UnipolSai rinnova l'interazione one-to-one con i clienti tramite un nuovo assistente digitale
Attraverso la collaborazione con Machine Learning Reply, UnipolSai lancia un chatbot che usa l’intelligenza artificiale generativa per dare un servizio più coinvolgente e personalizzato ai propri clienti.
#Generative AI
#Digital Assistant
#Customer Experience
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LA SFIDA
Creare un assistente digitale in grado di guidare i clienti nella scelta del servizio più adatto ai propri bisogni
SCENARIO
Verso una comunicazione digitale più attenta ai bisogni
UnipolSai, una delle principali compagnie assicurative in Italia, con un ampio portafoglio di prodotti e servizi business e consumer, aveva avviato un progetto di evoluzione della propria offerta consumer per la casa, con l'obiettivo di renderla più flessibile e centrata sulle esigenze dei clienti.
In questo contesto di trasformazione, UnipolSai ha riconosciuto l'importanza di ridefinire anche la propria strategia di comunicazione digitale e di far evolvere il chatbot dedicato a gestire le richieste informative sul prodotto verso un modello conversazionale generativo, così da poter rispondere in modo più pertinente e completo alle richieste e alle esigenze dei clienti.
LA SOLUZIONE
Un nuovo assistente digitale per un servizio clienti di qualità
Il risultato è stato un assistente digitale alimentato dall'intelligenza artificiale generativa, capace di gestire conversazioni in modo simile a quelle umane sull'offerta casa di UnipolSai. L’elemento centrale della soluzione è la personalizzazione delle interazioni, che permette di fornire risposte rapide e pertinenti e riducendo al contempo le richieste di supporto ai centri di assistenza.
Il chatbot, inoltre, è stato progettato per integrarsi armoniosamente con l'infrastruttura esistente di UnipolSai, ed essere facilmente adattabile anche ad altri prodotti e servizi assicurativi della compagnia.
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COME ABBIAMO FATTO
L’approccio RAG per per risposte precise e contestuali
L’assistente digitale di UnipolSai si basa su un'architettura ibrida che combina soluzioni on-premise e cloud, e si avvale di diversi servizi: il back-end del chatbot utilizza Google Dialogflow per gestire le interazioni di base, mentre la componente generativa sfrutta i servizi Azure Open AI. Machine Learning Reply ha lavorato, prima, alla preparazione della knowledge base, per rendere i documenti informativi delle polizze assicurative facilmente fruibili dal modello generativo, e poi alla specializzazione del modello di Generative AI.
Con l’obiettivo di avere una soluzione quanto più precisa e affidabile nelle risposte è stato scelto l’approccio RAG (Retrieval Augmented Generation), che permette al chatbot di selezionare solo le informazioni più pertinenti all’interno della knowledge base e utilizzarle per generare le risposte, e sono stati implementati meccanismi di sicurezza specifici per limitare le allucinazioni.
Richieste
di preventivo
È stato riscontrato un interesse nelle richieste di preventivo, indicativo di un miglioramento della fase di interazione e riduzione del tasso di abbandono.
Richieste di contatto
con il personale Unipol
I clienti che si interfacciano con il chatbot richiedono anche consulenze personalizzate con gli agenti Unipolsai, per approfondire ulteriormente i dettagli della polizza da sottoscrivere.
Miglioramento
dell'esperienza cliente
I feedback positivi ricevuti dai clienti riguardo l'efficacia e la personalizzazione dellae interazioni con il chatbot, riflettono un aumento generale del loro gradimento verso i servizi offerti.
UnipolSai Assicurazioni S.p.A
UnipolSai Assicurazioni S.p.A. è la compagnia assicurativa del Gruppo Unipol, leader in Italia nei rami Danni, in particolare nei settori Auto e Salute. Attiva anche nei rami Vita, UnipolSai conta un portafoglio di oltre 10 milioni di clienti e occupa una posizione di preminenza nella graduatoria nazionale dei gruppi assicurativi per raccolta diretta pari a 15,1 miliardi di euro, di cui 8,7 miliardi nei Rami Danni e 6,4 miliardi nei Rami Vita (dati 2023). La compagnia opera attraverso la più grande rete agenziale d'Italia, forte di oltre 2.300 agenzie assicurative distribuite sul territorio nazionale. UnipolSai è attiva inoltre nell’assicurazione auto diretta (Linear Assicurazioni), nell’assicurazione trasporti ed aviazione (Siat), nella tutela della salute (UniSalute), nella previdenza integrativa e presidia il canale della bancassicurazione (Arca Vita e Arca Assicurazioni). Gestisce inoltre significative attività diversificate nei settori immobiliare, alberghiero (Gruppo UNA), medico-sanitario (Centro Medico Santagostino) e agricolo (Tenute del Cerro). UnipolSai Assicurazioni è controllata da Unipol Gruppo S.p.A. e, al pari di quest’ultima, è quotata alla Borsa Italiana.
Machine Learning Reply è la società del gruppo Reply specializzata in soluzioni di Machine Learning, Cognitive Computing e Artificial Intelligence. Machine Learning Reply, sulla base dei più recenti sviluppi nel campo dell’intelligenza artificiale, applica tecniche innovative di Generative AI, Deep Learning, Natural Language Processing, Image/Video Recognition a differenti scenari d’uso come ad esempio la Smart Automation, i motori predittivi, il processamento di documenti, i sistemi di raccomandazione e gli agenti conversazionali.