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CRM e CX con Reply
Reply è leader nel Magic Quadrant 2021 per i servizi di implementazione in ambito CRM e Customer Experience a livello globale.
Un viaggio all’insegna dell’innovazione e della creazione di esperienze indimenticabili
I clienti di oggi desiderano un rapporto con i brand meno ‘mediato’, ma, allo stesso tempo, ricercano una customer experience personalizzata, che si adatti ai loro gusti e alle loro esigenze.
La pandemia ha contribuito ad accelerare il passaggio dai negozi fisici ad esperienze omnicanale completamente digitali.
Come avere successo in questa nuova realtà
Per affrontare nuove sfide, le imprese devono ripensare ed evolvere la propria attività e i propri modelli operativi, così da svilupparsi ad un ritmo senza precedenti, sfruttando le opportunità offerte dalla tecnologia.
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Organizzare il customer journey
Le imprese devono puntare ad un coinvolgimento efficace di clienti e prospect attraverso molteplici touchpoint digitali, per poter fornire un’esperienza personalizzata, contestuale e priva di intoppi. Tramite la creazione di una singola customer view, diventa possibile far sentire i clienti valorizzati durante i processi CRM, ovvero marketing, vendita e servizi.
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Iper-personalizzazione
Le imprese devono creare profili d’uso personalizzati basati sui dati, e fornire ai propri clienti una comunicazione digitale fortemente contestualizzata. Sfruttando tecnologie e best practice, le imprese devono puntare sugli algoritmi dei motori di recommendation e sui chatbot basati su AI.
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Prodotti e servizi innovativi
Attraverso la container-orchestration e i micro servizi, insieme alla metodologia agile, le imprese possono modellare, sviluppare e gestire facilmente il ciclo di vita dello sviluppo del software. Grazie a prodotti e servizi innovativi, le imprese possono così aumentare la produttività, l’ottimizzazione e l’efficienza complessive.
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Processo decisionale "insight-driven"
Le aziende possono sviluppare algoritmi di AI basati su dati (strutturati e non strutturati), raccolti durante l’intero customer journey. Ciò consentirà alle imprese di comprendere il punto di vista del cliente ed apprezzarne il suo valore, creando un contesto aziendale incentrato sul cliente, che favorirà a sua volta la creazione di relazioni salde e a lungo termine.
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Rivoluzionare il coinvolgimento del cliente
Le imprese possono modernizzare la propria strategia di customer engagement utilizzando molteplici canali digitali, che includono telefoni cellulari, social media, chat ed e-mail. Inoltre, sfruttando tecnologie innovative come la cognitive and content management IA, le aziende possono valorizzare al massimo ogni interazione con il cliente, utilizzando il proprio canale privilegiato.
“I leader all’interno del Magic Quadrant dispongono di un’ampia offerta di competenze commerciali, analitiche e tecniche, tra cui il CRM, oltre a competenze specifiche di settore e nella progettazione digitale, nella realizzazione di strategie CX, nella consulenza aziendale, nell’analisi dei dati, nell’architettura e nella progettazione aziendale. Si tratta di operatori che dimostrano forte crescita, in grado di presidiare più aree geografiche e di garantire un elevato livello di soddisfazione da parte dei clienti.”
Gartner “Magic Quadrant for CRM and
Customer Experience Implementation Services,”
Brett Sparks, et al, 18 Maggio 2021
L’approccio di Reply
Per la gestione dell’ambito CX, Reply adotta un approccio ad “orchestra sinfonica”, in cui ciascun elemento, dall’architettura CX al digital design, fino all’UX, è collegato con gli altri ed efficacemente ottimizzato. Questa metodologia consente di comprendere, progettare ed implementare soluzioni di CRM e Customer Experience complesse, combinando in modo efficace analisi della customer journey, UX e digital design, definizione dei processi, nonché delle piattaforme di CRM e delle architetture tecnologiche, e data analysis, il tutto improntato ad un approccio di design human centric.