Suchen

Intelligenter Kundenservice mit Machine Learning

Durch den gezielten Einsatz der SAP Service Cloud schafft Syskoplan Reply Freiräume für Service-Mitarbeiter

Virtueller Kundenkontakt

Kundenkontakt findet heutzutage hauptsächlich nur noch virtuell statt. Der Kunde kann ein Unternehmen mit seinem Anliegen über unterschiedliche Kanäle – Telefon, Chat, Website oder E-Mail – erreichen, doch schlussendlich landet die Anfrage fast immer in Form eines Tickets in einem CRM-System. Diesen Weg in ein qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis zu überführen, stellt laut einer Gartner-Studie 90% der Führungskräfte vor eine Herausforderung.

Syskoplan Reply berät und unterstützt Kunden dabei, CRM-Systeme wie beispielsweise die SAP Service Cloud, intelligent zu gestalten, sodass Mitarbeitern mehr Zeit für den zwischenmenschlichen Kundenkontakt bleibt.

Ticket Intelligence

Um die stetig steigende Anzahl von Service-Anfragen im Call Center zu bewältigen, setzen die Experten von Syskoplan Reply die Ticket Intelligence des SAP Machine Learning in der Service Cloud ein. Bei großen Unternehmen kommen täglich hunderte bis tausende Kundenanliegen in der Service Cloud an, die kategorisiert und an die zuständigen Teams geroutet werden müssen.

Das SAP Machine Learning unterstützt diese repetitiven Tasks, indem es historische Tickets in einem „Training“ analysiert und daraus lernt. Für alle zukünftig eingehenden Tickets können schließlich Vorschläge gemacht werden, die zum Beispiel die Grundstimmung des Kunden anzeigen oder die Ticket-Kategorisierung übernehmen, und dem Service-Mitarbeiter dadurch viele Klicks abnehmen.

Weitere Vorteile des Einsatzes von Machine Learning


Analyse von Kundendaten

Analyse von Kundendaten

Das SAP Machine Learning sammelt und analysiert Kundendaten. Anhand einer vom Kunden eingegangenen E-Mail und der darin verwendeten Sprache kann dessen aktuelle Grundstimmung vorausgesagt werden. Ein kleiner Smiley, der verschiedene Gesichtsausdrücke wiedergeben kann, hilft dem Service-Agenten dabei, dringende Anfragen schnell zu behandeln. Ab welchem Konfidenz-Wert eine Grundstimmung angezeigt werden soll, kann mit einem Threshold in den Machine Learning Szenarios eingestellt werden.
Neben der Grundstimmung des Kunden kann das SAP Machine Learning aus der verwendeten Sprache des Kunden weitere wichtige Informationen, wie Auftrags- oder Produktnummern gewinnen, und diese direkt im Ticket abrufbar machen. Darüber hinaus erkennt es sofort, welche Landessprache der Kunde benutzt, und kann bei Bedarf sogar direkt übersetzen.

 

Vorschlag von E-Mail Vorlagen

Vorschlag von E-Mail Vorlagen

Ein Beispiel für ein praktisches Machine Learning Feature der SAP Service Cloud ist die Empfehlung von E-Mail-Vorlagen. Um eine eingehende Anfrage zu beantworten, muss ein Service-Agent in der Regel zunächst ein E-Mail-Template aus einem Pool von hunderten Vorlagen auswählen und individuell an das Anliegen des Kunden anpassen. Das Machine Learning hilft dem Service-Agenten bei diesem Prozess, indem es ihm sofort die drei wahrscheinlichsten und passendsten Vorlagen vorschlägt. Gerade neuen Service-Mitarbeitern wird so die Arbeit erleichtert und ein müheloser Einstieg gewährt.

 

Individualität und Präzision

Individualität und Präzision

Das Machine Learning der SAP Service Cloud passt sich individuell an jedes Unternehmen an. Um es initial für den Einsatz zu trainieren, muss deshalb bereits eine Mindestanzahl an bearbeiteten Tickets im System vorhanden sein, aus deren Daten es lernen kann. Gute Ergebnisse können nur erzielt werden, wenn die Trainingsdaten eine hohe Datenqualität aufweisen und einen guten Überblick gewähren. Wöchentliche Data Extractions aus der Ticketbasis füttern das System fortwährend und tragen zu dessen Verbesserung bei, sodass es niemals aufhört zu lernen und mit der Zeit noch präzisere Vorschläge zu allen Kundenanliegen liefern kann.

 

Der Kunde im Fokus

Syskoplan Reply unterstützt Unternehmen dabei, ihre vorhandenen Prozesse mit den neuen, intelligenten Funktionalitäten von SAP Machine Learning zu integrieren und passt diese individuell an den jeweiligen Kundenanspruch an.

Die SAP Machine Learning Features helfen Service-Mitarbeitern in ihrer täglichen Arbeit, indem sie unnötige Klicks abnehmen und es erleichtern, bei einem Aufkommen von mehreren tausend Anfragen pro Tag den Überblick zu behalten. So können sich die Mitarbeiter auf das konzentrieren, was die Maschine dem Menschen nicht abnehmen kann: Sich vollkommen auf das Anliegen des Kunden zu fokussieren und mit zwischenmenschlichen Fähigkeiten maßgeblich zu dessen Zufriedenheit beizutragen.


  • strip-0

    Syskoplan Reply

    Syskoplan Reply ist der Experte für SAP Customer Experience im Reply-Netzwerk. Als Spezialist für kundenzentrische Prozesse in den Sektoren Automotive, Fertigung, Handel, Konsumgüter und Finanzdienstleistungen ist Syskoplan Reply der ideale Partner für eine erfolgreiche Umsetzung von Digitalisierungsinitiativen mit SAP Customer Experience Lösungen, SAP S/4HANA (Customer Management) und SAP Analytics für Großunternehmen und Unternehmen im Mittelstand. In Zusammenarbeit mit anderen Spezialisten des Reply Netzwerkes liefert Syskoplan Reply den oft entscheidenden Mehrwert für eine optimale Lösung, die den Kunden-Nutzen in den Mittelpunkt stellt.