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Mehr Transparenz für den
Vor-Ort-Service im Lebensmittel-einzelhandel

Mit der Einführung von SAP FSM optimiert Syskoplan Reply die Einsatzplanung der Servicetechniker eines Lebensmitteleinzelhändlers

Projekthintergrund

Servicetechniker spielen im Lebensmitteleinzelhandel eine bedeutende Rolle, wenn es um dringende technische Wartungsarbeiten zur Aufrechterhaltung eines reibungslosen Ablaufs in den Filialen geht.

Vor diesem Hintergrund kam es für die Experten von Syskoplan Reply zum Projekteinsatz bei einem Lebensmitteleinzelhändler mit mehreren hundert Filialen in Deutschland, welcher die Einsatzbereitschaft der IT-Systeme in seinen Märkten mit über 50 dezentral organisierten Technikern sicherstellt. Diese werden sowohl remote als auch vor Ort eingesetzt, um kurzfristig aufgetretene Störungen zu beheben, geplante Wartungsarbeiten durchzuführen oder Neuinstallations- und Umstellungs-Projekte zu realisieren.


Ausgangssituation und Anforderungen

Vor Projektbeginn erfolgte die Planung der Techniker und deren Einsatzrückmeldungen mit sehr geringer Systemunterstützung, was zu Optimierungsbedarf auf Kundenseite führte.


Infolgedessen wurden folgende Anforderungen festgehalten:

  • Volle Transparenz über die Verfügbarkeit der Techniker sowie die Möglichkeit einer schnellen und effizienten Neuplanung der Service-Einsätze, um eine schnelle Reaktionszeit bei Ausfällen und hohe Auslastung sicherzustellen
  • Effiziente sowie übersichtliche Planung und Überwachung langer Serviceprojekte in wenigen Schritten zur optimalen Unterstützung der Service-Disponenten
  • Optimale Auswertung angefallener Aufwände, um die korrekte Höhe von Fallpauschalen für Wartungsleistungen verifizieren und Betriebsziele erreichen zu können
  • Korrektheit, Aktualität und Vollständigkeit der Einsatzrückmeldungen, um eine schnelle Rechnungslegung mit geringer Nachbearbeitungs- und Fehlerquote für nicht pauschal abgerechnete Leistungen zu erreichen

Einführung von SAP Field Service Management

Zur Erfüllung dieser Anforderungen implementierten die Experten von Syskoplan Reply das cloudbasierte SAP Field Service Management System (SAP FSM) in einer hybriden Projektmethodik.

In fünf Workshop-Tagen wurde aus den fachlichen Anforderungen und Integrationsanforderungen ein Projektbacklog erstellt. Dabei konnte zum größten Teil der Produktstandard des SAP FSM genutzt werden. Erweiterungen waren vor allem für die Automatisierung bestimmter Prozessschritte und spezifische Analyse-Anforderungen notwendig.

Fokus auf Benutzerakzeptanz

Die Workshops erfolgten zur Sicherstellung der Korrektheit und Vollständigkeit der Anforderungen zusammen mit den Key-Usern des späteren Systems. Im Anschluss erfolgte die Umsetzung der Anforderungen in einem agilen Vorgehensmodell in drei Sprints, womit schnelles Feedback durch die Benutzertests eingeholt werden konnte. Nach der Implementierungsphase fand ein Anwender-Training im Train-the-Trainer-Verfahren statt, um den Anwendern die umgesetzten Funktionen näherzubringen.

Der fachliche Go Live wurde anschließend teamweise durchgeführt. Optimierungsvorschläge wurden in einem Backlog gesammelt und in einem kurzen Optimierungssprint umgesetzt. Durch die gewählte Vorgehensweise waren die Anwender kontinuierlich in die System-Einführung und -optimierung eingebunden und es konnte eine besonders hohe Benutzerakzeptanz hergestellt werden.

Integration von Backend- und Servicedesk-Systemen

Als cloudbasierte Software bietet SAP FSM einfach zu nutzende Schnittstellen. Daher wurde eine Integration mit dem SAP-ERP-Backendsystem und einem Servicedesk-System eines Drittanbieters hergestellt, sodass stets aktuelle Stammdaten in den Serviceprozessen zur Verfügung stehen und Vor-Ort-Servicefälle direkt aus dem First-Level-Support angelegt werden können.


Prozessoptimierung und Basis für Analysen

Mit der Einführung von SAP FSM konnten die Experten von Syskoplan Reply im Projekt mit einem Lebensmitteleinzelhändler folgende Ziele erreichen:

  • Erhöhung der Transparenz für die Disponenten und damit Beschleunigung der Reaktionszeiten bei kritischen Einsätzen
  • Optimierung der Einsatzplanung und -durchführung durch Eliminierung manueller Schritte
  • Beschleunigung des Gesamtprozess durch bessere Datenqualität und schnellere Rechnungslegung
  • Aufbau einer strukturierten Datenbasis zur Analyse wichtiger Kennzahlen


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    Syskoplan Reply

    Syskoplan Reply ist der Experte für SAP Customer Experience im Reply Netzwerk. Als Spezialist für kundenzentrische Prozesse in den Bereichen Automotive, Fertigung, Handel, Konsumgüter und Finanzdienstleistungen ist Syskoplan Reply der ideale Partner für eine erfolgreiche Umsetzung von Digitalisierungsinitiativen mit SAP Customer Experience Lösungen, SAP S/4HANA (Customer Management) sowie SAP Analytics für mittelständische Unternehmen und Großunternehmen. In Zusammenarbeit mit weiteren Experten innerhalb des Reply Netzwerks liefert Syskoplan Reply den oft entscheidenden Mehrwert für Lösungen, die den Kundennutzen in den Mittelpunkt stellen.