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B. Braun: Software-gestützte Cross-Channel Kommunikation
Syskoplan Reply schafft mit Qualtrics für das Medizintechnik-
und Pharma-Unternehmen B. Braun Effektivität und Effizienz
in der internen und externen Kommunikation und Interaktion.
Interne und externe Kommunikation
Als Hersteller von Medizintechnik- und Pharma-Produkten und Dienstleistungen war es für B. Braun entscheidend, eine Software-Lösung zu finden, die die Kommunikation und Interaktion mit internen und externen Nutzern (Kunden, Logistikpartner) effektiv und effizient ermöglicht. Als CRM nutzte das Unternehmen bis dahin Salesforce als Standalone-Lösung.
Eine besondere zukünftige Anforderung bestand darin, dass Fragen, Anfragen und Handlungsaufforderungen in verschiedenen Formaten, zu verschiedenen Anlässen und über verschiedene Kanäle wechselseitig zwischen den Geschäftspartnern erfolgen können.
Dokumentation von Reklamationen
Insbesondere in der Kommunikation mit externen Partnern sollte die Software-Lösung der Dokumentation von unterschiedlichen Anlässen, zum Beispiel von Reklamationen, dienen.
Auf interner Seite war die Ergebnis- und Lernkontrolle nach Schulungen oder Evaluationen im Zusammenhang mit dem On- und Offboarding von B. Braun-Mitarbeitern eine wichtige Anforderung.
Die Anforderungen
Um Effektivität und Effizienz sicherzustellen, sollte die Lösung zudem folgende Punkte ermöglichen:
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Nahtlose Verzahnung von Partner-Befragungen mit Business-Prozessen
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Weltweite Nutzung durch Mehrsprachigkeit
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Anonyme sowie auch persönliche Befragungen
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Flexibles Reporting der Ergebnisse
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Möglichkeiten zur selbstständigen Weiterentwicklung
Die Lösung: Qualtrics-Integration in Salesforce
B. Braun und Syskoplan Reply entwickelten mit Qualtrics als Partner die passende Software-Lösung. Die Qualtrics-Software bietet als Standard technische Integrationsoptionen mit Salesforce. Syskoplan Reply ermöglichte die benötigte nahtlose Verzahnung der Business-Prozesse durch die Anreicherung von Salesforce Cases mit den Ergebnissen der Qualtrics-Befragungen.
Experience Management via Single Sign-On
Qualtrics bietet sowohl die für die weltweite Nutzung benötigte Mehrsprachigkeit als auch die Möglichkeit von anonymen sowie persönlichen Befragungen. Auch die gewünschte flexible Darstellung im Reporting ist in der Qualtrics-Software über eine sehr umfangreiche Dashboard-Komponente flexibel abbildbar.
Syskoplan Reply entwickelte für die Qualtrics-Integration eine Single Sign-On-Möglichkeit. Zudem setzten die Integrations-Experten das Qualtrics XM-Directory als Datensammler aller Befragungsdaten auf, was unter anderem für eine eine flexible und nachhaltige Weiterentwicklungsmöglichkeit der Lösung sorgt.
Wissenstransfer für den Kunden
Die von Syskoplan Reply gewählte Projektmethode zeichnete sich durch einen starken Fokus auf die Ermöglichung einer eigenständigen Erstellung und Weiterentwicklung weiterer Befragungen durch B. Braun aus.
So wurden umfangreiche Anleitungen als Dokumente aber auch Videos zur Abbildung der Anforderungen mit der Qualtrics-Lösung parallel zur Umsetzung erstellt.
Die Erfolge für das Business
In nur sechs Wochen wurde das Reklamationsmanagement als integrativer, relevanter Business-Prozess im wechselseitigen Zusammenspiel zwischen Salesforce und Qualtrics nahtlos abgebildet. In weiteren sechs Wochen wurden die fachlichen Anwender von B. Braun befähigt, sämtliche zukünftige Neuerstellungen und Erweiterungen selbständig vorzunehmen. Mit dem Aufbau einer passenden technischen Basis der Anwender- und Geschäftspartner-Verwaltung wie auch der Schaffung einer erweiterbaren Datenbasis ist B. Braun für den Rollout in die weltweiten Märkte und ein kontinuierliches Reporting der Ergebnisse vorbereitet. Hierdurch werden Effektivität und Effizienz in den Befragungen und deren folgenden Interaktionen nachhaltig sichergestellt.
B. Braun
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B. Braun ist einer der führenden Hersteller von Medizintechnik- und Pharma-Produkten und Dienstleistungen weltweit. Jede von B. Braun erbrachte Leistung verkörpert die gesamte Fachkompetenz, das tiefe Verständnis des Unternehmens für die Bedürfnisse der Anwender und umfassende Expertise seit 1839. Mit einem stetig wachsenden Portfolio an wirkungsvollen Lösungen für die medizinische Versorgung leistet B. Braun einen wesentlichen Beitrag, um weltweit die Gesundheit von Menschen zu schützen und zu verbessern. Insgesamt umfasst das Sortiment 5.000 Produkte, die zu 95 Prozent in eigener Fertigung hergestellt werden. Durch ergänzende Dienstleistungs- und Beratungsangebote ist B. Braun ein Systemanbieter, der in enger Partnerschaft mit den Kunden die jeweils beste Lösung für Patienten entwickelt.
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Syskoplan Reply, ist spezialisiert auf Beratungsleistungen und die Implementierung von SAP-Technologien und richtet seine Angebote an Kunden, die sich auf die Zukunft vorbereiten und SAP-Lösungen als digitale Kernplattform für ihr Unternehmen nutzen. Syskoplan Reply nutzt die neuesten SAP-Technologien wie SAP Leonardo, SAP Cloud Platform und Unternehmensanwendungen wie SAP S/4HANA, SAP SCM, SAP SRM und SAP Analytics, um Lösungen für seine Kunden zu realisieren. Die digitale Erfahrung ist eine Kernkompetenz von Syskoplan Reply mit dem SAP C4/HANA Customer Experience Portfolio, SAP SuccessFactors, SAP Ariba, Mobile und SAP Fiori.