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I clienti di Messaggerie Libri si compongono, attualmente, di oltre 5000 punti vendita gestiti attraverso le 20 reti promozionali sul territorio nazionale, e rappresentano il soggetto più importante da gestire.
Il business di Messaggerie Libri, infatti, non si conclude all’avvenuta distribuzione della merce ai propri clienti, ma prosegue fino al momento in cui la merce viene venduta dal cliente al cliente finale.
Questo pone Messaggerie Libri in una posizione tale per cui avere una particolare propensione alla risoluzione delle problematiche del cliente risulta fondamentale.
L’implementazione di Microsoft Dynamics 365 ha quindi introdotto uno strumento di supporto nella gestione dei ticket, risolvendo problematiche quali: logiche di priorità, avanzamento, classificazione, invio notifiche ai clienti, eccessiva rigidità, alta operatività manuale, mancanze di reportistica puntuale.
Migliorare la relazione con i clienti attraverso un servizio di alta qualità, capace di rispondere rapidamente alle esigenze e rafforzare la loro lealtà.
Rendere il processo di richiesta assistenza più semplice e digitale, offrendo servizi innovativi e garantendo riscontri immediati sullo stato delle segnalazioni.
Fornire un sistema di supporto adattabile e rapido nella risoluzione dei problemi, migliorando sia l’esperienza del cliente sia l’operatività degli operatori.
Implementare un sistema di reportistica che permetta di identificare e risolvere preventivamente i problemi, ottimizzando le decisioni operative.
Automatizzazione e Miglioramento Continuo
Automatizzare i processi a basso valore aggiunto e creare un ciclo continuo di miglioramento basato sui feedback ricevuti dai clienti.
Al fine di raggiungere gli obiettivi di business prefissati da Messaggerie Libri, è stata sviluppata, partendo dai processi presenti, una soluzione di ristrutturazione globale dell'assistenza clienti con modalità Zero Code. In particolare, si è optato per l'utilizzo delle funzionalità standard messe a disposizione di Microsoft Dynamics 365, configurate e personalizzate ad hoc, al fine di coprire la totalità delle esigenze di Messaggerie Libri. E' stata quindi sviluppata una soluzione a stretto contatto con gli operatori dell'assistenza al fine di disegnare un processo di gestione interno delle segnalazioni che riducesse l'operatività manuale a scarso valore aggiunto, lasciando gli utenti CRM liberi di focalizzarsi su tutte quelle attività che portano, sia direttamente, sia indirettamente, valore all'azienda. Il tutto, pensando costantemente al cliente e al servizio ricevuto, così da mantenerlo il più possibile allineato e coinvolto durante tutta la fase di gestione della problematica.
Al termine del progetto, e dopo un periodo di affiancamento diretto agli utenti, Microsoft Dynamics 365 ha permesso il phase out dei sistemi precedenti e ha fornito a Messaggerie Libri uno strumento più adatto alle proprie esigenze. Lo strumento viene attualmente utilizzato senza problemi in tutta la gestione delle segnalazioni e ha permesso in questi mesi la gestione di diverse decine di migliaia di ticket. Permettendo in questo modo una importante raccolta di informazioni per Messaggerie Libri in merito ai propri processi e al proprio business. Nei successivi sviluppi delle funzionalità, Microsoft Dynamics 365 sarà inoltre sempre più integrato con il portale web di Messaggerie Libri, al fine di permettere ai propri clienti di aprire una segnalazione direttamente dal portale, raccogliendo immediatamente tutte le informazioni necessarie alla sua lavorazione da parte dell'assistenza senza la necessità di ulteriori scambi di e-mail successivi per l'identificazione del problema.
Generazione automatica dei ticket all’arrivo di e-mail, dai canali previsti ,e la notifica immediata dell’apertura e della riassegnazione ai clienti e ai gruppi di lavoro, con dettagli chiari per garantire trasparenza e tracciabilità.
Predisposizione di e-mail di risoluzione strutturate e personalizzabili in base alla tipologia di intervento, riducendo le attività manuali degli utenti e migliorando la qualità delle comunicazioni con i clienti.
Definizione di SLA specifici per controllare la qualità del servizio, con notifiche automatiche e meccanismi di escalation per segnalare prossimità o superamento delle scadenze.
Disponibilità di strumenti di reportistica e dashboard in real-time per monitorare attività operative e strategiche, offrendo una visione chiara delle performance e delle priorità.
Tracciabilità e Monitoraggio dei Processi di Risoluzione
Identificazione immediata dello storico ticket di un cliente, il controllo dei tempi di verifica dei partner esterni coinvolti e l’individuazione di possibili disservizi per migliorare efficienza e qualità del servizio.
Messaggerie Libri
Messaggerie Libri è una società che da più di 100 anni opera nel mercato della distribuzione di libri e rappresenta, con più di 200.000 titoli movimentati, il più importante distributore indipendente di prodotti editoriali in Italia. La società, nata agli inizi del ‘900, vanta oggi rapporti con circa 600 editori sul panorama italiano, e paesi confinanti, e vede la consegna di quasi 50 milioni di copie ai propri clienti; i quali si compongono oggi di circa 5000 punti vendita gestiti attraverso le 20 reti promozionali sul territorio nazionale. Il business, evolutosi in parallelo alla crescita della società, coinvolge oggi l’intera filiera distributiva e comprende la compravendita, il commercio, la distribuzione, l'importazione e l’esportazione di prodotti editoriali, più una serie di servizi accessori. Il business di MeLi, infatti, non si conclude all’avvenuta distribuzione della merce ai propri clienti, ma prosegue fino al momento in cui la merce viene venduta dal cliente.