BibAI: Die dialogorientierte KI von Tivùsat für einen effizienteren Kundensupport
Erfahren Sie, wie Tivùsat gemeinsam mit Sytel Reply und einem KI-gestützten Assistenten die Produktivität seines Kundendienstes um 40 % steigerte
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Die Herausforderung
Hohe Anfragevolumina bewältigen, Reaktionszeiten verkürzen und Betriebskosten senken
Das SZENARIO
Auf dem Weg zu einem innovativen und skalierbaren Kundenservice
Tivùsat, die führende kostenlose Satellitenfernsehplattform Italiens, bietet Zugang zu nationalen und internationalen Fernsehsendern – auch in Regionen, die nicht durch terrestrisches Digitalfernsehen abgedeckt sind. Die breite und vielfältige Nutzerbasis bringt ein hohes Volumen an Supportanfragen mit sich. Besonders während der Aktivierung, aber auch im laufenden Betrieb entsteht so ein hoher Bedarf an effizientem Kundensupport.
Die Vielzahl an Anfragen an die Betreiber stellte den Kundenservice vor große Herausforderungen, was sich in längeren Wartezeiten und einem höheren Ressourcenaufwand bemerkbar machte. Um das Nutzererlebnis zu verbessern und den Support effizienter zu gestalten, entschied sich Tivùsat, einen KI-gestützten Assistenten einzuführen.
Die Lösung
Ein KI-Assistent für intelligenten und personalisierten Support
Mit Unterstützung von Sytel Reply hat Tivùsat BibAI entwickelt – einen KI-Assistenten, der den technischen Support übernimmt und Nutzern bei der Lösung von Problemen mit der Konfiguration und Aktivierung der Tivùsat-Smartcards in zertifizierten Geräten hilft. BibAI versteht Kundenanfragen und bietet dank einer auf zwei Agenten basierenden KI-Architektur ein natürliches Gesprächserlebnis: Ein Modul interagiert direkt mit den Nutzern, während das zweite Modul die relevantesten Informationen aus einer speziellen Wissensdatenbank abruft. Die Integration mit dem internen CRM-System ermöglicht eine personalisierte Unterstützung, da die Interaktionshistorie des Kunden berücksichtigt wird. Durch kontinuierliche Updates der Wissensdatenbank, die auf der Analyse von Gesprächen und Kundenfeedback basieren, liefert der Chatbot immer genauere und relevantere Antworten.
Wie haben wir das gemacht?
Eine Dual-Agent-Architektur für effektiven Kundenservice
Das Projekt begann mit der Analyse und Vektorisierung der Wissensdatenbank, wobei die bestehenden FAQs in ein KI-freundliches Format umgeschrieben wurden. Auf dieser Grundlage wurde ein KI-Modell entwickelt, das auf einem großen Sprachmodell (LLM) basiert und Kundenfragen in natürlicher Sprache interpretiert. Dabei stützt sich das Modell auf eine Ad-hoc-Wissensdatenbank und verfeinert die Antwortgenauigkeit durch gezieltes Training.
Im nächsten Schritt wurde die duale Agentenarchitektur von BibAI implementiert, die auf zwei komplementären Komponenten beruht: Der Konversationsagent übernimmt die direkte Interaktion mit den Nutzern, führt den Dialog auf natürliche Weise und nutzt NLP zur Interpretation von Anfragen. Der Informationsabrufagent greift auf die Wissensdatenbank und andere Quellen wie FAQs, technische Dokumentationen und das CRM-System zu, um präzise, kontextbezogene Antworten zu liefern. Dank der Integration mit dem Unternehmens-CRM konnte der Support weiter personalisiert werden, indem Gespräche verfolgt und individuelle Bedürfnisse berücksichtigt werden.
Zur Unterstützung dieser Lösung wurde ein kontinuierlicher Überwachungs- und Optimierungsprozess eingerichtet, der auf der Analyse der gesammelten Daten und einer fortlaufenden Schulung des Systems basiert. Dadurch wird im Laufe der Zeit eine immer höhere Leistung des KI-Assistenten gewährleistet.
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+25% Problemlösung
beim ersten Kontakt
Reduzierung der Anzahl notwendiger Interaktionen und Sicherstellung kurzer Lösungs- und Reaktionszeiten
- 50% Wiedereröffnungsrate der Support-Tickets
Erhöhung der Effizienz im Kundenservice
+40% Produktivität
im Kundenservice
bei gleichzeitiger Entlastung der Mitarbeiter
Tivùsat ist die führende kostenlose Satellitenplattform in Italien, die es ermöglicht, auch in Regionen ohne Zugang zu digitalem terrestrischem Fernsehen nationale und internationale Fernsehsender zu empfangen. Mit über 4 Millionen aktivierten Smartcards bietet Tivùsat eine umfangreiche Auswahl an hochwertigen Inhalten, darunter HD- und 4K-Kanäle – ganz ohne Abonnementgebühren. Die Plattform sorgt für ein zuverlässiges und inklusives Fernseherlebnis und trägt mit modernster Technologie zur Weiterentwicklung des digitalen Fernsehens bei. Dank seiner innovativen Infrastruktur ist Tivùsat eine unverzichtbare Lösung für die flächendeckende Verbreitung von TV-Signalen in Italien.
Sytel Reply, ein Teil der Reply Gruppe, ist auf die Märkte für Telekommunikation, Medien und Unterhaltung (TM & E) spezialisiert. Das Unternehmen unterstützt seine Kunden in ihren technologischen und geschäftlichen Innovationsprozessen, indem es Lösungen für Netzwerke, BSS, OSS und mobile Anwendungen innerhalb des TM & E-Dienstleistungsmarktes plant, entwickelt und verwaltet. Mit seiner umfassenden Expertise und Erfahrung verfügt Sytel Reply über ein Team von hochqualifizierten Fachleuten, die in der Lage sind, komplette End-to-End-Programme für geschäftliche und technologische Transformation zu leiten.