L'intelligence artificielle favorise l'évolution de l'expérience client

2 novembre 2021

Le nouveau rapport de tendances de Reply, réalisé avec la plateforme de tendances SONAR, montre comment l'intelligence artificielle (IA) jouera un rôle crucial dans l'amélioration continue de la future expérience client (CX). La plateforme de tendances SONAR, grâce à l'IA, analyse plus de 50 millions de sources, telles que les médias spécialisés internationaux, les publications scientifiques et les demandes de brevets de ces dernières années, afin d'identifier les opportunités et les tendances à venir qui seront les plus touchées par le développement technologique.

Selon le rapport, l'IA améliorera encore plus l'efficience et l'efficacité du marketing, ce qui se traduira par de meilleurs résultats et offrira aux marques la possibilité de créer des expériences entièrement nouvelles pour les clients. L'utilisation de l'IA augmentera de manière exponentielle les capacités de collecte de données afin de mieux comprendre les valeurs et les attitudes des consommateurs à grande échelle. En même temps, une meilleure gestion des données qui combine les volumes croissants de données structurées et non structurées renforcera la capacité de l'IA à mieux prédire l'avenir.

Dans tous les domaines du marketing - qu'il s'agisse de recherche marketing, de stratégie marketing ou d'action marketing - l'IA aura un impact significatif. L'analyse identifie les principales tendances et les technologies habilitantes les plus fortes soutenant les différents cas d'utilisation, telles que corrélées par l'analyse des médias experts.

Dans la recherche marketing, deux tendances seront accélérées par l'IA : l'analyse des sentiments et l'écoute visuelle. Actuellement, l'analyse des sentiments offre principalement une perspective binaire sur la relation des consommateurs avec une marque, en fonction des réactions positives ou négatives en ligne. Cependant, les concepts basés sur l'IA, comme l'IA émotionnelle et le traitement du langage naturel, peuvent identifier les nuances dans le sentiment des consommateurs, aidant ainsi les marques à comprendre les émotions des consommateurs à grande échelle et en temps réel. De même, les technologies d'écoute visuelle comme la vision par ordinateur, l'apprentissage par renforcement profond et les MLOps permettent aux marques de comprendre comment elles sont perçues dans des contextes visuels.

En termes de stratégie marketing, les tendances de la segmentation des consommateurs et de la modélisation de l'efficacité marketing (MEM) sont également appelées à évoluer rapidement grâce à l'IA. Avec la segmentation des consommateurs, les entreprises peuvent utiliser l'IA pour créer des segments de consommateurs plus dynamiques et spécifiques, permettant aux marques de cibler plus précisément les individus sur une variété de canaux et de points de contact numériques, en répondant mieux à leurs besoins. Le MEM, en tant que suivi actif des performances et du retour sur investissement des campagnes, progresse également rapidement en utilisant l'IA pour capturer et traiter des volumes de données en augmentation exponentielle. Bientôt, le MEM activé par l'IA aura des applications omniprésentes, non seulement pour suivre le passé et le présent, mais aussi pour faire des prédictions basées sur des techniques d'apprentissage automatique.

Dans le domaine de l'action marketing, les chatbots et les assistants virtuels ainsi que les expériences personnalisées des clients connaissent une croissance rapide grâce à l'IA. Grâce aux chatbots et aux assistants virtuels, les marques peuvent offrir des expériences client personnalisées à grande échelle en s'engageant auprès du consommateur en temps réel. Les expériences client personnalisées sont également rendues possibles par l'IA, qui utilise le traitement du langage naturel et les MLOps pour fournir des recommandations sur mesure, des messages personnalisés et des offres uniques, ce qui permet d'établir une plus grande fidélité grâce à des interactions significatives.

" La conception d'expériences client contemporaines n'est plus possible sans l'utilisation de l'intelligence artificielle. Cela s'applique à toutes les phases : recherche marketing, stratégie marketing et action marketing. L'IA peut être utilisée pour créer un paysage informatique permettant de faire des prédictions éclairées et de donner aux équipes marketing une perspective sur la direction qu'elles peuvent prendre pour leurs expériences client à l'avenir. Des analystes externes tels que Luenendonk partagent également cette vision et classent Reply comme leader du marché dans leur étude de marché récemment publiée sur les fournisseurs de services d'expérience numérique", résume Filippo Rizzante, CTO chez Reply.

Le rapport de tendances sur l'IA et le CX fait partie d'une série sur les thèmes de la logistique, des nouvelles interfaces, du commerce électronique automobile et de la mobilité, de la 5G.