BibAI: la Conversational AI di Tivùsat per un’assistenza clienti ottimizzata
Come Tivùsat ha migliorato del 40% la produttività del proprio servizio clienti insieme a Sytel Reply e ad un assistente AI.
,allowExpansion)
La sfida
Gestire un elevato volume di richieste di assistenza da parte dei clienti, riducendo i tempi di risposta e ottimizzando i costi operativi.
SCENARIO
Verso un customer service innovativo e scalabile
Tivùsat è la principale piattaforma satellitare gratuita italiana, che offre un servizio di accesso ai canali TV nazionali e internazionali anche nelle aree non coperte dal digitale terrestre. Con una base utenti ampia e diversificata, Tivùsat si trova a gestire un volume elevato di interventi per assistenza, in fase di attivazione o post attivazione del servizio.
L’elevato traffico di richieste agli operatori ha reso il servizio clienti particolarmente sollecitato, incidendo sui tempi di attesa e sulle risorse impiegate. Per migliorare l’esperienza degli utenti ed ottimizzare il supporto, Tivùsat ha deciso di introdurre un sistema di assistenza basato sulla Conversational AI.
soluzione
Un assistente AI per un supporto intelligente e personalizzato
Con il supporto di Sytel Reply, Tivùsat ha sviluppato BibAI, un assistente AI in grado di fornire supporto tecnico, aiutando gli utenti a risolvere problemi di configurazione e di attivazione delle smart card Tivùsat contenute nel device certificato. BibAI interpreta le domande dei clienti e offre un’esperienza conversazionale naturale con gli utenti grazie ad un'architettura AI basata su due agenti: un modulo interagisce con il cliente mentre un secondo recupera le informazioni più pertinenti, facendo leva su una knowledge base costruita ad hoc. Inoltre, l’integrazione con il CRM aziendale consente di personalizzare l’assistenza, avendo uno storico dell’interazione con il cliente. Grazie ad aggiornamenti continui della knowledge base, basati sull'analisi delle conversazioni e dei feedback ricevuti, il chatbot fornisce risposte sempre più precise e pertinenti.
come abbiamo fatto
Un'architettura dual-agent per un servizio clienti efficace
Il progetto è iniziato dall'analisi e vettorizzazione della knowledge base, con la riformulazione delle FAQ esistenti in un formato funzionale per l’AI. È stato poi sviluppato un modello AI basato su un LLM che interpreta le domande dei clienti in linguaggio naturale, alimentandosi di una knowledge base costruita ad hoc e affinando l’accuratezza delle risposte attraverso una fase di training mirata.
Successivamente, è stata implementata l’architettura dual-agent di BibAI, basata su due componenti distinti ma complementari. L’agente conversazionale è responsabile dell’interazione diretta con gli utenti, gestendo il dialogo in modo naturale e interpretando le richieste tramite NLP. L’agente di recupero informazioni si occupa di interrogare la knowledge base e le fonti aziendali, come FAQ, documentazione tecnica e CRM, per restituire risposte precise e contestualizzate. L’integrazione con il CRM aziendale ha permesso di tracciare le conversazioni e migliorare la personalizzazione del servizio.
A supporto della soluzione è stato attivato un flusso di monitoraggio e ottimizzazione continua, basata sull’analisi dei dati raccolti e su un costante processo di training, garantendo prestazioni sempre più elevate nel tempo.
,allowExpansion)
+25% di risoluzione dei
problemi al primo contatto
Riducendo il numero di interazioni necessarie e
garantendo tempi di risoluzione e risposta immediati
- 50% tasso di riapertura
delle segnalazioni
Migliorando l’efficacia del supporto
+40% di produttività
del customer service
Con una riduzione del carico di lavoro per gli
operatori umani
Tivùsat è la principale piattaforma satellitare gratuita in Italia, nata per garantire l’accesso ai canali televisivi nazionali e internazionali anche nelle aree non coperte dal digitale terrestre. Con oltre 4 milioni di smartcard attivate, Tivùsat offre un’ampia gamma di contenuti in alta qualità, tra cui canali in HD e 4K, senza costi di abbonamento. La piattaforma assicura un’esperienza di visione affidabile e inclusiva, supportando l’evoluzione della TV digitale con tecnologie all’avanguardia. Grazie alla sua infrastruttura innovativa, Tivùsat rappresenta una soluzione essenziale per la diffusione del segnale televisivo in tutto il territorio italiano.
Sytel Reply del gruppo Reply è specializzata nel mercato delle telecomunicazioni, dei media e dell’entertainment (TM & E). La mission di Sytel Reply è di supportare i clienti nel corso dei loro processi tecnologici e di innovazione aziendale attraverso la pianificazione, lo sviluppo e la gestione di soluzioni per networking, BSS e OSS e applicazioni mobili all’interno del mercato dei provider di servizi TM & E. Grazie alla sua profonda competenza ed esperienza, Sytel Reply vanta un team di professionisti altamente qualificati, in grado di gestire qualsiasi programma di trasformazione aziendale e tecnologica end-to-end.