INTELLIGENT TROUBLE TICKET MANAGEMENT

La divisione Customer Services & Delivery Management di una grande impresa di telecomunicazioni ha chiesto a Target Reply di sviluppare dei modelli di AI/ML da integrare nel sistema di Trouble Ticket Management per farlo evolvere in un sistema di “Intelligent Trouble Ticket Management”.

La sfida

I principali obiettivi del cliente erano i seguenti:

  • automatizzare e velocizzare il processo di creazione di trouble ticket a partire dalla ricezione di email
  • minimizzare l’effort dedicato dal Service Desk alla gestione di quelle email che possono essere invece gestite da un processo automatico ed intelligente
  • aumentare la soddisfazione del cliente grazie alla riduzione dei tempi di risposta nella gestione delle richieste inviate tramite email

ottimizzare le attività del Service Desk con l'IPA

I tempi di risposta sub-ottimali alle mail possono ridurre la soddisfazione del cliente e violare il rispetto degli SLA concordati.

Il Service Desk dedica molto effort a gestire delle mail che potrebbero invece essere molto più velocemente ed efficacemente gestite da una soluzione di Intelligent Process Automation (IPA).

I BENEFICI dell'intelligent Trouble Ticket Management

Target Reply Roma ha sviluppato un servizio di Advanced Intelligence basato su un “data repository” aperto all’alimentazione con dati interni ed esterni, sul quale costruire degli strumenti di “analisi aumentata” in grado di semplificare i processi operazionali del cliente.

-50% nel tempo di risposta medio alle email rispetto agli operatori umani

+20% di aumento nel rapporto di conversione email-to-ticket

1 framework architetturale di solution pronto per essere riutilizzato anche per altri processi/domini