From paper to cloud:
la gestione delle
operazioni sul campo

Un processo di digital transformation per migliorare le operazioni di Field Service garantendo l'efficienza operativa e l'esperienza del cliente finale

La sfida

Arlanis Reply è stata coinvolta nel processo di trasformazione digitale affrontato dalla primaria azienda multinazionale di servizi Food, Beverage & Laundry, che comprendeva l'implementazione di Salesforce Field Service e un processo di change management interno con un passaggio da processi operativi gestiti su carta e manualmente a una struttura totalmente in cloud su tecnologia Salesforce.
Attraverso l'implementazione è stato possibile trasferire tutti i processi E2E dell'azienda che comprendeva l'after sales fino alla risoluzione delle problematiche con l'intervento di tecnici sul campo.
L'utilizzo di Salesforce Field Service ha portato a una miglior governance interna permettendo di tenere traccia dello storico e delle risorse, per migliorare l'efficienza operativa e il lavoro delle risorse.

Soluzione

La soluzione ha previsto una rivisitazione di tutti i processi after sales presenti in azienda per essere ripensati in una soluzione in cloud, attraverso l'adozione di Salesforce Field Service. Grazie alla soluzione è possibile gestire tutte le segnalazioni in ingresso e clusterizzarle in base al tipo di intervento necessario. Tramite l'adozione della soluzione in cloud che gestisce tutto il processo E2E è anche possibile gestire il lavoro dei tecnici con l'assegnazione degli interventi basandosi su logiche quali la geolocalzziazione, le conoscenze del tecnico e la sua disponibilità. Inoltre tramite la mobile app, i tecnici hanno la possibilità di ricevere gli interventi in real time con tutte le informazioni necessarie per svolgere al meglio il loro lavoro e sincronizzare i dati immediatamente in modo che siano disponibili per tutti i dipartimenti.

Ottimizzazione organizzativa con Salesforce Field Service

Il cliente ha deciso di dotarsi di Salesforce Field Service, un’estensione del modulo di Salesforce Service Cloud che mette a disposizione gli strumenti necessari per gestire ordini di lavoro, pianificazione e dipendenti mobili.

In un’azienda in cui il supporto post-vendita richiede di soddisfare oltre 25000 richieste d'intervento sul campo all'anno da parte di operatori e tecnici specializzati per attività di installazione, riparazione e sostituzione, si è resa necessaria la standardizzazione del processo organizzativo del lavoro in modo automatico e digitale, secondo logiche di ottimizzazione delle risorse, dei tempi e degli spostamenti, attraverso l’introduzione di Salesforce Field Service.

A partire da una richiesta di assistenza che arriva al backoffice attraverso diversi canali e la successiva apertura di un case, l’operatore può prendere in carico la richiesta di appuntamento che viene gestita dai dispatcher e i cosiddetti service appointment. Attraverso logiche, quali posizione del tecnico (territory), skills della risorsa, tipologia di lavoro, i dispatcher assegnano e schedulano l’appuntamento alla risorsa più idonea.

Dal punto di vista grafico, le risorse sono visualizzate con delle timeline che mostrano gli appuntamenti giornalieri e la saturazione della risorsa, considerando sia i tempi necessari per svolgere l'attività, sia quelli di spostamento da un cliente ad un altro.

Potenziamento del servizio con la Mobile App

L’utilizzo di Salesforce Field Service è stato fondamentale anche per la gestione dei pezzi di ricambio in magazzino: accedendo da mobile app, il tecnico ha possibilità di visualizzare i pezzi di ricambio necessari a gestire il task e può sapere a priori dove si trovano i pezzi necessari per l’intervento.
Un’altra grande potenzialità della mobile app è che rende possibile notifiche per service appointment, fornisce informazioni al tecnico sul task da effettuare, mettendo a disposizione di quest’ultimo lo storico delle riparazioni e rende possibile anche la creazione di documenti, quali service report con foto in allegato. Dall’applicazione mobile inoltre, si possono definire delle action che danno possibilità al tecnico di modificare campi del case, per uno scambio continuo di informazioni con il backoffice.

Benefici


Maggior visibilità

L'implementazione del nuovo sistema ha permesso di consolidare tutti i dati in una singola piattaforma e renderli disponibili a tutti i dipartimenti coinvolti, superando la suddivisione a silos in modo da aumentare la produttività e l'efficienza aziendale

Governance

Attraverso l'uso di Salesforce Field Service è stato possibile gestire meglio il lavoro dei tecnici e la schedulazione dei loro appuntamente permettendo un'allocazione più efficiente che ha portato ad una miglior governance aziendale e un incremento delle segnalazioni gestite del 15%

Minori costi operativi

Tutte le attività aziendali erano precedentemente gestite con l'invio di mail (oltre 10 mail con relativi allegati prima di ogni intervento), il che comportava inefficienza operativa e spesso perdita di informazioni chiave. L'arrivo del nuovo sistema ha permesso di salvare enormi quantità di carta stampata, ridurre il numero di comunicazioni senza perdere nessuna informazione e generando una diminuzione dei costi operativi.

Presenza sul campo

Le attività di Field Service godono spesso di esperienze negative attraverso l'utilizzo di Salesforce Field Service è possibile facilitare il lavoro dei tecnici grazie alla mobile app che gli permette di avere tutte le informazioni necessarie in qualsiasi momento (lavorando anche senza connesione) e soprattutto di garantire un'esperienza più semplice ai consumatori che possono essere aggiornati real time sulle movimentazioni del tecnico.

Contesto cliente

La multinazionale leader mondiale nella produzione e vendita di elettrodomestici, operante sia nel settore B2C che nel B2B, ha iniziato il passaggio verso la digitalizzazione per la gestione dei processi di assistenza post-vendita. Con l'introduzione di Salesforce Field Service, l'azienda è riuscita ad ottimizzare risorse, tempi e costi in modo facile e veloce, grazie alla soluzione efficace e configurabile implementata con il supporto di Arlanis Reply. In un mondo ormai improntato sul digitale, il passaggio alla gestione automatizzata e intelligente degli appuntamenti ha portato ad un miglioramento dell'efficienza sotto ogni aspetto, e ha permesso di rispondere alle richieste di assistenza del cliente in modo semplice e veloce, ottimizzando tempi, costi e risorse.
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