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La customer satisfaction
nell'era digitale
Quando si tratta di Customer Care, le aspettative aumentano.
La ricerca
Oggi, anche grazie al diffondersi di aziende "digital native", come Spotify o Uber, siamo sempre più abituati a user experience lineari e progettate per una fruizione tutta digitale. La nostra customer experience digitale e l’ascesa di player interamente digitali fanno sì che il Digital Customer Care ricopra un ruolo di fondamentale importanza per la gestione dell’intero ciclo di vita del cliente.
Sprint Reply ha condotto uno studio sul Digital Customer Care (DCC) intervistando i responsabili del servizio clienti digitale di grandi aziende tedesche e fornitori di tecnologie per la digital experience. Inoltre, è stata condotta un’analisi tecnica di benchmarking dei servizi B2C web e mobile.
I benefici del Digital Customer Care
Servizio
più veloce
Le aziende che utilizzano i sistemi DCC hanno riconosciuto che reclami e richieste sono stati gestiti cinque volte più velocemente.
Maggiore
soddisfazione
I percorsi puramente digitali aumentano la soddisfazione del cliente: gli utenti che iniziano e concludono un’interazione con il servizio clienti a livello digitale mostrano indici di soddisfazione più elevati, in media, del 20%.
Costi
inferiori
I costi delle soluzioni digitali sono stimati significativamente inferiori (ovvero -56% per le chat, -12% per forum e FAQ; -9% per le soluzioni community)
Differenziare
maggiormente
Un canale UIX di supporto digitale ben progettato, che consente agli utenti di navigare più velocemente e in modo più intuitivo, con un alto livello di interattività.
Cosa si aspettano le aziende?
Il Customer Care è in evoluzione: in passato è stato considerato un fattore di costo ineludibile. Tuttavia, sta ormai diventando un investimento sempre più strategico, con misurazione di ROI e NPS. Al giorno d’oggi, il DCC è costantemente tra le prime cinque priorità strategiche delle aziende. Pertanto, la maggior parte dei partecipanti allo studio fornisce già una sorta di Digital Customer Care durante l’intero percorso del cliente.
60%
dei partecipanti enfatizza la riduzione dei costi
30%
ritiene che il DCC comporti una riduzione dei costi e un servizio migliore
10%
lo considera solo una possibilità per un servizio migliore
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L’APPROCCIO OMNICANALE
L'omnicanalità è un must per la maggior parte dei partecipanti, in quanto i consumatori utilizzano fino a sei canali per le richieste di assistenza. Tuttavia, operazioni multicanale fluide restano una sfida, data la mancanza di integrazione del sistema di back-end.
I canali tradizionali, lettere e fax inclusi, sono ancora rilevanti per i consumatori tedeschi e, insieme ai call center, rappresentano ancora la grande maggioranza delle interazioni con l’assistenza clienti.
NUOVI CANALI ALL’ORIZZONTE
- Chat testuali: il 57% delle aziende partecipanti offre chat testuali sul proprio sito web
- Video chat: il 29% ha una chat video nel proprio portfolio
- Chatbot con IA: a dispetto della necessità di disporre di chatbot compatibili con IA, questi ultimi non sono ancora reperibili sul web
CANALI USATI DALLE AZIENDE DEL DAX30
La maggior parte delle aziende tedesche dell’indice DAX30 sono presenti sui social media, in particolare su Facebook e Twitter, ma anche Instagram svolge un ruolo importante. Tuttavia, queste aziende non si limitano a essere presenti su suddetti canali, bensì interagiscono anche con i loro clienti attraverso i social media. Le prassi migliori sono quelle di Allianz e Vonovia, con presenza e interazione su tutti e quattro i canali social media analizzati per questo studio.
Le tre principali tendenze del customer care
La ricerca ha dimostrato che l’omnicanale è un must, poiché i clienti utilizzano un ampio spettro di canali e le chat stanno assumendo un ruolo sempre più centrale. Tuttavia, WhatsApp non è ancora uno di questi canali e i social media guadagnano maggior spazio. Con più canali disponibili, l’attenzione deve concentrarsi sulla gestione dei dati nei diversi canali che veicolano l’assistenza clienti. All’interno di questo panorama, le principali tendenze sono:
Messaggistica
MESSAGGISTICA: IL 2019 SARÀ L’ANNO DELLA MESSAGGISTICA PER LE GRANDI AZIENDE
Una chiara tendenza è che i consumatori si stanno progressivamente allontanando da canali tradizionali quali telefonate ed e-mail. Vincitrice in questo fenomeno è la messaggistica, che è destinata a crescere con le app più popolari quali Facebook Messenger e WhatsApp, ciascuna delle quali viene utilizzata da oltre un miliardo di utenti in tutto il mondo.
Chatbot e IA
CHATBOT E IA: LE MACCHINE RISPONDONO IN MODO MIGLIORE ALLE DOMANDE DELL’UTENTE
Un numero sempre maggiore di consumatori utilizza i siti web delle aziende come pagina di destinazione per le richieste di assistenza. Come rivelano recenti sondaggi, i consumatori apprezzano realmente i bot, così da avere un supporto immediato per le proprie richieste. Il 64% valuta il servizio 24/7 che un bot è in grado di offrire come il vantaggio principale, il 55% afferma che la risposta immediata è tra le sue priorità e il 55% vede nei bot un aspetto positivo quando si tratta di dare risposta a domande semplici.
Mobile
MOBILE: A PORTATA DI MANO DEL CLIENTE
Tutti i partecipanti al sondaggio hanno riconosciuto l’evidente tendenza verso il mobile. Tuttavia, c’è ambivalenza nel consolidamento delle app: mentre alcuni potenzieranno la propria pletora di app (fino a 50), altri sostengono che non faranno lo stesso e, in realtà, non saranno in grado di farlo a causa di una funzionalità distinta e problematiche relative all’accorpamento dei sistemi di backend. Lo stesso vale per il consolidamento delle app web e mobili: due terzi dei partecipanti hanno rivelato che la funzionalità di app web e app deve essere armonizzata, consentendo esperienze di assistenza simili su entrambi i canali.
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