La soluzione per il «Omnichannel Customer Service (OCS)» si basa su un framework configurabile per creare applicazioni per call center in modo che:
La soluzione OCS, grazie alla sua replicabilità, consente di cogliere le nuove necessità di Digital Trasformation in ottica Omnicanalità grazie ad un TTM molto rapido (3 mesi).
La soluzione nasce dall’esigenza di andare a cogliere i seguenti obiettivi:
La strategia per il raggiungimento di tali obiettivi passa attraverso:
La soluzione per il «Omnichannel Customer Service (OCS)» si basa su un framework configurabile per creare applicazioni per call center per permettere:
La piattaforma tecnologica è costituita da:
I canali voce (call, callback, web callback) e webchat sono fruiti tramite la piattaforma di CTI di PureCloud, mentre i canali email e social tramite il prodotto Microsoft Dynamics 365 con l’aggiunta della componente di Microsoft Social Engagement per la componente social.
Per migliorare l’operatività del CSR e la interoperabilità tra i diversi software è stato introdotto l’utilizzo della componente client fornita dal Dynamics 365 che prende il nome di Unified Services Desk. Tale componente permette all’operatore di utilizzare un unico strumento di lavoro che al suo interno visualizzi in primis le interfacce del crm e che abbia la possibilità di embeddare al suo interno, in apposite form o controlli, la componente di media bar per la pick-up delle interazioni provenienti dalla piattaforma CTI e applicazioni esterne (es. WCS Ecommerce, SAP). Le applicazioni esterne possono essere integrate in modalità mashup con il vantaggio di mantenere, ove possibile, i dati di contesto (es. il cliente, l’ordine..) per permettere quindi all’agente di accedere direttamente, sull’altra piattaforma, al dato di interesse.
Il ChatBot viene messo a disposizione per l’integrazione per i canali chat in contesti di LiveChat. La flessibilità di integrazione del sistema permette di gestire:
L’architettura logica degli strumenti messi a disposizione del CSR è rappresentata nella seguente figura:
L’architettura si basa sul concetto di global routing, nel quale, a prescindere dal listener d’ingresso del canale gestito dal Customer Center, il processo di routing (skill based) permette di scegliere l’agente giusto in base alle regole di routing impostate, gli agenti vengono visti come un unico pool di agenti.
Di seguito una figura che mostra tutte le componenti coinvolte nel processo di global routing.
La componente Microsoft Social Engagement permette di:
La componente Voice of the Customer permette di:
La roadmap di evoluzione della soluzione prevede:
L’adozione della soluzione OCS permette di:
In conclusione, si può affermare che l’omnichannel è una realtà con cui molte organizzazioni dovranno confrontarsi nei prossimi anni, in modo sempre crescente a causa del continuo progresso tecnologico. L’omnicanalità è un’opportunità, ma anche una sfida complessa: il cambiamento è di tipo radicale ed implica, prima di tutto, l’adozione di una mentalità (o una vera e propria cultura) orientata a garantire un’esperienza seamless e coerente per il cliente, superando definitivamente le barriere tra mondo fisico e mondo digitale.
La soluzione OCS descritta, grazie alla sua replicabilità, consente di cogliere le nuove necessità di Digital Trasformation in ottica Omnicanalità grazie ad un TTM molto rapido (3 mesi) migliorando sensibilmente la fidelizzazione, la customer experience e l’immagine stessa dell’azienda.