AI per il knowledge management: il motore del servizio clienti
Una piattaforma intelligente che trasforma il customer service, migliorando l’accesso alle informazioni e la soddisfazione degli utenti con risposte più rapide e precise.
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LA SFIDa
Ottimizzare l’accesso rapido alle informazioni per gli operatori del servizio clienti, superando frammentazione e inefficienze.
Scenario
Le sfide di un knowledge management obsoleto
Con oltre 3.000 operatori di customer service che gestiscono migliaia di richieste telefoniche ogni giorno, uno dei maggiori operatori italiani di servizi era rallentato da un sistema di gestione della conoscenza obsoleto. Gli operatori si trovavano a navigare tra informazioni duplicate, mal classificate e disperse su piattaforme diverse. Tutto ciò rendeva operazioni semplici, come recuperare dettagli di una pratica o rispondere a una domanda frequente, molto più lunghe e complicate del necessario. Ogni minuto perso in queste ricerche non solo rallentava il servizio, ma comprometteva l’efficienza operativa e l’esperienza complessiva dei consumatori finali. Con la crescente necessità di fornire risposte rapide e precise in tempi brevi, il cliente cercava una soluzione che ottimizzasse il modo in cui le informazioni venivano gestite, e migliorando la qualità del servizio in ogni interazione.
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COME ABBIAMO FATTO
Dalla frammentazione alla centralizzazione: verso l’efficienza
Abbiamo avviato il progetto con la centralizzazione di tutti i contenuti e documenti in un unico repository, eliminando le duplicazioni e razionalizzando l’accesso alle informazioni. Utilizzando Microsoft Azure, abbiamo configurato le componenti infrastrutturali necessarie ad organizzare e rendere accessibile la documentazione ed abilitare i servizi di ricerca avanzata. In questo modo, abbiamo garantito che il sistema fosse in grado di gestire grandi volumi di dati e di adattarsi rapidamente all’ esigenza di rapidità e precisione nelle risposta da parte degli operatori del customer service.
La piattaforma è stata attivata gradualmente partendo da un gruppo pilota di 300 operatori, e poi estesa a tutte le unità operative del servizio clienti. Durante la fase iniziale, abbiamo utilizzato tecniche di stress testing per validare la qualità delle risposte generate dal sistema e ottimizzare il prompting in base alle domande più frequenti degli operatori. Parallelamente, abbiamo condotto sessioni di formazione mirata per gli operatori, fornendo strumenti pratici per utilizzare al meglio la piattaforma AI e interagire con il sistema di knowledge management in modo efficiente. Infine, abbiamo stabilito un sistema di monitoraggio continuo, per rilevare eventuali anomalie e migliorare costantemente le prestazioni della piattaforma, adattandola progressivamente alle necessità in evoluzione del cliente.
Riduzione del 50% dei tempi medi di risposta alle richieste dei clienti.
Implementazione con successo su una base di oltre 3.000 operatori, distribuiti su più unità operative.
Gestione centralizzata di oltre 7.000 documenti, eliminando completamente le duplicazioni.
Tasso di soddisfazione degli operatori al 91% su oltre 30.000 richieste gestite.
Maggiore precisione nel recupero delle informazioni, con una riduzione degli errori del 40%.
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