliminari e prototipi, sono già stati sviluppati e testati diversi scenari di integrazione in diversi back-end ERP esistenti. Si prevede di fornire presto la nuova soluzione anche ai mercati con una maggiore profondità di integrazione.
RISULTATI
I nuovi tool supportano GEA nella trasformazione dell’attività di assistenza, passando da strutture più orientate al prodotto e da dati a compartimenti stagni verso una soluzione di assistenza integrata con cui i team locali possono operare proattivamente e sfruttare in modo ottimale la loro vicinanza al cliente grazie a tool digitali. Allo stesso tempo, i team di assistenza sono integrati nella relativa organizzazione globale e possono utilizzarne le risorse nell’attività quotidiana.
Portata. Grazie all’uso di tecnologie Cloud, la soluzione dispone della portata necessaria in tutti i mercati dell’organizzazione mondiale. In tal modo, si garantiscono i requisiti tecnici per fornire la soluzione ai team locali di tutto il mondo in tempi brevissimi.
Accesso ai dati. I team locali hanno accesso a informazioni sulla base installata negli stabilimenti di produzione dei loro clienti da utilizzare come fondamento per analisi e per una gestione proattiva dell’assistenza e delle vendite.
Accesso a standard digitali. Inoltre, i team di assistenza possono sfruttare processi, standard e flussi di lavoro digitali per maggiore efficienza e qualità: ticketing e interazione con il cliente, soluzione mobile per l’assistenza sul campo, collaborazione tra vendite e assistenza, integrazione tra livello regionale e sede centrale. In particolare, svolge un ruolo importante il rispetto di regolamenti QHSE (Quality, Health, Safety, Environment).
Efficienza e qualità nel servizio. I processi del servizio vengono ora elaborati in tempo reale. Sia i tecnici che il servizio interno hanno accesso a dati e documenti aggiornati, che porta a efficienza e qualità maggiori. Ne sono d'esempio i seguenti benefici raggiunti:
Riduzione dei lunghi tempi di attesa per i riscontri dall’assistenza sul campo o per approvazioni da parte del back office.
Maggiore qualità dei dati e rispetto degli standard di processo grazie a checklist digitali.
Dati migliori messi a disposizione dei tecnici per la preparazione e l’esecuzione delle attività di assistenza. Sulla soluzione mobile sono disponibili la cronologia completa dell’assistenza e la strutturazione delle macchine e degli impianti.
La soluzione di ticketing raggruppa tutti i canali di comunicazione in entrata e aumenta la qualità dell'interazione con i clienti.
Nel complesso, GEA dispone ora di uno strumento flessibile e basato su processi armonizzati, che può essere utilizzato "stand-alone" in piccoli mercati con poche filiali, così come in mercati con integrazione nei processi logistici e nei sistemi ERP esistenti.
La prima pietra verso la trasformazione
In un’organizzazione di assistenza attiva a livello globale e ampiamente ramificata come GEA, la priorità della Sales & Service Execution si concentra essenzialmente sui team e sulle unità organizzative locali, che risiedono vicino al cliente. Nei rispettivi mercati, l’empowerment di questi team attraverso la fornitura di dati, tool basati su Cloud e standard di processo svolge un ruolo molto significativo. GEA ha perseguito con coerenza questo percorso di trasformazione e ha posto le basi per ulteriori progressi nell’attività di assistenza.
Un’assistenza tecnica eccellente è un componente fondamentale per una customer experience eccezionale. Con la soluzione di assistenza che abbiamo sviluppato con il nostro partner Syskoplan Reply, è stato possibile digitalizzare una parte importante del processo di assistenza.
Patrick Schwarz
Vice President CRM & Commercial Excellence, GEA
GEA
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GEA è uno dei maggiori fornitori di sistemi per l’industria alimentare e farmaceutica. L’impresa di tecnologie, attiva a livello internazionale, si focalizza su macchine e impianti, e sulla tecnologia di processo e dei componenti, offrendo servizi d’assistenza completi. Con la propria mission aziendale "Engineering for a better World", GEA si concentra su processi produttivi sostenibili ed efficienti per i clienti.
Syskoplan Reply
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Syskoplan Reply è specializzata in servizi di consulenza e implementazione di tecnologie SAP. Syskoplan Reply collabora con i suoi clienti per introdurre soluzioni innovative volte a migliorare i processi aziendali, con particolare attenzione a SAP HANA, SAP Internet of Things, all'analisi in real-time basata sulla piattaforma SAP HANA e alla nuova User Experience fornita da SAP Fiori. L'approccio di Syskoplan Reply è la chiave per offrire servizi di qualità ed è un punto di riferimento indispensabile per le aziende che desiderano ottimizzare il Customer Engagement.