Martech et Big Data : Vodafone renforce l’omnicanal pour le B2B
La pandémie de Coronavirus a bouleversé l’économie mondiale et promet également de transformer radicalement le monde du marketing et des ventes. Les logiques commerciales établies et les modèles d’analyse traditionnels sont désormais remis en question : les consommateurs ont profondément modifié leurs habitudes d’achat et la manière dont ils interagissent avec les entreprises.
Dans ce contexte, l’innovation technologique et l’introduction de solutions analytiques avancées peuvent contribuer à accélérer efficacement la transformation des entreprises. Reply travaille sur différents projets axés sur des outils martech capables d’obtenir des résultats plus efficaces en moins de temps et d’automatiser les processus commerciaux.
Aujourd’hui, une approche marketing réussie doit être centrée sur le client, en mettant l’approche "humaine" au premier plan de tout. Vodafone Business Italia a, grâce à l’activité conseil de Reply, mis en œuvre l’utilisation de solutions martech en introduisant l’application de méthodologies de science des données pour adopter des modèles d’apprentissage automatique et d’intelligence artificielle dans le but de mieux comprendre ses clients et d’optimiser les parcours.
Vodafone Business Italia travaille avec le Big Data depuis plusieurs années, en faisant appel à des spécialistes capables d’interpréter et de traduire les données en actions marketing ciblées. "La visualisation des données est extrêmement pertinente pour nous : nous examinons le comportement des utilisateurs en temps réel et utilisons un système de contact client très structuré", explique Lidia Stasolla, Responsable de la Gestion de la Valeur Client chez Vodafone Business Italia.
Le tournant s’est produit lors du premier confinement dû au Coronavirus : "Au cours de ces mois très particuliers, nous nous sommes rendu compte qu’il manquait une pièce importante à notre stratégie de contact, peut-être parce qu’elle était trop orientée vers le multicanal, mais pas vers un omnicanal équilibré qui nécessite une approche différente et plus raisonnée", raconte la responsable, expliquant que Vodafone voulait repartir de l’omnicanal pour redéfinir une nouvelle approche marketing.
"Le plus important est de pouvoir donner au client le bon contenu par le bon canal et au bon moment, c’est-à-dire au moment où il est prêt à vous écouter. Plus ces paramètres sont alignés, plus l’implication des utilisateurs est appelée à se renforcer, au bénéfice de l’entreprise", explique Stasolla.
Parmi les stratégies mises en place par Vodafone Business pendant la période de confinement, il y avait surtout la décision de renforcer le programme de fidélité et d’engagement du segment business. "En raison du confinement et de la fermeture des magasins, notre programme de fidélité Vodafone Happy Business n’a pu être promu que par voie numérique. En deux jours, nous avons dû revoir l’ensemble du programme pour les deux mois suivants afin d’essayer d’impliquer autant que possible les clients et de les encourager à utiliser le canal numérique", explique la Responsable de Vodafone.
Grâce à une approche innovante axée sur l’analyse de données et à l’utilisation d’outils martech, la société de télécommunications a réussi à surmonter la segmentation traditionnelle de ses clients basée sur le nombre d’employés par entreprise - avec des offres qui suivaient cette logique. Au lieu de cela, elle a pu déterminer les besoins réels du moment, améliorant ainsi l’expérience client et les indicateurs clé de performance de la vente croisée, marquant ainsi un changement de rythme important.