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Messe München: un nuovo portale di distribuzione ed una user experience rinnovata
Arlanis Reply ha supportato Messe München nella creazione di flussi di informazioni trasparenti tramite Salesforce Experience Cloud.
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Reply è stata riconosciuta come «Best in Class»
Reply è stata riconosciuta come «Best in Class»
Flussi informativi trasparenti in un panorama eterogeneo
Messe München è una delle aziende fieristiche più moderne del mondo: nel centro fiere di Monaco di Baviera Riem gestisce 18 padiglioni in un’area di circa 200.000 m² e uno spazio esterno di oltre 400.000 m² di superficie espositiva. La pianificazione, l’organizzazione, l'esecuzione e il follow-up di un evento coinvolgono, oltre ai collaboratori di Messe München e ai fornitori di servizi esterni, molte altre parti: la trasparenza e l’aggiornamento dei flussi di informazioni tra Messe München, partner e clienti diventano quindi un fattore determinante.
Una piattaforma centralizzata basata su Salesforce
Arlanis Reply ha contribuito allo sviluppo di una piattaforma centralizzata basata su Salesforce, per offrire a Messe München la possibilità di garantire una user experience fluida, aumentando al contempo l’efficienza prestazionale. Prima dell’inizio del progetto, Messe München presentava un panorama di sistemi frammentato, con strutture differenti per singoli reparti o fasi del processo: ciò comportava discontinuità nei media e una conservazione decentrata dei dati dei clienti.
Il sistema principale per la gestione delle fiere veniva utilizzato già da oltre dieci anni: nel progetto, la dismissione di questo sistema aziendale centrale, che nel tempo si è sviluppato e consolidato, ha presentato notevoli sfide.
Le sfide
Dati a compartimenti stagni che non consentivano una visione unitaria dei clienti
Procedure e funzioni dei processi specifici per le fiere
Manutenzione difficoltosa dei sistemi “heavy weight”
Onboarding complesso di nuovi collaboratori per i diversi sistemi
Database costituiti da fogli Excel in locale
Un team interdisciplinare per una user experience migliorata
La necessità primaria era quella di ottenere una panoramica completa sui clienti esistenti e potenziali di Messe München. Inoltre, era fondamentale avere una mappatura delle attività bidirezionali su tutta la catena del processo, dalle attività di marketing fino all’emissione della fattura. L'obiettivo ero quella di offrire una user experience fluida e maggiore efficienza grazie all’unificazione di processi e sistemi IT differenti.
Il team di progetto era costituito da collaboratori di Messe München, da Arlanis Reply e da altri partner. Nel corso della collaborazione, la comunicazione e la collaborazione trasversali tra i partner hanno rappresentato aspetti prioritari.
Integrazione con i sistemi rilevanti
In primo luogo, era necessario sostituire i due sistemi CRM esistenti, che venivano gestiti in parallelo, e altri database.
Il nuovo panorama IT, più agile, offre integrazioni per tutti i sottosistemi rilevanti:
Sistema ERP per la fatturazione di tutti i dati di ordine
Database CAD per la pianificazione dell’evento
Sistema di gestione dei biglietti per la vendita e la fatturazione dei biglietti dei visitatori e degli espositori
Sistema per le provvigioni dei partner per la liquidazione delle stesse ai partner di distribuzione
Collegamento con le case editrici responsabili per la pubblicazione dei cataloghi delle fiere
Gestione di progetto tramite Scrum
Per ottenere risultati in breve tempo tramite un approccio MVP (Minimum Viable Product), la scelta del metodo di sviluppo è ricaduta su Scrum, e quindi su una metodologia agile. Il risultato di Scrum è stato incorporato in un classico progetto di integrazione e il risultato del progetto è stato gestito tramite un approccio ibrido E2E. Grazie al feedback ricevuti, le continue interazioni hanno portato a miglioramenti evidenti. Pertanto, è stato possibile proiettare sullo stato di sviluppo le esigenze degli utenti finali effettive e non solo quelle ipotizzate.
