UnipolSai erneuert die persönliche Interaktion mit Kunden durch einen neuen digitalen Assistenten
Dank der Unterstützung von Machine Learning Reply konnte UnipolSai einen Chatbot einführen, der generative Künstliche Intelligenz nutzt, um den Kunden einen ansprechenderen und persönlicheren Service zu bieten.
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#Digital Assistant
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DIE HERAUSFORDERUNG
Einen digitalen Assistenten schaffen, der den Kunden bei der Auswahl des für ihn am besten geeigneten Services unterstützt
SZENARIO
Auf dem Weg zu einer digitalen Kommunikation, die stärker auf Bedürfnisse zugeschnitten ist
UnipolSai, eine der größten Versicherungsgesellschaften Italiens mit einem breiten Portfolio an Geschäfts- und Privatkundenprodukten und -dienstleistungen, wollte ihr Angebot für Privatkunden weiterentwickeln, um es flexibler zu gestalten und besser auf die Bedürfnisse der Kunden abzustimmen.
Im Zuge dessen hat UnipolSai erkannt, wie wichtig es ist, auch die digitale Kommunikationsstrategie neu zu definieren und den Chatbot, der für die Verwaltung von Anfragen nach Produktinformationen zuständig ist, zu einem generativen Konversationsmodell weiterzuentwickeln, um relevanter und umfassender auf Kundenanfragen und -bedürfnisse reagieren zu können.
DIE LÖSUNG
Ein neuer digitaler Assistent zur Verbesserung des Kundenservice
Das Ergebnis war ein digitaler Assistent auf Basis von generativer Künstlicher Intelligenz, der in der Lage ist, Gespräche über das Angebot von UnipolSai auf ähnliche Weise zu führen wie ein Mensch. Das zentrale Element der Lösung ist die Personalisierung der Interaktionen, die es ermöglicht, schnelle und relevante Antworten zu geben und gleichzeitig die Anzahl der Supportanfragen an die Servicezentren zu reduzieren.
Darüber hinaus wurde der Chatbot so konzipiert, dass er sich harmonisch in die bestehende Infrastruktur von UnipolSai einfügt und sich leicht an andere Versicherungsprodukte und -dienstleistungen des Unternehmens anpassen lässt.
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WIE HABEN WIR ES GEMACHT
Der RAG-Ansatz für präzise und kontextbezogene Antworten
Der digitale Assistent von UnipolSAI basiert auf einer Hybridarchitektur, die lokale und Cloud-Lösungen kombiniert und verschiedene Dienste nutzt: Das Backend des Chatbots verwendet Google Dialogflow, um grundlegende Interaktionen zu verwalten, während die generative Komponente Azure Open AI-Dienste nutzt. Machine Learning Reply arbeitete zunächst an der Vorbereitung der Wissensbasis, um die Informationsdokumente für Versicherungspolicen für das generative Modell leicht nutzbar zu machen, und dann an der Spezialisierung des generativen KI-Modells.
Mit dem Ziel, eine Lösung zu finden, die bei den Antworten so präzise und zuverlässig wie möglich ist, wurde der RAG-Ansatz (Retrieval Augmented Generation) gewählt, der es dem Chatbot ermöglicht, nur die relevantesten Informationen innerhalb der Wissensdatenbank auszuwählen und sie zur Generierung von Antworten zu verwenden. Außerdem wurden spezifische Sicherheitsmechanismen implementiert, um Halluzinationen einzudämmen.
Anfragen zu
Angeboten
Die Nachfrage nach Angeboten wurde gesteigert, was auf eine Verbesserung der Interaktion und eine Verringerung der Abbruchquote hindeutet.
Anfragen für den Kontakt
mit Mitarbeitern von Unipol
Kunden, die mit dem Chatbot in Kontakt treten, benötigen auch eine persönliche Beratung durch Unipolsai-Agenten, um die Details der abzuschließenden Police zu vertiefen.
Verbesserung des
Kundenerlebnisses
Die positiven Rückmeldungen der Kunden bezüglich der Effektivität und Personalisierung der Interaktionen mit dem Chatbot spiegeln eine allgemeine Steigerung ihrer Zufriedenheit mit den angebotenen Dienstleistungen wider.
UnipolSai Assicurazioni S.p.A. ist die Versicherungsgesellschaft der Unipol-Gruppe, die in Italien führend im Bereich der Nichtlebensversicherung ist, insbesondere in den Sparten Kfz und Gesundheit. UnipolSai ist auch im Bereich der Lebensversicherung tätig und verfügt über ein Portfolio von mehr als 10 Millionen Kunden und nimmt eine führende Position in der nationalen Rangliste der Versicherungsgruppen ein, was das Direktinkasso in Höhe von 15,1 Milliarden Euro betrifft, davon 8,7 Milliarden in der Sachversicherung und 6,4 Milliarden in der Lebensversicherung (Daten für 2023). Das Unternehmen ist über das größte Agenturnetz Italiens und mit mehr als 2.300 über das ganze Land verteilten Versicherungsagenturen tätig. UnipolSai ist auch in der Kfz-Direktversicherung (Linear Assurances), der Transport- und Luftfahrtversicherung (SIAT), dem Krankenversicherungsschutz (UniSalute) und der zusätzlichen Altersversorgung tätig und betreut den Bancassurance-Kanal (Arca Vita und Arca Assurances). Darüber hinaus verwaltet sie bedeutende und breit gefächerte Geschäfte in den Bereichen Immobilien, Hotels (UNA Group), Medizin und Gesundheit (Centro Medico Santagostino) und Landwirtschaft (Tenute del Cerro). UnipolSai Assicurazioni wird von der Unipol Gruppo S.p.A. kontrolliert und ist wie diese an der italienischen Börse notiert.
Machine Learning Reply ist das Unternehmen der Reply-Gruppe, das sich auf Lösungen für maschinelles Lernen, Cognitive Computing und künstliche Intelligenz spezialisiert hat. Machine Learning Reply basiert auf den neuesten Entwicklungen auf dem Gebiet der künstlichen Intelligenz und wendet innovative Techniken der generativen KI, Deep Learning, Verarbeitung natürlicher Sprache und Bild-/Videoerkennung auf verschiedene Nutzungsszenarien wie intelligente Automatisierung, prädiktive Engines, Dokumentenverarbeitung, Empfehlungssysteme und Konversationsagenten an.