Business Analytics Service Maintenance

Grazie all’esperienza maturata su molteplici contesti enterprise, sia on premise che in cloud, Technology Reply è in grado di offrire servizi di maintenance applicativa e infrastrutturale end to end, con competenze e specializzazioni su differenti tecnologie, tra le quali Oracle, Qlik, VMware Pivotal Greenplum.

Service Maintenance for Data Lake and Analytics

La velocità della trasformazione digitale, l’aumento significativo del numero e della tipologia di applicazioni che facilitano le attività di Business, richiedono prontezza e abilità nella risoluzione di issues che possono incidere su processi mission critical. In scenari di questo tipo, Technology Reply è in grado di fornire team dedicati a supporto dell’area Business Analytics, per tutte le attività di Business Intelligence, pronti a prendere in carico e risolvere tempestivamente richieste con un supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Not only Maintenance

Uno degli “ingredienti” fondamentali del nostro servizio di Application and Infrastructure Maintenance è la presenza di un presidio di professionisti con competenze tecniche e funzionali, in grado di fornire assistenza in caso di necessità e di supportare gli utenti attraverso la completa gestione delle infrastrutture critiche.

La nostra peculiarità è la fornitura di servizi strutturati e fortemente ispirati alle best practice ITIL, l’utilizzo di questa metodologia consente, infatti, al team di Technology Reply di organizzare le attività secondo l’adozione di procedure operative fortemente process oriented, tracciabili, ripetibili e verificabili.

Le tradizionali metriche di controllo sul funzionamento delle applicazioni tramite indicatori di availability, capacity e performance, utili al fine di minimizzarne i downtime e di mantenerle sempre efficienti, sono affiancate ad un servizio di supporto che permette di migliorare la disponibilità, la facilità d’uso e l’interazione degli utenti con l'utilizzo di applicativi di Business Intelligence.

Ulteriori fattori caratterizzanti di Technology Reply, nella fornitura di servizi di maintenance, sono da ricercarsi nella capacità di offrire un elevato livello di innovazione tecnologica congiunto all’alto tasso distintivo della preparazione metodologica, tecnica e funzionale dei propri specialisti.

Il team di Technology Reply offre un supporto verticale dalle applicazioni all’infrastruttura, occupandosi della maintenance nel mondo degli analytics, attraverso la risoluzione di un’ingente quantitativo di ticket all’anno, di diversa tipologia come ad esempio richieste di supporto operativo, incident e deploy applicativi.

La comprovata e approfondita conoscenza delle capabilities tecnologiche, la piena padronanza dei processi e delle piattaforme applicative, consentono al team di Technology Reply di focalizzarsi su elementi fondamentali del servizio quali il continuous improvement, il monitoraggio, la risoluzione di anomalie e la manutenzione preventiva proattiva.

I principali processi garantiti per l’Application e Infrastructure Management sono:

  • Risoluzione di anomalie che introducono un disturbo nel normale flusso di lavoro;

  • Gestione di richieste utente, tramite il supporto al cliente e assistenza su problematiche legate alla Business Analytics Area;

  • Gestione dei processi di analisi delle root cause in caso di anomalie ricorrenti, ad elevato impatto oppure per problematiche di natura non funzionale (prestazioni, sicurezza, disponibilità, etc);

  • Gestione procedurale e pianificata delle richieste di modifica alle applicazioni in ambito e dei processi di certificazione e quality assurance;

  • Gestione dei livelli di servizio in armonia con gli SLA ed i KPI concordati;

  • Gestione dei contenuti informativi del servizio, attraverso realizzazione e manutenzione della documentazione e l’utilizzo di sistemi informativi appositi;

  • Monitoraggio costante della piattaforma, sia sulle componenti applicative che infrastrutturali.

L’ingaggio del team di specialisti può avvenire attraverso l’adozione di un sistema di trouble ticketing utilizzato per:

  • Classificare correttamente le richieste in base al loro ambito e permettere di seguirne l’iter evolutivo, garantendo trasparenza e velocità nelle comunicazioni

  • Monitorare e gestire i trend nel tempo così da consentire la definizione di una curva previsionale delle richieste sia in termini di volume che di caratteristiche tecnico-funzionali

  • Analizzare le diverse tipologie di ticket e procedere alla loro classificazione al fine di intercettare casistiche di anomalie ripetitive e introdurre procedure automatiche per la risoluzione di ticket.

Maintenance Team

  • Service Manager: responsabile della gestione del Servizio di Application Management, risponde di tutte le attività di controllo e coordinamento delle risorse, della gestione delle attività di intervento e della relativa assegnazione al team operativo.

  • Service Desk Specialists: possiedono competenze sui processi di business oggetto del servizio, sono autonomi nella diagnosi e nell’instradamento delle segnalazioni ed esperti nell’applicazione di check list diagnostiche e procedure di soluzione standard, con competenze sui processi operativi di Service Operation. Si occupano di gestire le richieste del cliente, prendendo in carico le segnalazioni secondo gli SLA concordati, eseguendo diagnosi delle problematiche e, laddove possibile, la risoluzione della stessa tramite procedure standard.

  • Focal Point Tecnico/Funzionale: riferimento tecnico e funzionale per l’intero team operativo. È in grado di supportare il cliente nella realizzazione di analisi funzionali anche relativamente ad attività evolutive. E’ responsabile del monitoraggio dell’andamento delle attività, verificando la qualità dei deliverable e il rispetto degli SLA concordati.

  • Professional Analyst Developers: responsabile delle attività di sviluppo e di controllo dell’operato del team di sviluppatori. Si occupa di coordinare e monitorare l’andamento delle attività operative relative all’esecuzione dei test e agli sviluppi.

  • Developers: hanno la responsabilità di sviluppo di funzionalità specifiche delle applicazioni, di esecuzione degli unit e dei system test.

  • Testers: è il team di riferimento a cui è assegnata la responsabilità di definizione, esecuzione e controllo dei test sulle funzionalità oggetto di intervento. Verificano la completezza e correttezza degli scenari di test e monitorano la completa applicazione del piano dei test previsto.