Digitalisierung des Kundenservice

Syskoplan Reply hat in der kritischen Phase der COVID-19-Pandemie für Unternehmen innovative und effiziente Lösungen gefunden.

Kontaktlos Interagieren

Die Pandemie hat der Welt vor Augen geführt, was passiert, wenn Unternehmen der Digitalisierung zu wenig Aufmerksamkeit widmen.

Unternehmen, die bereits sehr weit auf dem Weg zu digitalen Kundenprozessen vorangeschritten waren, sind bisher gut durch die Krise gekommen. Daneben konnte man auch feststellen, wie schnell Unternehmen digitale Prozesse einführen können, wenn es darum geht, das Geschäft weiterzuführen.

Beispiele für digitale Prozesse in Vertrieb und Service

Für einen Baustoffhersteller haben die Experten von Syskoplan Reply zum Beispiel eine Kalkulationsanwendung implementiert. Mit dieser Anwendung kann der Baustoffhändler neben der Kalkulation der benötigten Materialien auch gleichzeitig die Bestellung für eine Baustelle tätigen. Nicht nur der digitale Vertrieb hat in den Zeiten der Pandemie einen zusätzlichen Boom erfahren, auch der digitale Kundenservice ist zu einem essenziellen Prozess aufgestiegen.

Persönliche Kundenkontakte wurden weitestgehend unmöglich und selbst der Kontakt unter Kollegen drastisch eingeschränkt, sodass praktisch über Nacht der gesamte Kundenservice in eine virtuelle Umgebung transferiert werden musste. In diesem Zusammenhang haben die Experten von Syskoplan Reply für eine große Einzelhandelskette in kurzer Zeit eine Lösung geschaffen, die es den Kunden ermöglicht, über verschiedene Kanäle eine Anfrage zu starten. Anschließend kann diese direkt vollumfänglich vom Kundenservice beantwortet werden, angefangen bei der Paketnachverfolgung über die Zahlungshistorie bis hin zur Retourenabwicklung.

Erfolgreiche individuelle Lösungsarchitekturen

Dadurch hat Syskoplan Reply Unternehmen in der Pandemie geholfen mit den passenden SAP-Lösungen schnell auf die neue Situation zu reagieren. Bestehende digitale Lösungsarchitekturen wurden weiter ausgebaut, aber auch schnell neue Lösungen zum digitalen Kundenservice geschaffen. Neben den von der SAP ausgelieferten Lösungsszenarien wurden dabei auch auf das Unternehmen speziell zugeschnittene Lösungen schnell und effizient umgesetzt. Die Erfolge umfassten in weiteren Projekten eine kundeneigene Microsoft-Teams-Integration, spezielle Apps sowie die Integration von zahlreichen Drittanbieter-Tools.

Unter anderem mit Bausteinen aus dem SAP-Portfolio haben die Experten von Syskoplan Reply auch hier schnell und effizient neue Lösungsszenarien für Unternehmen aufgebaut, die langfristig und nachhaltig den Kundenservice verändern und vereinfachen. Ein Beispiel ist die auf Machine Learning basierende automatische Kategorisierung von Kundenanfragen. Ein weiteres Projekt umfasst das Vorschlagen von E-Mail-Vorlagen für die Kundenkommunikation. Beide Praxisanwendungen sind auf den ersten Blick traditionell vernachlässigte Szenarien, die allerdings vor allem bei großen Mengen an Anfragen und Kommunikationen einen hohen Grad an Effizienz-Gewinn bewirken.

Auch Intelligent Process Automation wurde in zahlreichen Projekten effizienzsteigernd eingesetzt. Damit wurden beispielsweise relevante Kundenanfragen aus einem Outlook-Sammelpostfach qualifiziert und mit allen nötigen Daten angereichert in die SAP Service Cloud überführt.

Krisenlösungen nachhaltig in die Zukunft führen

Nachdem die kritische Kernphase der Pandemie mittlerweile vorüber ist, müssen sich Unternehmen nun erneut auf Veränderungen im Kundenservice einstellen. Durch das Wiederaufleben der sozialen und persönlichen Kontakte gilt es nun, den zum neuen Standard erhobenen virtuellen Kundenservice mit dem klassischen Weg zu kombinieren. Die oftmals schnell als Notlösung eingeführten digitalen Prozesse müssen in einer dauerhaften und nachhaltigen Plattform gebündelt werden.

Die langjährige Erfahrung der Experten sowie die konstruktive Zusammenarbeit mit Kunden hat nicht nur während der Pandemie gezeigt, dass Syskoplan Reply der richtige Partner ist, um auf Basis des SAP-Portfolios innovativen, effektiven und nachhaltigen Kundenservice zu etablieren.

Syskoplan Reply

Syskoplan Reply ist der Experte für SAP Customer Experience im Reply-Netzwerk. Als Spezialist für kundenzentrische Prozesse in den Sektoren Automotive, Fertigung, Handel, Konsumgüter und Finanzdienstleistungen ist Syskoplan Reply der ideale Partner für eine erfolgreiche Umsetzung von Digitalisierungsinitiativen mit SAP Customer Experience Lösungen, SAP S/4HANA (Customer Management) und SAP Analytics für Großunternehmen und Unternehmen im Mittelstand. In Zusammenarbeit mit anderen Spezialisten des Reply Netzwerkes liefert Syskoplan Reply den oft entscheidenden Mehrwert für eine optimale Lösung, die den Kunden-Nutzen in den Mittelpunkt stellt.

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