Contact Center mit generativer KI optimieren
Erfahren Sie, wie Go Reply die generative KI-Technologie der Google Cloud effektiv genutzt hat, um eine Sprachanalyse-Lösung zu entwickeln, die die Leistung von Contact Centern optimieren kann.
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DIE HERAUSFORDERUNG
Das Kundenerlebnis und die Kundenzufriedenheit durch eine optimiertes Gesprächsmanagement mit Hilfe von generativer KI verbessern
DAS SZENARIO
Die Dynamik von Contact Centern verstehen
Die Interaktionen zwischen Contact Center-Agenten und Kunden eröffnen zahlreiche wertvolle Einblicke. Diese Erkenntnisse haben das Potenzial, das gesamte Kundenerlebnis erheblich zu verbessern und die Kundenzufriedenheit auf ein neues Level zu heben.
Wenn das Anliegen eines Kunden innerhalb eines einzigen Anrufs nur unzureichend gelöst wird, kommt es häufig zu mehreren Interaktionen. Dadurch erhöht sich das Risiko, dass sich ein Kunde dauerhaft vom Unternehmen abwendet.
Hinzu kommt die zunehmende Komplexität der Kundenanfragen, wodurch sich die Qualität der von den Call Center-Agenten geleisteten Unterstützung mitunter verschlechtert.
Vor dem Hintergrund dieser vielschichtigen Herausforderungen erweisen sich die aus den Kundeninteraktionen gewonnenen Erkenntnisse als entscheidend. Deshalb hat ein großes Telekommunikationsunternehmen uns damit beauftragt, sein Contact Center durch den Einsatz moderner Technologien zu optimieren.
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DIE LÖSUNG
Eine Sprachanalyseplattform auf Basis von generativer KI
Um diese Herausforderung zu meistern, hat Go Reply eine innovative Sprachanalyseplattform implementiert, die die Fähigkeiten der Google Cloud-Technologien nutzt und diese mit generativen KI-Funktionen kombiniert. Diese vielseitige Lösung wandelt gesprochene Dialoge zwischen Agenten und Kunden automatisch in Textdokumente um. Anhand dieser transkribierten Inhalte identifiziert die Plattform die wiederkehrenden und relevanten Themen in den Gesprächen.
Innerhalb eines Audit-Prozess bewertet die Plattform systematisch die Übereinstimmung des Verhaltens der Mitarbeiter mit den vorgegebenen Best Practices und gewährleistet so die Einhaltung der Unternehmensstandards. Durch eine umfassende Analyse der während des Telefonats verwendeten Terminologie beurteilt die Plattform zudem die Stimmung. So ermittelt das System wichtige KPIs, die als Messgrößen für die Kundenzufriedenheit dienen.
WIE WIR ES TUN
Google Cloud für den richtigen Informationsfluss
Sobald das Transkript erstellt ist, erfolgt eine zusätzliche Analyse, die darauf abzielt, die Absicht und die Themen zu identifizieren und für Prüfungszwecke zu klassifizieren. Dieser umfangreiche Prozess wird durch die KI-Plattform Vertex von Google ermöglicht, die über AutoML auf vortrainierte Modelle von Google zurückgreift. Dafür haben wir die bereits existierenden Modelle von Google genutzt, die wir anhand von gelabelten Datensätzen auf überwachungsspezifische Aufgaben abgestimmt haben. Anschließend haben wir die Modelle über die Vertex-KI-Plattform bereitgestellt.
Nach einer sorgfältigen Prompt-Design-Phase konnten wir die Fähigkeiten der generativen KI auch für die Zusammenfassung von Gesprächen nutzen. Die Ergebnisse werden anschließend mithilfe des Reporting-Tools Google Looker, das verschiedene KPIs hervorhebt, umfassend dokumentiert.
USE CASES & ENTWICKLUNGEN
Von der Zusammenfassung bis zur Stimmungsanalyse
Die Integration von generativer KI in unsere Sprachanalyselösung ermöglicht zahlreiche Anwendungsfälle, die über die Transkription und Zusammenfassung von Telefongesprächen hinausgehen.
Nachbereitung des Gesprächs
Generative KI erleichtert die Bearbeitung der Anrufe und fasst die erledigten und noch ausstehenden Aufgaben zusammen. Dies erweist sich als wertvoll für Audits, um die Einhaltung von Anrufprotokollen und Richtlinien zu gewährleisten.
Klassifizierung der Kundenanfragen
Es ist von entscheidender Bedeutung zu verstehen, warum Kunden das Contact Center kontaktieren. Generative KI vereinfacht dies, indem sie die Intentionen aus Gesprächen extrahiert, ohne auf umfangreiche markierte Daten angewiesen zu sein.
Stimmungsanalyse
Der Einsatz von generativer KI ermöglicht die Kalibrierung der Stimmungsanalyse und schafft ein spezielles Verständnis der Emotionen von Kunden und Mitarbeitern im Kontext des Contact Centers.
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