Martech e big data: Vodafone rafforza l’omnicanalità per il B2B
La pandemia da Coronavirus ha stravolto l’economia globale e promette di trasformare radicalmente anche il mondo del marketing e delle vendite. Le classiche logiche di business e i modelli di analisi tradizionali sono oggi messi in discussione: i consumatori hanno profondamente modificato le proprie abitudini d’acquisto e il modo stesso in cui interagiscono con le aziende.
In questo contesto, l’innovazione tecnologica e l’introduzione di soluzioni di advanced analytics possono aiutare ad accelerare la trasformazione del business in maniera efficace. Reply porta avanti con i suoi clienti diversi progetti focalizzati su strumenti “martech”, capaci di raggiungere risultati più efficienti in minor tempo e automatizzare diversi processi aziendali.
Oggi un approccio vincente di marketing deve essere customer-centrico, mettendo davanti a tutto un approccio “umano”. Vodafone Business Italia, grazie alla consulenza di Reply, ha implementato l’utilizzo di soluzioni martech introducendo l’applicazione di metodologie di data science per adottare modelli di machine learning e intelligenza artificiale con l’obiettivo di comprendere meglio i propri clienti e ottimizzare la gestione dei “customer journey”.
Vodafone Business Italia già da diversi anni lavora con i big data, avvalendosi di specialisti capaci di interpretare e tradurre i dati in azioni mirate di marketing. «La data visualization per noi è estremamente rilevante: guardiamo i comportamenti in tempo reale degli utenti e ci avvaliamo di un impianto di contatto con il cliente molto strutturato», spiega Lidia Stasolla, Head of Business Customer Value Management di Vodafone Business Italia.
Il punto di svolta è arrivato durante il primo lockdown per il Coronavirus: «In quei mesi così particolari ci siamo accorti che mancava un tassello importante nella nostra contact strategy, forse perché troppo orientata al multicanale, ma non a un’equilibrata omnicanalità che richiede un approccio diverso e più ragionato», racconta la manager spiegando che proprio dall’omnicanalità Vodafone è voluta ripartire per ridisegnare un nuovo approccio di marketing. «La cosa più importante è riuscire a dare al cliente il contenuto giusto tramite il canale giusto e al momento giusto, ossia quando è disposto ad ascoltarti. Più questi parametri sono allineati più il coinvolgimento degli utenti è destinato a rafforzarsi, a tutto vantaggio del business», spiega Stasolla.
Fra le strategie messe in atto da Vodafone Business durante il periodo di lockdown c’è stata soprattutto la scelta di potenziare il programma di loyalty e di engagement del segmento business. «A causa del lockdown, con la chiusura degli store, il nostro programma di loyalty Happy Business poteva essere promosso solo in digitale e in due giorni siamo stati chiamati a rivedere tutto il palinsesto dei successivi due mesi con l’obiettivo di provare a coinvolgere il più possibile i clienti e spingerli a usare il canale digitale», sottolinea la manager Vodafone.
Proprio grazie a un innovativo approccio insight-driven e con l’utilizzo di strumenti martech, la società di telecomunicazioni è riuscita a superare la tradizionale segmentazione dei propri clienti basata sul numero di addetti per business - con offerte che seguivano questa logica -, intercettando invece i reali bisogni e le singole esigenze del momento, migliorando la customer experience e i KPIs di cross-selling, segnando così un importante cambiamento di passo.