Aujourd’hui, le monde du voyage et de l’hôtellerie subit une transformation radicale. Pour rester compétitif, il est essentiel de se différencier en offrant de nouveaux services physiques et numériques pour différents clients dans différents pays, langues et marchés. C’est la stratégie que poursuit Costa Crociere, une compagnie de croisières du groupe Carnival, consciente que ce ne sont plus les clients qui s’adaptent au voyage, mais le voyage qui doit répondre aux besoins de clients de plus en plus exigeants.
Il ne suffit pas de contrôler les canaux numériques - une stratégie précise faite d’optimisation et de ciblage continus est nécessaire. " L’amélioration continue de l’expérience en ligne et la personnalisation sont des éléments clés grâce auxquels nous avons réussi à faire croître nos ventes en ligne avec une augmentation à deux chiffres. Il est essentiel de personnaliser les messages, mais il est tout aussi important de savoir les distribuer de la bonne manière : c’est pourquoi nous avons travaillé à construire une narration adaptée aux attentes de chaque pays où les habitudes et les envies sont souvent différentes ", explique Alessandro Casellato, Directeur de la Transformation Numérique de l’Expérience Client chez Costa Crociere.
L’objectif est de créer une expérience " holistique " qui commence à la maison avec la recherche d’un voyage, se poursuit à bord du navire de croisière et ne s’arrête pas même une fois à terre, car la "relation" avec le voyage se développe au fil du temps. Pour y parvenir, Costa Crociere a décidé de transformer sa stratégie numérique en s’appuyant sur la plateforme innovante de marketing numérique d’Adobe pour créer un écosystème intégré et fluide. Aujourd’hui, grâce au conseil technique d’Aktive Reply - la société du groupe Reply spécialisée dans la conception, le développement et la mise en œuvre de solutions de gestion de l’expérience numérique - le groupe est en mesure de gérer tous les sites web en 13 langues différentes sur les 19 marchés où il opère - ainsi qu’une application propriétaire et divers écrans interactifs à bord du navire amiral Costa Smeralda.
L’expérience Web, rendue beaucoup plus moderne et intuitive, permet désormais aux clients de trouver en toute indépendance des informations sur ce que signifie une croisière avec Costa - et de réserver le voyage qui leur convient. Une fois le voyage acheté, ils peuvent le personnaliser en ligne en ajoutant des éléments supplémentaires pour enrichir l’expérience : excursions, forfaits boissons, forfaits bien-être et bien plus encore. Une fois à bord, les clients auront la possibilité de continuer à personnaliser leur expérience de voyage grâce à l’application et aux écrans interactifs.
Grâce à la plateforme Adobe, Costa est accessible aux voyageurs par n’importe quel point de contact dans la langue souhaitée, via des interfaces capables de s’adapter à tout type d’appareil. "Nous avons constaté une croissance importante du "phygital", c’est-à-dire un mélange entre les canaux physiques et numériques : plus de 50% de ceux qui appellent notre centre de contact sont passés par le site et ceux qui nous accompagnent à bord continuent d’interagir également par le biais des réseaux numériques et sociaux", déclare Alessandro Casellato qui explique que ces derniers mois, l’entreprise a redéfini l’ensemble du processus du parcours client en identifiant un rôle précis pour chaque canal. "Pour ne citer qu’un exemple, en partant des réseaux sociaux puis en déclinant systématiquement les messages à travers tous nos points de contact numériques, nous avons pu transmettre des messages positifs sur la sécurité des croisières, même en période de pandémie."
Les avantages d’une communication numérique efficace sont indéniables, tant pour l’entreprise que pour ses clients. Grâce aux données qui ressortent de l’utilisation des sites et des applications gérées par la plateforme Adobe, Costa Crociere est en mesure de mener des stratégies de marketing prospectif en répondant d’une part aux besoins et aux préférences des nouveaux utilisateurs et en proposant, d’autre part, des expériences ciblées sur les préférences des utilisateurs connus. De cette façon, la croisière, qui était auparavant considérée comme une expérience unique dans une vie, devient un choix accessible qu’il est possible de répéter - et les utilisateurs eux-mêmes sont encouragés à réserver à nouveau. "Le projet a satisfait le besoin de Costa Crociere de maintenir un contact direct et constant avec le client dans le but d’augmenter le nombre de clients qui répéteront l’expérience de la croisière avec Costa Crociere", conclut Casellato.