Reply ist im Magic Quadrant 2021 ein Leader in der Kategorie CRM und Customer Experience Implementation Services Worldwide.
Die Kunden von heute wünschen sich eine direktere Beziehung zu Marken, wollen aber gleichzeitig ein personalisiertes Erlebnis, das sich an ihre wechselnden Bedürfnisse und Vorlieben anpassen kann.
Die Pandemie hat den Wandel weg von physischen Geschäften hin zu vollständig digitalen und Omnichannel-Einkaufserlebnissen beschleunigt.
Um diese Herausforderungen zu meistern, müssen Unternehmen ihre Geschäfts- und Betriebsmodelle überdenken und weiterentwickeln und in einem noch nie dagewesenen Tempo umsetzen. Dabei müssen sie Chancen, die sich aus neuen Technologien ergeben, nutzen.
Undenreise neu gestalten
ternehmen müssen jetzt über mehrere digitale Berührungspunkte hinweg effektiv mit Interessenten und Kunden in Kontakt treten, um ein reibungsloses, kontextuelles und personalisiertes Erlebnis sicherzustellen. Sie müssen dafür sorgen, dass sich Kunden in den CRM-Prozessen wertgeschätzt fühlen. Das heißt in den Bereichen Marketing, Vertrieb, Handel und Service eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden zu entwickeln.
Hyperpersonalisierung
Unternehmen müssen datengesteuerte, maßgeschneiderte Nutzungsprofile erstellen und eine stark kontextualisierte digitale Kommunikation für ihre Kunden gestalten. Unter Nutzung von Technologien und Best Practices müssen Unternehmen jetzt Empfehlungs-Engine-Algorithmen sowie KI-basierte Chatbots einsetzen.
Innovative produkte und Dienstleistungen
Durch Containerorchestration und Microservices in Kombination mit agilen Methoden können Unternehmen den Lebenszyklus der Software-Entwicklung einfach modellieren, implementieren und verwalten. Auf diese Weise können sie durch innovative Produkte und Dienstleistungen die Produktivität, Optimierung und Effizienz insgesamt Erhöhen.
Erkenntnisbasierte Entscheidungsfindung
Unternehmen können auf der Basis von Daten, die während der gesamten Kundenreise gesammelt wurden, datengesteuerte KI-Algorithmen (sowohl strukturiert als auch unstrukturiert) entwickeln. Dies wird es Unternehmen ermöglichen, den Wert und die Meinung des Kunden zu verstehen, um ein kundenzentriertes Geschäftsumfeld zu schaffen, das wiederum den Aufbau sinnvoller, langfristiger Beziehungen ermöglicht.
Kundenbindung neu denken
Unternehmen können ihre Kundenbindungsstrategie über mehrere digitale Kanäle hinweg überarbeiten, einschließlich Mobile, Social, Telefon, Chat und E-Mail. Auf diese Weise und durch den Einsatz innovativer Technologien wie Cognitive und Content-Management-KI können Unternehmen mit dem Medium ihrer Wahl den höchstmöglichen Wert in jeder Kundeninteraktion erzielen.
„Leader in diesem Magic Quadrant bringen ein breites Spektrum an geschäftlichen, analytischen und technischen Fähigkeiten mit, darunter CRM und weitere kundenorientierte Technologie-Expertise, branchenspezifische Fachkenntnisse, digitale Designfähigkeiten, CX-Strategie, Unternehmensberatung, Kundenanalytik, Unternehmensarchitektur und -design. Sie weisen starke Vergleichswerte bei Ertrag und Wachstum auf. Leader sind in der Lage, über mehrere Standorte hinweg zu skalieren und eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen.“
Gartner “Magic Quadrant for CRM and
Customer Experience Implementation Services,”
Brett Sparks, et al, 18 mai 2021
Der Ansatz von Reply für die CX-Reise basiert auf einem „Sinfonieorchester“, das dafür sorgt, dass jedes Element verbunden und optimiert wird – von der CX-Architektur über das digitale Design bis hin zu UX. Diese Methodik ermöglicht es Reply, komplexe CRM- und Customer-Experience-Lösungen zu verstehen, zu entwerfen und umzusetzen, die die Analyse der Customer Journey, UX und digitales Design, Prozessdefinition, CRM-Plattformen, Technologiearchitekturen und Datenanalyse (alle mit nutzerzentriertem Designansatz) effektiv kombinieren.