Un portale di distribuzione con Salesforce Experience Cloud
Tramite Salesforce Experience Cloud, è stato creato un portale per i partner di distribuzione di Messe München che consente alle singole società partner di gestire le proprie attività di distribuzione all'interno di Salesforce in modo da avere una visione olistica dei clienti e ottimizzare le previsioni.
Inoltre, il portale offre ai partner un grado elevato di trasparenza, fornendo loro stati di elaborazione relativi a ogni cliente dopo aver ottenuto la registrazione alla fiera. Oltre a mettere a disposizione i classici processi di distribuzione in modo ottimizzato, è stato quindi possibile realizzare una soluzione digitalizzata di ampia portata in grado anche di mappare tutti i processi, dalla pianificazione allo sviluppo dell’evento, integrandoli perfettamente tra loro.
Una panoramica completa sui clienti
Il raggruppamento dei diversi processi aziendali orientati al cliente all’interno di un sistema centrale consente di sviluppare una visione globale, dal primo colloquio fino all’assistenza post-fiera. Salesforce Experience Cloud è stato implementato come piattaforma centrale e perfettamente integrata, che riproduce il ciclo di vita completo del cliente: dalla gestione del lead prima della fiera fino all’emissione della fattura dopo l’evento. Durante l’intero processo di gestione del cliente, vengono supportati diversi punti di contatto tra clienti e partner.
La trasparenza che ne deriva consente ai collaboratori dei diversi reparti di Messe München di sfruttare queste informazioni nel momento in cui si interfacciano con i clienti, offrendo a quest’ultimi una user experience end-to-end.
Panoramica del progetto
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Messe München è una delle piattaforme di networking leader nel mondo. Fedele al motto “Connecting Global Competence”, Messe München funge da piattaforma di interconnessione globale, riunendo decisori da tutto il mondo. Nel portafoglio di Messe München si contano oltre 50 fiere specialistiche proprie per i beni di investimento e di consumo, nonché per le nuove tecnologie, che trattano temi di attualità sociale. Tra queste si annoverano le fiere di importanza mondiale bauma, BAU, IFAT e ISPO Munich. Gli oltre 200 eventi all’anno della Messe München attraggono circa 50.000 espositori e circa tre milioni di visitatori. Dal 2021, inoltre, l’associazione dell’industria automobilistica (Verband der Automobilindustrie e.V. - VDA) organizza la IAA MOBILITY in collaborazione con Messe München GmbH.
Messe München dispone di uno dei centri fieristici più moderni al mondo e offre ai suoi clienti quattro location che soddisfano in modo personalizzato tutte le esigenze dei clienti, ossia l’intero centro fieristico di Riem, l’ICM (International Congress Center Messe München), il MOC (Event Center Messe München) e il Conference Center Nord. Oltre al mercato domestico di Monaco di Baviera, la Messe München riscuote molto successo anche all'estero ed è attiva in tutti i più importanti mercati in crescita del mondo, con presenze in Cina, India, Brasile e Turchia. Complessivamente, Messe München è presente in più di 100 Paesi grazie alla sua rete di società affiliate e di rappresentanti esteri.
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Arlanis Reply è specializzata in consulenza, progettazione, sviluppo e integrazione di soluzioni e servizi Salesforce. Arlanis Reply offre ai leader di mercato soluzioni perfettamente integrate per tutti i processi legati al cliente nelle vendite, nel marketing e nell'assistenza, dal primo contatto all’attività di supporto a lungo termine. Arlanis Reply configura tutti i componenti comuni di Salesforce, come Sales Cloud, Service Cloud, Community Cloud, Marketing Cloud o App Cloud, o all’occorrenza, integra una programmazione individuale con Heroku. Con Mulesoft, Arlanis Reply offre una tecnologia di integrazione che consente di sviluppare, creare, analizzare, gestire e monitorare API e integrazioni point-to-point specifiche per cliente. Per farlo, Arlanis Reply si affida a metodologie di project management agili e a un approccio di progetto pensato per l'introduzione di Salesforce, che garantisce la massima flessibilità.