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A satisfação do cliente na
era digital
As expectativas estão cada vez mais altas quando se trata de Atendimento ao Cliente. O padrão está sendo definido em outro lugar.
A pesquisa
A rápida ascenção de empresas "digitais nativas", como Spotify ou Uber, expõe os clientes a experiências de usuário contínuas e simplificadas, projetadaso desde o início para a entrega digital. Com o advento da experiência digital do cliente e com o surgimento de players totalmente digitais, o Digital Customer Care se tornou um elemento cada vez mais importante em todo o ciclo de vida do cliente.
A Sprint Reply realizou um estudo sobre o Atendimento Digital ao Cliente, à partir de profundas entrevistas com executivos da área em grandes empresas alemãs, bem como com fornecedores de tecnologia para uma melhor Experiência Digital. Além disso, foi feita uma análise técnica de benchmarking de serviços web e móveis B2C.
Os benefícios do DCC
Serviço
mais rápido
Empresas que utilizam sistemas de DCC reconheceram que as reclamações e solicitações foram tratadas cinco vezes mais rápido.
Maior satisfação
do cliente
Jornadas totalmente digitais aumentam a satisfação do cliente - os usuários que iniciam e terminam uma interação digital de atendimento ao cliente apresentam uma média de 20% de satisfação.
Menor
custo
Os custos dos atendimentos digitais são significativamente menores (ou seja, -56% para chats; -12% para fóruns e FAQ; -9% para soluções comunitárias)
Maior
diferenciação
Um canal de suporte digital bem desenhado UIX permite aos usuários navegar mais rápido e intuitivamente com um alto nível de interatividade.
O que as empresas esperam?
O atendimento ao cliente está passando por uma evolução: no passado, ele era considerado um custo inevitável. Hoje, está se tornando cada vez mais um investimento estratégico, no qual podem ser medidos ROI e NPS. Atualmente, o DCC está entre as 5 principais prioridades estratégicas das empresas. Isso significa que a maioria dos entrevistados já oferece algum tipo de atendimento digital ao cliente durante a jornada de compra.
60%
dos participantes enfatizam a redução de custos
30%
acham que o DCC leva à redução de custos e a um melhor serviço
10%
apenas enxergam uma chance para um melhor serviço
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A ABORDAGEM OMNICHANNEL
Omnichannel é fundamental para a maioria dos entrevistados, já que seus clientes usam até seis canais para solicitar atendimento. Transações multicanais perfeitas, no entanto, permanecem um desafio, dada a falta de integração do sistema de backend.
Os canais tradicionais, incluindo cartas e fax, ainda são relevantes para os consumidores alemães; junto aos call centers, eles ainda representam a maioria das interações de atendimento ao cliente.
NOVOS CANAIS ESTÃO EM ASCENSÃO
- Chats de Texto: 57% das empresas entrevistadas oferecem chat de texto em seus sites
- Chats de Vídeo: 29% possuem chat de video no seu portfólio
- Chatbots de IA: 0%, apesar da demanda por chatbots com IA, eles ainda não podem ser encontrados na web
CANAIS UTILIZADOS PELAS DAX30
A maioria das empresas alemãs DAX30 está presente nas redes sociais, especialmente no Facebook e no Twitter, mas o Instagram também desempenha um papel importante. Mas essas empresas não estão presentes apenas nesses canais. As melhores práticas são da Allianz e Vonovia, com presença e interação nas quatro redes sociais analisadas para este estudo.
3 principais tendências em atendimento ao cliente
A pesquisa mostrou que o Omnichannel é crucial, já que os clientes estão usando um ampla gama de canais, com os chats se tornando cada vez mais relevantes. Contudo, o WhatsApp ainda não é um desses canais. As Redes Sociais são dominantes. Com mais canais disponíveis, o foco deve estar no gerenciamento de dados nos diferentes canais de atendimento ao cliente. Neste contexto, as principais tendências são:
Mensageria
MENSAGERIA: 2019 SERÁ O ANO DA MENSAGERIA PARA AS GRANDES EMPRESAS
Uma tendência que pode ser claramente testemunhada é o afastamento progressivo dos consumidores dos canais tradicionais, como ligações e e-mails. A protagonista dessa migração é a mensageria, que deve crescer ainda mais, com os aplicativos de mensageria mais populares - Facebook Messenger e WhatsApp - cada um sendo usado por mais de 1 bilhão de usuários em todo o mundo.
Chatbot e IA
CHATBOTS E IA: AS MÁQUINAS FICAM MELHORES EM RESPONDER AS SUAS PERGUNTAS
Cada vez mais os consumidores usam os sites das empresas para solicitações de atendimento ao cliente. Pesquisas recentes revelam que os consumidores realmente apreciam os bots como um suporte instantâneo para as suas solicitações. 64% classificam o serviço 24/7 via bot como um benefício, 55% dizem que a resposta imediata está entre suas prioridades e 55% vêem vantagens nos bots quando se trata de esclarecer questões simples.
Móvel
MÓVEL: ESTEJA NAS MÃOS DO SEU CLIENTE
Todos os participantes da pesquisa reconheceram a tendência massiva do celular. No entanto, há ambivalência na utilização de aplicativos: enquanto alguns utilizam uma infinidade de aplicativos (até 50), outros afirmam que não usam - na verdade não podem - devido a funcionalidades diferenciadas e problemas com a fusão de sistemas de backend. O mesmo se aplica ao uso de aplicativos da Web e móveis: dois terços dos participantes revelaram que a funcionalidade do aplicativo da Web e do aplicativo precisa ser harmonizada, permitindo experiências semelhantes de atendimento em ambos os canais.
Quer conhecer todos os resultados que obtivemos durante a nossa pesquisa e saber mais sobre o que eles significam para sua empresa?