KI-gestütztes Wissensmanagement: die Kundenservice-Engine
Eine intelligente Plattform, die den Kundenservice transformiert, den Zugang zu Informationen durch schnellere und genauere Antworten verbessert und so die Zufriedenheit der Nutzer steigert.
#Customer Service
#Knowledge Management
#AI & Azure
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DIE HERAUSFORDERUNG
Den Mitarbeitern des Kundendienstes schnellen Zugriff auf Informationen ermöglichen und so Uneinheitlichkeit und Ineffizienz überwinden
Szenario
Ein veraltetes Wissensmanagements
Bei einem der größten italienischen Dienstleistungsunternehmen mit mehr als 3.000 Kundendienstmitarbeitern, die täglich Tausende von telefonischen Anfragen bearbeiten, kam es aufgrund eines veralteten Wissensmanagementsystems zu Verzögerungen. Die Mitarbeiter hatten mit redundanten, schlecht klassifizierten und auf verschiedene Plattformen verteilten Informationen zu kämpfen. All dies führte dazu, dass einfache Vorgänge, wie das Abrufen von Details oder die Beantwortung einer häufig gestellten Frage, viel länger dauerten als nötig. Jede Minute, die bei diesen Suchvorgängen verloren ging, verlangsamte nicht nur den Service, sondern beeinträchtigte auch die betriebliche Effizienz und das Serviceerlebnis der Kunden. Angesichts der wachsenden Notwendigkeit, schnelle und präzise Antworten in kurzer Zeit zu liefern, suchte der Kunde nach einer Lösung, die die Art und Weise der Informationsverwaltung optimieren und die Servicequalität bei jeder Interaktion verbessern würde.
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Wie wir das geschafft haben
Von der Fragmentierung zur Zentralisierung: Auf dem Weg zur Effizienz
Zu Beginn des Projekts haben wir alle Inhalte und Dokumente in einem einzigen Repository zentralisiert, um Duplikate zu beseitigen und den Zugriff auf Informationen zu rationalisieren. Mithilfe von Microsoft Azure haben wir die erforderlichen Infrastrukturkomponenten konfiguriert, um die Dokumentation zu organisieren und zugänglich zu machen und erweiterte Suchdienste zu ermöglichen. Auf diese Weise haben wir sichergestellt, dass das System große Datenmengen verarbeiten und den Bedarf an schnellen und genauen Antworten von Kundendienstmitarbeitern erfüllen kann.
Die Plattform wurde schrittweise in Betrieb genommen, zunächst für eine Pilotgruppe von 300 Mitarbeitern und dann für alle Kundendienstabteilungen. In der Anfangsphase haben wir die Qualität der vom System generierten Antworten mithilfe von Belastungstests validiert und die Eingabeaufforderung anhand der am häufigsten gestellten Fragen der Mitarbeiter optimiert. Gleichzeitig führten wir gezielte Schulungen für die Mitarbeiter durch und stellten praktische Tools bereit, die es ihnen ermöglichten, die KI-Plattform optimal zu nutzen und effizient mit dem Wissensmanagementsystem zu interagieren. Schließlich haben wir ein System zur kontinuierlichen Überwachung eingerichtet, um Anomalien zu erkennen und die Leistung der Plattform ständig zu verbessern und sie schrittweise an die sich ändernden Bedürfnisse der Kunden anzupassen.
Reduzierung der durchschnittlichen Reaktionszeit auf Kundenanfragen um 50%
Erfolgreiche Umsetzung für mehr als 3.000 Nutzer, die auf mehrere Abteilungen verteilt sind
Zentrale Verwaltung von mehr als 7.000 Dokumenten, wodurch Duplikate vollständig verhindert werden
Die Zufriedenheitsrate der Mitarbeiter liegt nach der Bearbeitung von mehr als 30.000 Anfragen bei 91 %
Genauere Informationsabfrage mit 40 % weniger Fehlern
Cluster Reply ist das Unternehmen der Reply-Gruppe, das sich auf Beratungs- und Systemintegrationsdienste auf der Basis von Microsoft-Technologien spezialisiert hat. Mit fundierten Kenntnissen der verschiedenen Marktsegmente und dank Microsoft-Zertifizierungen in den Bereichen Modern Work, Business Application, Digital & Apps Innovation, Cloud & Infrastructure, Data & AI, IoT & Security, CRM, Low-Code und Nachhaltigkeit entwickelt Cluster Reply Lösungen, die Effizienz, Flexibilität und Sicherheit garantieren.