CRM & Digital Channel

Il mercato delle utility è attraversato da una profonda trasformazione. La spinta regolatoria, volta alla liberalizzazione, al mantenimento della sostenibilità̀, della sicurezza energetica e dell’integrazione verso un unico sistema energetico internazionale, si affianca alla progressiva introduzione di sistemi distribuiti di produzione dell’energia da fonti rinnovabili, che impattano sulle successive fasi di trasporto, stoccaggio, distribuzione e vendita.

Per quanto riguarda la vendita lo scenario competitivo impone l’evoluzione delle attuali soluzioni di CRM e offering:

• Per il segmento B2C le società di vendita si sono ormai attivate per offrire servizi oltre alle commodities: sicurezza, assicurazioni, piattaforme di monitoraggio consumi, consulenza energetica, finanziamento per progetti di efficienza. L’arricchimento dell’offerta è generato anche dalla volontà di spingere fortemente verso una maggiore dinamica del mercato libero fino a portare l’intera base clienti italiana nel mercato competitivo a fine 2021
• In riferimento alla clientela B2B, la capacità di costruire offerte su misura, tipicamente indicizzate e corredate da opzioni specifiche, diventa determinante. Richiedono quindi di essere ritagliate sulle specifiche esigenze del cliente su: prezzo, volumi, efficienza energetica. La possibilità̀ di calcolare prezzi e indicatori d’offerta, sulla base dei dati di trading aggiornati, risulta un elemento fondamentale. Infine, è richiesta l’introduzione di strumenti di valutazione delle marginalità̀ coinvolgendo opportuni attori diversi, nel processo autorizzativo permettendo una gestione del cliente finale anche in ottica post-vendita

In questo scenario si assiste ad un progressivo spostamento da un CRM tradizionale ad un concetto di customer experience management, anche identificato con CRM 4.0, incentrato sul concetto di esperienza che tiene conto di tutti i punti di contatto e del percorso integrato attraverso il quale un utente interagisce con un brand, attraverso i canali fisici, analogici e digitali: le piattaforme evolvono e si arricchiscono di nuove funzionalità, poiché nelle relazioni tra brand e clienti l’interazione umana tenderà a ridursi sempre di più, grazie alla diffusione di interfacce e piattaforme multicanale basate su data analytics di big data e intelligenza artificiale.

L’offerta CRM di Power Reply si caratterizza, in primo luogo, nella disponibilità̀ di team che collabora da anni con i principali attori del mercato, per la capacità di individuare, progettare ed implementare soluzioni innovative basate sulle nuove tecnologie digitali e per la disponibilità di asset e preconfigurati utili ad una più veloce introduzione degli strumenti tecnologici a supporto dei processi commerciali.