“From Zero (Code) to Hero” con Microsoft Dynamics 365

Il processo di digitalizzazione customer oriented intrapreso da Messaggerie Libri con il supporto di Cluster Reply

Con più di 5000 punti vendita serviti e oltre 600 editori distribuiti in tutta Italia, Messaggerie Libri (MeLi) è il più importante distributore indipendente italiano di prodotti editoriali.

Ampliatosi in parallelo alla crescita della società, il business di MeLi copre oggi l'intera filiera distributiva e comprende la compravendita, il commercio, la distribuzione, l'importazione e l'esportazione di prodotti editoriali, ponendo così Messaggerie Libri nella posizione di dover gestire con attenzione sia la relazione con i clienti, sia quella con gli editori.

Cluster Reply ha supportato MeLi nel percorso di digitalizzazione dei propri processi di customer care verso i clienti finali e gli editori intervenendo con l’implementazione della soluzione Microsoft Dynamics 365.

Un percorso a tappe verso la digitalizzazione in ottica customer oriented


Per rispondere alle esigenze eterogenee di clienti ed editori, nell’implementazione di Microsoft Dynamics 365 sono state inizialmente sfruttate a pieno le funzionalità standard messe a disposizione dalla soluzione, opportunamente configurate e personalizzate per soddisfare le esigenze di business.

A queste sono state successivamente affiancate soluzioni e funzionalità realizzate ad hoc per rispondere alle specifiche necessità di Messaggerie Libri ed al suo modo di lavorare, come la riassegnazione automatica dei ticket in base al carico di lavoro, l’integrazione con il sito web, la gestione di segnalazioni specifiche, la digitalizzazione del “Diventa nostro cliente”, la firma elettronica e l’utilizzo dell’intelligenza artificiale per la classificazione automatica di ticket aperti via email.

Gli interventi apportati grazie a Migrosoft Dynamics 365 hanno permesso di migliorare la gestione dell’assistenza clienti ed editori, di fornire uno strumento di supporto nella gestione delle trattative, oltre a garantire un completo restyling delle modalità di ricezione e gestione dei potenziali nuovi clienti, riducendo notevolmente le attività manuali e fornendo a clienti ed editori un servizio di eccellenza.


Le esigenze di Messaggerie Libri

Per i Clienti:

  1. Migliorare i momenti di contatto;
  2. Automatizzare la classificazione delle segnalazioni e ridurne i tempi di lavorazione;
  3. Fornire un modo semplice di aprire i ticket tramite web;
  4. Effettuare analisi di business dettagliate;
  5. Digitalizzare il processo di acquisizione di nuovi clienti.

Per gli Editori:

  1. Centralizzare le comunicazioni scambiate durante le trattative;
  2. Ristrutturare la gestione dei contratti e delle trattative;
  3. Tracciare condizioni e franchigie contrattuali;
  4. Sviluppare un servizio di assistenza efficace e flessibile;
  5. Sviluppare un sistema di analisi e di reportistica immediato e puntuale;
  6. Automatizzare i processi, per ridurre le attività a basso valore aggiunto.

Una soluzione cloud-based ad hoc per le necessità editoriali


Per raggiungere gli obiettivi di business prefissati da Messaggerie Libri, Cluster Reply ha partecipato alla revisione completa degli strumenti dell'assistenza clienti, e alla ristrutturazione globale di quelli utilizzati nella gestione delle trattative e dell'assistenza editori.

Il punto di partenza è stata la raccolta e identificazione delle esigenze degli operatori di customer care e degli uffici che gestiscono il credito e le condizioni commerciali.

L'obiettivo finale di disegnare dei processi di gestione interna di segnalazioni e trattative che riducessero l'operatività manuale a scarso valore aggiunto, lasciando gli utenti del CRM liberi di focalizzarsi su tutte quelle attività che portano, sia direttamente, sia indirettamente, valore all'azienda.


Il percorso intrapreso da Messaggerie Libri, con il supporto di Cluster Reply, ha visto, negli ultimi anni, la progressiva attuazione di un piano di digitalizzazione che ha coinvolto i processi interni e quelli di fornitura di servizi in un'ottica customer oriented.
Elemento centrale di questo processo di trasformazione è stata l'adozione di Microsoft Dynamics 365 in ambito Customer Service e Sales, in due fasi:

 –  Nella prima fase sono state sfruttate a pieno le funzionalità standard del sistema all'interno di tutte le aree aziendali coinvolte, con un approccio Zero Code.

 – Nella seconda, invece, si è optato per lo sviluppo di processi tailor-made su MeLi per migliorarne l'assistenza clienti ed editori.

Principali funzionalità della soluzione


  • Workflow per la gestione delle trattative e per la lavorazione delle segnalazioni sia per i clienti, sia per gli editori;
  • Regole automatiche di assegnazione dei ticket in base ai carichi di lavoro e di chiusura e inoltro ticket ad altri uffici;
  • Integrazione con sito web e barra telefonica per la creazione di segnalazioni da questi canali;
  • Workflow guidati per la firma elettronica dei contratti tramite AdobeSign e PowerAutomate;
  • Classificazione automatica dei ticket aperti via mail grazie ad un motore di AI;
  • Reportistica e dashboard real-time per il controllo delle attività sia ad alto livello, sia a livello operativo, anche grazie all’integrazione con applicativi esterni di Business Intelligence.
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    Messagerie Libri è stato scelto da più di 600 marchi editoriali come partner. La loro attività, attualmente coinvolge circa 4.000 punti vendita tra librerie e cartolibrerie. Sia che si tratti di piccoli esercizi o di ampi punti di vendita, le librerie sono parte di un vasto patrimonio ed hanno instaurato con Messaggerie Libri un legame di reciproca fiducia.
    L'impegno di Messaggerie Libri è quello di fornire sempre risposte affidabili e puntuali per soddisfare i bisogni del mercato.
    Offrono al mercato librario italiano i migliori servizi editoriali in termini di completezza, continuità, affidabilità e qualità di prestazioni."