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Unsere Innovationsstrategie für den Kundenkontakt bei Vodafone
Vodafone und Reply beschleunigen die globale Entwicklung von TOBi und zeigen, wie viele Vorteile digitale Kanäle in einem datengetriebenen Ansatz für die Kundeninteraktion ermöglichen.
Eine Strategie für den Kundenkontakt und Datenvisualisierung
Das TOBi-Program (IVR Voice, App Chat, Web Chat und Social Media Chat) ist ein strategisches Kernprogramm, um Kosteneffizienz zu erhöhen, die Customer Experience zu verbessern und den Betriebsaufwand für das Kundenkontakt-Center zu reduzieren. In die Entwicklung von TOBi und eine globale Skalierung über 15 Märkte – mit über 150M Chatbot Unterhaltungen – wurde viel investiert.
Reply ist für Vodafone seit 2018 ein weltweit wichtiger Partner im Bereich Customer Contact Strategy & Customer AI Analytics.
Reply bringt mit Vodafone Daten an die vorderste Front
Beide Firmen haben ein gemeinsames Rahmenwerk für Cross-Channel und Cross-Market erarbeitet. Die KPIs basieren auf einem einheitlichen Ansatz, der bestimmte Kundenabsichten messbar macht und einen nachverfolgbaren Weg der Kunden über alle Interaktionen hinweg zeichnet.
Nun ist Vodafone in der Lage die Vorteile digitaler Kanäle zu demonstrieren und sowohl in bestehenden als auch in neu aufkommenden Märkten digitale Möglichkeiten zu priorisieren.
Beispiellose Transparenz der Kanäle
Das Kundenstrategieprogramm hat den Customer Operations Directors in allen Vodafone-Märkten einen beispiellosen Einblick in die Daten ermöglicht. Das führt zu:
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Verstärkte und fokussierte Investitionen in digitale Möglichkeiten in Chatbot und Mobile App
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Eigenverantwortung der Führungskräfte und Fokus auf die Beseitigung von schlechten Kundendienstleistungen
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Verbesserte Steuerung digitaler Kanäle für ein besseres Kundenerlebnis und mehr Effizienz
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Best-Practice-Austausch von erfolgreichen Journeys über mehrere Märkte hinweg, um die Entwicklung digitaler Kanäle zu beschleunigen
Vodafone
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Vodafone ist ein weltweit führendes Technologie-Kommunikationsunternehmen mit mehr als 625 Millionen Kunden weltweit, einer Präsenz in 65 Ländern und mehr als 94 Millionen geschäftlichen IoT-Verbindungen.