Come ottimizzare un contact center con la Generative AI
Scopri come Go Reply ha sfruttato efficacemente la Generative AI con Google Cloud per sviluppare una soluzione di speech analytics in grado di ottimizzare le prestazioni di un contact center.
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LA SFIDA
Migliorare l'esperienza e la soddisfazione dei clienti perfezionando la gestione delle conversazioni operatore-cliente grazie alla Generative AI.
IL CONTESTO
Orientarsi nelle dinamiche dei contact center
Nello scenario contemporaneo del customer service, le interazioni che si svolgono tra gli agenti del call center e i clienti sono fonte di preziosi insight. Queste indicazioni hanno il potenziale di amplificare in modo sostanziale l'esperienza complessiva del cliente e di elevare la sua soddisfazione portandola a nuovi livelli.
Quando le richieste di un cliente non vengono risolte adeguatamente nel corso di una singola telefonata, spesso lo spingono ad effettuare più interazioni, aumentando così il rischio di abbandono definitivo del servizio.
A questo si aggiunge la crescente complessità delle richieste dei clienti, che a volte evidenzia le lacune nella qualità dell'assistenza fornita dagli agenti del call center.
Tuttavia, in mezzo a queste sfide complesse, gli insight ricavati dalle interazioni con i clienti emergono come fattori determinanti. Per questo motivo, un'importante azienda di telecomunicazioni si è rivolta a noi con l'obiettivo di ottenere il massimo dal proprio contact center sfruttando tecnologie avanzate.
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LA SOLUZIONE
Una piattaforma di analisi vocale che sfrutta la Generative AI
Per affrontare questa sfida, Go Reply ha implementato un'innovativa piattaforma di speech analytics, che sfrutta le capacità delle tecnologie Google Cloud e si arricchisce di funzionalità di Generative AI. Questa soluzione versatile converte agevolmente gli scambi vocali tra operatori e clienti in documenti testuali; sfruttando il contenuto trascritto, la piattaforma identifica gli argomenti ricorrenti e rilevanti presenti nelle conversazioni.
Il processo di audit valuta sistematicamente l'allineamento della condotta degli operatori con le best practice prestabilite, garantendo l'aderenza degli operatori agli standard aziendali. Conducendo un'analisi completa delle interazioni con i clienti, la piattaforma valuta poi il sentiment attraverso un esame della terminologia utilizzata durante le chiamate. Infine, il sistema stabilisce KPI essenziali, che servono come metriche per il monitoraggio e l'estrazione di insight aziendali.
COME ABBIAMO FATTO
Sfruttare Google Cloud per gestire il flusso degli insight
Una volta generata la trascrizione, si procede ad un'analisi successiva, volta a identificare l'intento e gli argomenti e a classificarli a fini di audit. Questo processo è facilitato dalla piattaforma Vertex AI di Google, che sfrutta modelli pre-addestrati da Google tramite AutoML. Per ottenere questi risultati, abbiamo sfruttato i modelli predefiniti di Google, perfezionandoli su attività specifiche sottoposte a supervisione, utilizzando insiemi di dati etichettati e implementando successivamente il modello attraverso la piattaforma Vertex AI.
Sfruttando le capacità della Generative AI, dopo un'attenta fase di design dei prompt, abbiamo abilitato la sintetizzazione delle conversazioni. I risultati di questi processi sono stati poi raccolti complessivamente utilizzando uno strumento di reporting, Google Looker, che evidenzia diversi KPI.
CASI D'USO E SVILUPPI
Dalla sintesi fino alla sentiment analysis
Con l'integrazione della Generative AI nella soluzione di speech analytics, che parte dalla trascrizione e dalla sintesi delle conversazioni, è possibile esplorare una serie di casi d'uso completi.
Follow-up delle conversazioni
La Generative AI facilita il completamento del follow-up dell'operatore, riepilogando le attività concluse e quelle in sospeso. Ciò si rivela prezioso per gli audit, garantendo il rispetto dei protocolli e delle linee guida per le chiamate.
Classificazione delle richieste dei clienti
Comprehending why customers contact the call center is vital. Generative AI streamlines this, extracting intent from conversations without relying on extensive labeled data.
Sentiment analysis delle conversazioni
Sfruttando le potenzialità della Generative AI è possibile calibrare l'analisi del sentiment, ottenendo una comprensione specializzata delle emozioni sia dei clienti che degli operatori nel contesto del contact center.
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