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Aumentare l'efficienza diminuendo il back-office manuale
Cattolica Assicurazioni automatizza i processi di back-office grazie alla tecnologia di UiPath e con il supporto di Reply
La sfida: ridurre il back-office manuale
Ottimizzare le tempistiche di lavoro necessarie per la gestione delle operazioni amministrative grazie all’automazione dei processi: una sfida importante che, se portata a termine correttamente, porta con sé notevoli vantaggi sia in termini di presidio delle attività che di risparmio di costi.
Protesa a raggiungere questi obiettivi, Cattolica Assicurazioni nel 2020 ha avviato una fase di scouting seguita da un vero e proprio studio e messa a terra di vari business cases.
Tale analisi interna ha puntato ad individuare se, tra i processi operativi più complessi e dispendiosi, tanto in termini economici quanto temporali, ci fossero attività automatizzabili. A supportare Cattolica Assicurazioni in questo processo sono state Sprint Reply, società del gruppo Reply specializzata in Intelligent Process Automation, ed e*finance Reply, società del gruppo Reply specializzata in servizi di Consulenza Manageriale per le Finance Institution.
Il progetto: automatizzazione delle procedura di disdetta
ra i processi coinvolti nel percorso di revisione e ottimizzazione delle Business Operations, spaziando da Operations Danni a Operations Vita, da Back Office Finanza a Back Office Amministrazione, spicca l’automazione dell’attività di disdetta delle polizze assicurative.
In dettaglio, Cattolica Assicurazioni ha convertito l’intero processo di disdetta in un sistema automatizzato: partendo dalla ricezione della richiesta da parte del cliente fino ad arrivare all’effettivo annullo sull’applicativo di portafoglio; il tutto accompagnato dalla predisposizione di un’e-mail, contenente i dettagli della pratica, inviata all’agenzia di riferimento.
Grazie alle competenze di Sprint Reply nell’ambito dell’Intelligent Process Automation e alla tecnologia sottostante basata su UiPath, è stato possibile implementare e monitorare costantemente il flusso di automazione per verificarne la corretta operatività.
La tecnologia: Robotic Process Automation e Intelligent Character Recognition
L’automazione abilitata da Sprint Reply si appoggia su un mix virtuoso di diverse tecnologie e strumenti.
L’automazione abilitata da Sprint Reply si appoggia su un mix virtuoso di diverse tecnologie e strumenti: alla base c’è il meccanismo di Robotic Process Automation (RPA), supportato dalla piattaforma di UiPath, che abilita il processo di automazione nell'inserimento dei dati su qualsiasi modulo web e applicazione desktop, consentendo l’accesso, ad esempio, agli applicativi della società per recuperare le informazioni necessarie.
I documenti di richiesta di disdetta inviati dai clienti vengono processati da due strumenti di lettura ottica che utilizzano la tecnologia ICR (Intelligent Character Recognition). Il primo, grazie ad algoritmi di Natural Language Processing, ha lo scopo di individuare il numero di polizza e verificarne la correttezza interrogando i sistemi di portafoglio. Il secondo, grazie all’integrazione di una rete neurale, verifica la presenza di tutti i dati necessari per l’accettazione della richiesta di disdetta, come ad esempio la firma del contraente.
Terminate queste prime due fasi, la richiesta di disdetta viene processata da un motore di lettura ottica fornito dalla piattaforma di Digital Intelligence ABBYY, che individua e riconosce le restanti informazioni presenti nel documento. Qualora l’automazione non raggiungesse i massimi livelli di confidenza di estrazione autonoma delle informazioni o le informazioni presenti nella lettera di disdetta fossero imprecise o mancanti, ABBYY fornisce uno strumento aggiuntivo, Verification Station, che permette di integrare l’attività di controllo da parte degli utenti nel ciclo automatizzato. Il cosiddetto “Human in the Loop” consente quindi agli utenti di accedere ad una vera a propria “stazione di verifica” dei dati per confermare o modificare manualmente le informazioni presenti e far poi proseguire l’automazione nella sua attività di controllo e annullo.
L'intervento umano? Solo se necessario
Il sistema tecnologico nato a partire dalla collaborazione tra Cattolica Assicurazioni, UiPath e Sprint Reply è stato predisposto per riconoscere e scansionare le informazioni contenute anche nei documenti più complessi.
Le richieste che arrivano dai clienti spesso non utilizzano un template fisso, possono essere scritte a mano così come scansionate: ciò nonostante, il sistema è in grado di interpretare la maggior parte dei dati, essendo predisposto per funzionare a fronte di un grande numero di situazioni verificabili. La soluzione elaborata ha permesso a Cattolica Assicurazioni di velocizzare l’iter di analisi e lavorazione dei documenti: oggi, infatti, questo strumento permette agli utenti di concentrarsi su attività a maggior valore aggiunto.
La collaborazione, avviata nel 2020, proseguirà focalizzandosi su una serie di automazioni, già in pipeline, dedicate all’ottimizzazione delle Business Operations, da Operations Danni a Operations Vita, da Back Office Finanza a Back Office Amministrazione.
Grazie alla re-ingegnerizzazione del processo di gestione disdette è stato possibile automatizzare varie fasi standardizzandole e presidiando l’attività a 360°. Avendo categorizzato i dati di partenza, cioè le lettere provenienti dai clienti, abbiamo reso l’attività eseguibile da un robot riducendo così le attività manuali del 70% ed i casi di “eccezione” all’1%. I benefici derivanti sono stati molteplici, uno su tutti l’efficientamento e la riduzione delle tempistiche di retention cliente.
Erica Boninsegna
Responsabile Presidio Automation
Cattolica Assicurazioni
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e*finance consulting Reply è la società del gruppo Reply specializzata in servizi di consulenza manageriale per le financial institution. accompagniamo i nostri clienti nel definire e realizzare le proprie linee strategiche attraverso la declinazione di nuovi modelli di business e distributivi, l’evoluzione di processi e strumenti operativi ed il disegno di nuovi prodotti e servizi. sempre più spesso, questo significa intraprendere un percorso di digital transformation che richiede la capacità di coniugare competenza di settore con piena padronanza dell’innovazione tecnologica e la capacità di declinarla in modo rilevante per il business.
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Sprint Reply è la società del gruppo Reply specializzata in HyperAutomation, con la missione di realizzare piattaforme di automazione capaci di risolvere problemi di business concreti, supportando i clienti nella trasformazione verso l’Intelligent Enterprise e l’adozione di una Digital Workforce scalabile ed efficiente. Sprint Reply unisce un approccio ingegneristico orientato alla execution a forti esperienze su 4 famiglie tecnologiche: Robotic Process Automation, Computer Vision & ICR, AI & Machine Learning e Process Mining, dedicando costante attenzione all’R&D su varie tematiche dell’Intelligenza Artificiale.