)
Mit einer Business-Intelligence-Lösung auf der Microsoft Cloud unterstützt Reply eine systemrelevante Bank in Italien bei der Optimierung und Steuerung ihrer globalen Dienstleistungsorganisation – effizient, skalierbar und zukunftsweisend.
Im Rahmen eines Innovationsprojekts wurde eine moderne Lösung für Datenanalyse und -simulation entwickelt, die die Wirtschaftsführung bei der Steuerung und Überwachung einer umfassenden Transformation der internen Dienstleistungsorganisation unterstützt.
Die Lösung wurde erstmals auf der Microsoft Cloud für eine länderübergreifende, systemrelevante Bank in Italien implementiert. Dadurch ist es möglich, globale Veränderungen in der Dienstleistungsorganisation in Bezug auf Personal, Spezialisierung, Kompetenzen, Dienstleistungsqualität und Kerndienstleistungen gezielt zu steuern.
Die Bank sah sich mit einer komplexen Ausgangssituation konfrontiert, die zu einer stark fragmentierten Arbeitsumgebung führte.
Im Zentrum stand eine neue, durch Insourcing entstandene Abteilung mit über 1.000 Mitarbeitern, die über klassische Backoffice-Kompetenzen verfügten. Die geografische Verteilung dieser Abteilung erschwerte den Informationsaustausch und die Koordination erheblich.
Zudem wurden zahlreiche Tätigkeiten – wie das Scannen von Dokumenten, die Sicherstellung der Datenqualität, Versicherungsprozesse, die Vorbereitung des Meldewesens, die Formalisierung der Kundenposition sowie Soft Collection – ohne einheitliche Standards durchgeführt.
Dies führte zu einem übermäßigen Einsatz nicht standardisierter Excel-Arbeitsblätter, wodurch der Umgang mit den Daten immer komplexer und anfälliger für Fehler wurde.
Ziel des Projekts war es, eine Lösung zu schaffen, die die Überwachung und Planung von tausenden Dienstleistungen, Prozessen und Verfahren ermöglicht. Dabei sollten Schlüssel-Leistungsindikatoren (KPIs) an die spezifischen Anforderungen des jeweiligen Bereichs angepasst werden. Konkret stand folgendes im Fokus:
Vergleich von Ist-Leistung und historischen Trends
Es wurde angestrebt, die aktuelle Leistung kontinuierlich mit vergangenen Trends zu vergleichen, um fundierte Entscheidungsgrundlagen zu schaffen.
Prognose zukünftiger Trends (Forecasting)
Die Lösung sollte eine zuverlässige Vorhersage von zukünftigen Entwicklungen in Bezug auf Volumen, Aufwand und Kosten ermöglichen, um frühzeitig auf Veränderungen reagieren zu können.
What-if-Analyse vordefinierter Szenarien
Durch die Analyse verschiedener Szenarien sollten potenzielle Auswirkungen von Prozessanpassungen umfassend bewertet werden können.
Automatisierung von Standard- und dediziertem Reporting
Die automatische Erstellung von Berichten sollte für eine konsistente und effiziente Berichterstattung sorgen und den manuellen Aufwand reduzieren.
Um die gestellten Anforderungen zu erfüllen, wurde Microsoft Power BI als zentrale Technologie ausgewählt. Diese Suite an Geschäftsanalyse-Tools ermöglicht eine effiziente Datenanalyse, -visualisierung und den Austausch von Erkenntnissen. Die technische Umsetzung basiert auf einer relationalen Datenbank sowie einem Data Warehouse, die mit Microsoft SQL Server realisiert wurden. Interaktive Dashboards stellen alle relevanten Kennzahlen in Echtzeit dar und unterstützen so die kontinuierliche Überwachung der Prozesse.
Die Einbindung von Cloud-Diensten trug maßgeblich zur Skalierbarkeit und Flexibilität der Lösung bei. Ein zentrales Element bildet das Performance Management Dashboard, das durch ein tägliches Eingabeformular die strukturierte Erfassung von Daten zur Ressourcenzuweisung und zum Arbeitsvolumen ermöglicht.
Automatisierte ETL-Prozesse laden Melde- und Abwesenheitsdaten der Mitarbeiter in das System, sodass aktualisierte Informationen innerhalb weniger Minuten abrufbar sind. Ergänzt wird diese Lösung durch eine integrierte Verwaltungsschnittstelle in SharePoint Online, die einen transparenten und berechtigungsspezifischen Upload von HR-Daten erlaubt.
