Ein KI-gestütztes Customer Insight Hub für Lufthansa
Europas größte Fluggesellschaft sammelt Daten zur Customer Experience nun zentral in einem Portal, das fortschrittliche Analysen mit Hilfe verschiedener spezieller Large Language Models ermöglicht. So kann Lufthansa sein Angebot noch besser auf die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden abstimmen.
# Generative AI
# Advanced Analytics & Insights
# Customer Experience
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Die Challenge
Die Bedürfnisse, Wünsche und Pain Points der Fluggäste mit Hilfe von Generativer KI besser verstehen.
Das Szenario
Kundenbezogene Daten effektiv nutzen
Bei der Lufthansa Group, Europas größter Fluggesellschaft, darf der Begriff der „Customer Journey“ ganz wörtlich verstanden werden. Auf ihrer Reise kommen die Fluggäste an unzähligen Touchpoints mit dem Unternehmen in Berührung – von der Online-Buchung über den persönlichen Kontakt an Board bis hin zur anschließenden Kundenbefragung. All diese Interaktionen ermöglichen es der Lufthansa Group, wertvolle Informationen darüber zu sammeln, was einzelne Kunden denken oder wie sie bestimmte Dienstleistungen bewerten.
Um diese Informationen in hilfreiche Erkenntnisse verwandeln und unternehmensweit zur Verfügung stellen zu können, waren bisher aufwändige manuelle Analysen notwendig. Deshalb hat das Unternehmen TD Reply mit der Entwicklung eines zentralen Portals beauftragt, das die Verarbeitung und Auswertung der Daten automatisiert.
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Die Lösung
Fortschrittliche Analysen und externe Datenquellen
Das neue Customer Insight Hub der Lufthansa Group ermöglicht es dank fortschrittlicher Analysen, die Bedürfnisse, Wünsche und Pain Points der Kunden besser zu verstehen. In diesem Portal werden nun alle kundenbezogenen Informationen wie zum Beispiel Bewertungen zentral gesammelt und mit Hilfe von Künstlicher Intelligenz automatisiert analysiert. Durch die zusätzliche Einbindung externer Datenquellen wie Presseberichte oder Trendstudien profitieren Produkt- und Marketingmanager unternehmensweit von umfangreichen Einblicken. Diese können Nutzer auf zwei unterschiedliche Arten bequem über einen Chatbot abrufen:
Vordefinierte Prompts
Mit Hilfe von vorgefertigten Befehlen können Nutzer schnell Zusammenfassungen zu bestimmten Themen oder eine Übersicht über die Pains und Gains der Kunden erstellen.
Offene Fragen
Alternativ können die Produkt- und Marketingmanager dem Chatbot individuelle Fragen stellen und so personalisierte Einblicke zu den Erfahrungen der Kunden mit ihren Services erlangen.
Die Vorteile
Maßgeschneiderte Services
Dank der Unterstützung von TD Reply profitiert die Lufthansa Group heute von:
Smarte und zielgerichtete Analysen
Geringerer manueller Aufwand
Verwendung zuvor ungenutzter Datenquellen
Eine zentrale Informationsquelle
All das erleichtert es der Lufthansa Group, ihre Services stetig weiterzuentwickeln und diese perfekt auf die Bedürfnisse ihrer Kunden abzustimmen.
Die Lufthansa Group ist ein weltweit operierender Luftverkehrskonzern. Mit 109.509 Mitarbeiter:innen erzielte die Lufthansa Group im Geschäftsjahr 2022 einen Umsatz von 32.770 Mio. EUR. Die Lufthansa Group setzt sich aus den Geschäftsfeldern Network Airlines, Eurowings sowie den Aviation Services zusammen. Zu den Aviation Services zählen die Geschäftsfelder Logistik, Technik, Catering sowie die Weiteren Gesellschaften und Konzernfunktionen. Letztere umfassen unter anderem die Lufthansa AirPlus, die Lufthansa Aviation Training sowie die IT-Gesellschaften. Alle Geschäftsfelder nehmen in ihren jeweiligen Branchen eine führende Rolle ein.
TD Reply ist spezialisiert auf die Beratung rund um datengetriebene Innovationsdienstleistungen und Marketing. TD Reply verfolgt einen datenbasierten und umsetzungsorientierten Ansatz, um organisatorische Veränderungen voranzutreiben. An den Standorten Berlin, München und Peking nutzen Entwickler, Analysten, Designer, Berater, Visualizer und Zukunftsforscher Daten, um Unternehmen kundenorientierter zu machen und die Lücken zwischen Produktentwicklung, Kommunikation und Vertrieb zu schließen.