Riverty transformiert Kundenservice mit KI und Omnichannel-Ansatz
Effizient und empathisch: Riverty legt mit einer modernen Plattform und KI-Readiness den Grundstein für einen effizienteren Support.
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Die Herausforderung
Mit einer modernen Plattform fehlende Automatisierungsmöglichkeiten und unzureichende KI-Kompetenz überwinden – für effizientere Prozesse und ein besseres Kundenerlebnis.
Das Szenario
Hohe Erwartungen an Verfügbarkeit und Reaktionsgeschwindigkeit
Kunden erwarten heute schnelle und konsistente Antworten – unabhängig von Zeit und Kanal. Für Finanzdienstleister wie Riverty wird der Kundenservice dadurch zur strategischen Schlüsselfunktion. Täglich gehen Tausende Anfragen über Hotline, App und andere digitale Touchpoints ein.
Riverty begegnet dieser Komplexität mit stabilen Service-Levels. Diese klar definierten Standards für Reaktionszeit und Servicequalität sowie ein konsequenter Template-Ansatz gewährleisten eine einheitliche Kommunikation über alle Kanäle hinweg. Gleichzeitig wurde jedoch deutlich: Die bestehende Infrastruktur war nicht zukunftsfähig – insbesondere im Hinblick auf Automatisierung und die Integration von KI.
Die Lösung
Innerhalb von 100 Tagen zum skalierbaren Omnichannel-Contact Center
Gemeinsam mit den Experten von Cluster Reply hat Riverty in nur 100 Tagen ein leistungsstarkes Omnichannel-Contact Center aufgebaut – die ideale Grundlage für den nächsten Schritt: KI-gestützte Automatisierung. Die Plattform ist so konzipiert, dass KI-Elemente nahtlos integriert werden können. Erste Pilotanwendungen für intelligentes Routing und automatisierte Antworten sind bereits aktiv, während die vollständige Einbindung von Chat- und Voice-Bots derzeit umgesetzt wird.
Alle Kanäle – Voice, Chat oder E-Mail – laufen in einer zentralen, intuitiven Oberfläche zusammen. Die Agenten profitieren vom vollständigen Kommunikationsverlauf auf einen Blick und bearbeiten Anfragen deutlich schneller, präziser und mit spürbar weniger Stress. Echtzeit-Dashboards und automatisierte Berichte liefern jederzeit volle Transparenz über alle KPIs – für einen Service, der nicht nur effizienter, sondern künftig auch deutlich automatisierter ist.
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Die Technik dahinter
Intelligentes Zusammenspiel von Microsoft Cloud-Services
Kernstück der Lösung ist Microsoft Dynamics 365 Customer Service als zentrale Plattform für alle Kanäle. Ergänzt wird das System durch das Microsoft Copilot Studio, das Cluster Reply strategisch einsetzt, um KI-Funktionen wie Chat- und Sprach-Bots Schritt für Schritt zu integrieren – genau zugeschnitten auf die komplexen Anforderungen von Riverty. Dank frühzeitiger technischer Vorbereitung und enger Zusammenarbeit mit den Microsoft-Experten ist die Plattform bereits heute vollständig für KI bereit.
Das Ergebnis
Mehrwert für Kunden und Mitarbeiter
Riverty hat seinen Kundenservice mit der neuen Plattform in kürzester Zeit modernisiert und für die Zukunft gerüstet. Die Weichen für eine intelligente, KI-gestützte Serviceerfahrung, die echten Mehrwert schafft, sind gestellt.
Effizienzsteigerung im Service
Durch intelligentes Routing, Kapazitätssteuerung und erste Automatisierungen konnte die durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Fall bereits um 35 Prozent gesenkt werden.
Hohe Skalierbarkeit
Die Lösung unterstützt aktuell vier Sprachen und acht Märkte. Neue Märkte, Kanäle oder Zielgruppen können effizient integriert werden.
Maximale Transparenz und Steuerbarkeit
Echtzeit-Dashboards und tägliche Datenexporte liefern ein einheitliches Reporting als Basis für präzises SLA- und Performance-Management sowie für die datenbasierte Weiterentwicklung der KI-Elemente.
Zukunftssichere Plattform
Die technische Basis ist skalierbar und optimal vorbereitet für neue KI-Use-Cases, Märkte und Services . Das ebnet den Weg für einen intelligenten, automatisierten Kundenservice.
Höhere Kundenzufriedenheit
Schon mit dem neuen Omnichannel-Ansatz konnte die Kundenzufriedenheit gesteigert werden. Mit der KI-Integration wird diese weiter zunehmen.
Riverty, das innovative Fintech von Bertelsmann, unterstützt tausende Händler:innen und über 26 Millionen Verbraucher:innen mit der Abwicklung von mehr als 80 Millionen Transaktionen pro Monat. Ob flexible Zahlungen, Forderungsmanagement oder intelligente Buchhaltungslösungen, mit innovativen Finanzdienstleistungen befähigt Riverty Unternehmen und Konsumenten. Mit einem engagierten Team von über 4.000 Mitarbeitenden in 11 Ländern in Europa und Nordamerika ist Riverty führender Anbieter umfassender Finanzlösungen.
Cluster Reply ist das Unternehmen der Reply Gruppe, das auf die Beratung und Systemintegration von Microsoft-Technologien spezialisiert ist. Als Partner von Microsoft ist Cluster Reply in Deutschland, Österreich und der Schweiz tätig und arbeitet innerhalb des Reply Netzwerks mit Schwesterunternehmen in Brasilien, Großbritannien, Italien sowie den USA zusammen. Das Unternehmen legt den Schwerpunkt auf Innovationen und unterstützt Kunden bei der digitalen Transformation. Die Lösungen reichen von On-Premises- hin zu Cloud-Anwendungen in den Bereichen Modern Workplace und Security, Geschäftsanwendungen, Applikationen und Infrastruktur sowie Daten und Künstliche Intelligenz.