Die Einbindung von Cloud-Diensten trug maßgeblich zur Skalierbarkeit und Flexibilität der Lösung bei. Ein zentrales Element bildet das Performance Management Dashboard, das durch ein tägliches Eingabeformular die strukturierte Erfassung von Daten zur Ressourcenzuweisung und zum Arbeitsvolumen ermöglicht. Automatisierte ETL-Prozesse laden Melde- und Abwesenheitsdaten der Mitarbeiter in das System, sodass aktualisierte Informationen innerhalb weniger Minuten abrufbar sind. Ergänzt wird diese Lösung durch eine integrierte Verwaltungsschnittstelle in SharePoint Online, die einen transparenten und berechtigungsspezifischen Upload von HR-Daten erlaubt.
Auf Basis der konsolidierten Daten werden wesentliche KPIs berechnet, die zentrale Kennzahlen zur Leistungsbewertung liefern.
Darüber hinaus unterstützt das Dashboard das flexible Management von Task Forces „on demand“, um bei außergewöhnlicher Arbeitsbelastung kurzfristig zusätzliche Kapazitäten bereitzustellen.
Produktivität
Diese Kennzahl misst das durchschnittliche Arbeitsvolumen pro Mitarbeiter, wobei für jeden Prozess spezifische Zielwerte festgelegt werden können.
Sättigung
Sie gibt an, wie hoch das durchschnittliche tägliche Arbeitsvolumen pro Organisationseinheit ist, und hilft so, Engpässe frühzeitig zu erkennen.
Service Level Agreement (SLA)
Hier wird das Verhältnis zwischen ausgelasteten Diensten und der Gesamtzahl der Dienste pro Prozess ermittelt, um die Einhaltung der Leistungsstandards zu überwachen.
Nettoverfügbarkeit
Diese Kennzahl fasst die tatsächlich verfügbaren Mitarbeiter im Verhältnis zu den insgesamt zugewiesenen Ressourcen zusammen und bietet somit einen klaren Überblick über die Ressourcenauslastung.
Neben der Bereitstellung zentraler Kennzahlen ermöglicht das Dashboard eine detaillierte Analyse und Steuerung der Geschäftsprozesse. Die Startseite präsentiert wesentliche KPIs und kritische Alarme, sodass Veränderungen schnell erkannt werden können.
Detaillierte Informationen zu den beteiligten Organisationseinheiten, Prozessen und Verfahren lassen sich abrufen, was die Identifikation von Optimierungspotenzialen erleichtert.
Zudem können Berichte und Visualisierungen individuell an die Benutzerbedürfnisse angepasst werden. Automatische E-Mail-Benachrichtigungen bei signifikanten Trendänderungen und die Möglichkeit, Live-Anfragen in natürlicher Sprache über die Q&A-Funktion zu stellen, erweitern den Mehrwert der Anwendung.
Die Einführung des Performance Management Dashboards bringt zahlreiche betriebliche Vorteile mit sich. Die zentralisierte digitale Arbeitsablaufsteuerung sorgt für eine verbesserte Übersicht und Koordination der Prozesse.
Gleichzeitig reduziert die gesteigerte Self-Service-Funktionalität den administrativen Aufwand. Durch die Optimierung bestehender IT-Plattformen und die Vereinfachung der Organisationsstrukturen wird eine flexiblere und bedarfsgerechte Ressourcennutzung ermöglicht, was letztlich zu einer signifikanten Senkung der Gesamtkosten führt.
Die entwickelte Lösung stellt eine kosteneffiziente und hoch skalierbare Anwendung auf der Microsoft Cloud dar, die die Transformation der internen Dienstleistungsorganisation durch einfache Prozessüberwachung und Simulation unterstützt. Vor der Implementierung fehlte eine umfassende Übersicht über die SLAs sowie ein geeignetes Tool, um operative Änderungen effizient zu managen. Mit der neuen Anwendung wird eine solide Basis für fundierte und wiederholbare Entscheidungen geschaffen, was den nachhaltigen Erfolg der Organisation maßgeblich fördert.
Cluster Reply ist das Unternehmen der Reply Gruppe, das auf die Beratung und Systemintegration von Microsoft-Technologien spezialisiert ist. Als Partner von Microsoft ist Cluster Reply in Deutschland, Österreich und der Schweiz tätig und arbeitet innerhalb des Reply Netzwerks mit Schwesterunternehmen in Brasilien, Großbritannien, Italien sowie den USA zusammen. Das Unternehmen legt den Schwerpunkt auf Innovationen und unterstützt Kunden bei der digitalen Transformation. Die Lösungen reichen von On-Premises- hin zu Cloud-Anwendungen in den Bereichen Modern Workplace und Security, Geschäftsanwendungen, Applikationen und Infrastruktur sowie Daten und Künstliche Intelligenz.