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ASST della Valtellina e Alto Lario prosegue il suo processo di innovazione digitale con l'obiettivo di uniformare il percorso di accoglienza del cittadino in tutti i numerosi presidi presenti nel territorio.
La situazione emergenziale generata dalla diffusione del Covid-19, ha contribuito ad accelerare l'esigenza da parte della direzione nel voler:
dilazionare e monitorare gli accessi dei cittadini all'interno delle strutture sanitarie;
ridurre i tempi di attesa agli sportelli.
Cluster Reply ha supportato l'ASST della Valtellina e Alto Lario realizzando uno strumento semplice da gestire e da estendere sulle diverse realtà territoriali. La soluzione si è rivelata vantaggiosa sia per i cittadini, sia per gli operatori impegnati a migliorare l'accesso ai servizi per l’intera popolazione.
Per il cittadino, efficienza e sicurezza sono le parole d'ordine!
Per l'azienda socio sanitaria, una soluzione a 360° gradi con un filo diretto tra i Sistemi Informativi Aziendali (SIA) e gli operatori in prima linea.
La prenotazione dell'accesso da parte del cittadino in una struttura ospedaliera è garanzia di efficienza, perché si regolarizza il flusso di presenze evitando inutili attese, sicurezza, perché si evita di interagire con il tablet per la stampa del ticket, e rispetto della privacy, perché si evita la chiamata nominale da parte del medico per accedere al suo ambulatorio.
La possibilità di scegliere sulla base delle proprie esigenze, sede, data e orario, migliora la user experience. L'unica accortezza da parte del cittadino è quella di arrivare con qualche minuto di anticipo.
Un cittadino fidelizzato diventa un cittadino informato sui servizi offerti e sulle iniziative promosse dalla sua ASST.
Per realizzare il servizio di prenotazione si è privilegiata la strada della semplicità e della configurabilità offerta dalla tecnologia Microsoft Power Virtual Agent.
In soli 3 semplici passi il cittadino prenota il suo accesso in struttura.
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La scelta del servizio
Step 1
La prenotazione
Step 2
L'accesso
Step 3
Il cittadino, dialogando con il chatbot presente nella home page della ASST della Valtellina, seleziona il servizio d'interesse e, esprimendo la propria preferenza rispetto alla sede, giorno e ora, inserisce i propri dati di contatto e completa la prenotazione.
Il chatbot conclude il dialogo riepilogando i dati inseriti e comunicando al cittadino il numero di ticket con cui sarà chiamato il giorno in cui ha prenotato l'accesso in struttura. Il sistema invia inoltre una e-mail riepilogativa, da cui è anche possibile annullare l'appuntamento.
Il cittadino, accedendo alla struttura, non dovrà fare alcuna fila, ma troverà, nel giro di pochi minuti, direttamente sul display il numero relativo alla sua prenotazione e l'indicazione dello sportello o ambulatorio in cui recarsi.
“L'utente quindi in piena autonomia non solo prenota l'accesso nelle strutture della ASST ma si assicura dei tempi di attesa pressoché nulli, per usufruire dei servizi offerti dall'azienda.”
Alberto Panese
Direttore U.O.C. Sistemi Informativi Aziendali
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L'esigenza dell'azienda socio sanitaria era quella di dotarsi di una soluzione comune a tutti i presidi aziendali che, razionalizzando processi e risorse, mantenesse sempre l'attenzione sul cittadino.
I principali attori sono tutti coinvolti nel processo di gestione e prenotazione degli accessi:
Sistemi informativi aziendali
Responsabili dei servizi
Personale sanitario amministrativo
Sono i responsabili della configurazione dell'intera soluzione. Le funzionalità messe a disposizione di questi utenti permettono loro di creare e di attivare nuovi servizi da rendere disponibili ai cittadini, di associarli agli opportuni presidi territoriali e infine di creare e configurare nuovi display e chioschi. I SIA possono controllare centralmente la pubblicazione di contenuti multimediali e di testi scorrevoli da visualizzare nei display posti nelle sale di attesa dove i cittadini monitorano i ticket presi in carico dai singoli sportelli e dagli ambulatori. Alla loro funzione è anche demandata la creazione delle utenze, cui verranno associati specifici profili sulla base del ruolo ricoperto dal singolo nel proprio presidio ospedaliero.
Coloro che gestiscono il sistema. Loro responsabilità è quella di abilitare le agende nelle fasce orarie prestabilite, di pubblicare gli slot prenotabili da parte dei cittadini e di stabilire per ogni postazione la priorità di chiamata delle singole agende. Inoltre, grazie al sistema di monitoring a loro disposizione, sono in grado di risolvere tempestivamente eventuali situazioni di criticità.
Coloro che interagiscono con il cittadino influenzandone le esperienze e che rappresentano il motore di tutto il processo. Sono loro a chiamare il paziente decidendo di rispettare l'ordine di priorità delle code predefinito per ogni postazione o prioritizzando alcuni ticket attraverso la funzione “manuale”. Possono aprire e chiudere la postazione, mettere in pausa lo sportello, indicare se il cittadino relativo ad un certo ticket è presente o assente, migrare il ticket verso un'altra coda così da tenere traccia dell'intero journey del paziente all'interno della struttura.
La soluzione realizzata da Cluster Reply, sfruttando la versitalità della piattaforma Microsoft Power Platform e i servizi di Microsoft Azure, ha il vantaggio di essere:
Scalabile: estendibile ad un numero crescente di sedi e servizi;
Configurabile: gli amministratori di sistema con estrema semplicità hanno la possibilità di gestire scenari molto diversi tra loro;
Modulare: ogni servizio può essere composto da una combinazione differente di funzionalità;
Integrabile: la soluzione può essere arricchita con informazioni provenienti da altri sistemi;
Sostenibile perché abilitatore di processi paperless.
ASST Valtellina e Alto Lario
ASST Valtellina e Alto Lario è un'azienda socio sanitaria appartenente alla regione Lombardia che si occupa da anni di tutelare e promuovere la salute fisica e mentale della popolazione. La struttura offre diversi servizi perseguendo l'approccio “One Health” nell'ottica di continuo miglioramento mediante la digitalizzazione e informatizzazione dei processi.